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Enviado em 12/02/2014 10:04
Tem alguma forma mais clara, ao seu entendimento, de diferenciar Propósito, Objetivo e Escopo, pois estou tendo dificuldade em assimilar as definições por não saber diferenciar os temas baseados na ITIL dentro de cada ciclo. Se puder me ajudar ficarei muito agradecido. Obrigado!
Enviado em 12/02/2014 10:08
Propósito = Explica para que serve algum estágio/processo. É também uma grande meta.
Objetivos = Especifica o que se quer alcançar com algum estágio/processo. Serve para quebrar a grande meta em pequenas metas, metas mais quantificáveis ou mais especificas.
Exemplos: O propósito do estágio Operação de Serviço é o de entregar e gerenciar serviços em níveis acordados. Isto resume para que serve este estágio. É uma grande meta. Esta meta pode ser quebrada em metas menores, que são os objetivos do estágio:
- Manter satisfação do cliente
- Reduzir a indisponibilidade
- Fornecer acesso ao serviços para quem precisa
Veja acima que um objetivo sozinho não resume para que serve o estágio, ele apenas estabelece o que se quer alcançar durante o estágio. São coisas pontuais a alcançar. Isto vale tanto para estágios como para os processos.
E escopo estabelece com o que o estágio/processo vai lidar, quais são as suas limitações, sua área de atuação, abrangência. Pode ser definições de coisas que o estágio/processo vai manusear/tratar.
Exemplo: o escopo do estágio Operação de serviço cobre processos do gerenciamento de serviço que suportam os serviços. Isto significa que este estágio se limita somente aos processos de suporte, isto é a sua abrangência.
Pegue qualquer processo ou estágio da ITIL e compare o que foi escrito aqui com o que está nos slides que fará sentido. Importante que você entenda o que é um propósito, o que é um objetivo e o que é escopo para saber do que se está falando no slide. Estas definições precisam estar claras. Só não precisa decorar para o exame a lista de propósito, objetivos e escopo nos slides, lá você só precisa compreender.
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