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Durante o módulo 9, onde aborda o tema sobre tecnologias e implantação, há também citações sobre o envolvimento dos times de Operações de Serviços nas etapas de Desenho e Transição e, por consequência, da necessidade de interação destes com o pessoas de Desenvolvimento e Projetos.

Minha dúvida: uma vez que um novo Serviço de TI (ou uma melhoria em um já existente) tenha sido testado e validado em ambientes "pré-produtivos", a estratégia de transição pode ser decidida pela implantação de um piloto. Assim, entendo que o piloto ocorre no ambiente de produção, correto?

O que a ITIL relata enquanto boas práticas para operação e monitoração de serviços em piloto? Por exemplo, no caso de comportamento anormal ou degradação de qualidade: deve ser tratado via Gerenciamento de Incidentes? Pode ser tratado diretamente pelo Gerenciamento de Mudanças ou de Liberações? Qual melhor processo e responsabilidades para lidar com este tipo de cenário?

Att.,

Robson
Editado 1x. Última edição em 17/09/2015 15:23

A fase de piloto ainda geralmente é em ambiente de testes, mas depende do contexto do piloto. Se for o piloto de um novo software, ele pode já ser feito no ambiente de produção final. Mas se for um piloto de uma nova versão que vai substituir uma que está rodando em produção, ai não, não faria sentido algum rodar um piloto em produção. O objetivo do piloto é de testes, de avaliar o novo serviço. Tudo o que ocorrer durante a fase de piloto é parte do escopo da transição. Se acontecer algum incidente isto terá que ser resolvido pelo pessoal de implantação. Se tiver que fazer mudanças, isto terá que ser aprovado pelo gerenciamento de mudanças. Tudo está dentro do escopo de transição. Não tem como o pessoal de operações assumir o suporte para algo que ainda está em implantação/desenvolvimento.

E existe também a fase de periodo experimental. Uma vez que o serviço entrar em produção em definitivo para todos os usuários o pessoal de transição vai apoiar o pessoal de operação por um certo tempo na resolução de incidentes, problemas, etc. É uma fase de repasse de conhecimento. Terminado este período, o bastão é passado finalmente para o pessoal de operações.

O que você está questionando é escopo do curso RCV, lá é estudado o processo gerenciamento de liberação e implantação e existem práticas especificas para testes e piloto. No livro de Operação não há práticas relacionadas.