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Fiz o primeiro exercício da aula 1, se puder contribuir e direcionar os pontos que preciso melhorar. Obrigado!

1. Identifique um serviço de TI que você considera essencial para o seu cliente (se for provedor externo) ou negócio da sua empresa (se for provedor interno).

R: Suporte remoto.

2. Quem são os clientes (unidades de negócio) deste serviço?

R: Existem 10 clientes de contrato que usam este serviço.

3. Quem são os principais usuários deste serviço?

R: Existem, aproximadamente, 102 usuários deste serviço. Estes são funcionários de nossos clientes.

4. Em quais atividades de negócio (ou processo de negócio) este serviço de TI é utilizado?

R: Este serviço é utilizado nas seguintes atividades de negócio: vendas, faturamento, engenharia, gestão de pessoas, pagamento, contabilidade e controle de acesso.

5. Que nível de garantia e que características de utilidade este serviço precisa ter?

Este serviço precisa ter um funcionamento adequado (utilidade) para cada local onde ele é oferecido, ou seja, ele precisa oferecer desempenho maior no ambiente de engenharia do que no ambiente de gestão de pessoas, precisa oferecer um nível de segurança diferenciado no ambiente de pagamento/recebimento do que no ambiente de contabilidade. No aspecto de garantia o serviço deve estar apto ao propósito todos os dias das 8:00 às 18:00, nos demais horários incidentes ou requerimentos devem ser apenas registrados, para posterior atendimento.

6. De que forma este serviço de TI agrega valor ao negócio de seu cliente?

R: Este serviço agrega valor ao cliente por meio do suporte aos demais serviços, sendo o responsável por normalizar algum incidente, atender dúvidas e requisições dos usuários permitindo que eles realizem suas atividades em um menor tempo.

a. Este serviço aumenta o desempenho ou remove restrições do negócio?

R: Este serviço tanto aumenta o desempenho quanto remove restrições do negócio. O aumento do desempenho se dá, por exemplo, quando um usuário que, por algum motivo, não encontra determinada função no programa de ERP para realizar o pagamento entra em contato com o suporte e pede auxilio. A remoção das restrições acontece quando um usuário entra em contato, pedindo a instalação de determinado software para ler um arquivo, que até então estava indisponível.

7. Quem você considera que é o dono deste serviço?

R: O dono deste serviço é nosso diretor de TI.

8. Você considera que este serviço foi bem desenhado e implantado?

Não. Este serviço nasceu da necessidade e da experiência do dia-a-dia, apesar de funcionar e atender nossos clientes, ele pode ser melhorado para trazer mais benefícios aos nossos clientes e a própria empresa.

a. Identifique erros de desenho e implantação, se houveram.

Não houve uma deliberação interna a respeito do software de apoio; Não realizamos o benchmark com outras prestadoras de serviço de TI; O custo do serviço não realizado; Os processos para sua execução e melhoria também não existem; Este serviço não nasceu nem foi pensado de forma isolada, ele é parte do único serviço existente no portfólio de serviços da empresa, o suporte geral.

9. Quais processos e funções da Operação de Serviço existem na sua organização de TI para suportar este serviço?

Temos um rascunho do gerenciamento de incidentes. Rascunho porque os processos não estão definidos, temos, apenas, uma ferramenta que captura e registra os incidentes. Não há métricas nem acompanhamentos gerenciais para feedback e melhoria.

10. Quem são os donos e gerentes destes processos acima?

R: Atualmente o dono e gerente deste processo é o diretor de TI da empresa.

Se a sua empresa apenas fornece o suporte ao serviço de TI que roda na infraestrutura do cliente, como um aplicativo, neste caso as suas respostas fazem sentido e o serviço seria o suporte remoto. Se a sua empresa fornece um serviço de TI, como o fornecimento de um software web hospedado em sua infra, neste caso o suporte remoto seria apenas uma atividade relacionada a um serviço de TI.

Além deste serviço a empresa fornece outros serviços. Mas nenhum deles está mapeado de forma isolada, nem mesmo o suporte remoto. Não há, por exemplo, uma lista formal dos serviços (catalogo de serviços), no qual a venda e todos os demais processos da ITIL podem tomar como base. Por isso, tenho imaginado que nosso desafio atual é, primeiramente, desenvolver/mapear o catálogo de serviços, para depois estarmos aptos a desenhar os demais processos. Estou tomando uma direção correta?