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Enviado em 28/09/2016 14:11
Olá, gostaria de levantar algumas dúvidas que
tenho em relação ao tratamento de chamados na central de serviços. Estou no
módulo Gerenc, de Incidentes e no slide 35 diz: "O grupo solucionador
precisa passar o incidente de volta para a central de serviços para a ação de
encerramento". Minha dúvida é, se existe um chamado sendo atendido pela
central, e em um determinado momento precisa ser feita a escalação funcional e este
outro grupo resolve o caso. O chamado sempre volta para a central para que seja
validado? E como o outro grupo solucionar deve registrar o atendimento/tempo
gasto para a tratativa do chamado? Esta dúvida se dá, pois trabalho em uma
central de serviços e atualmente na minha empresa temos um SLA com um cliente,
onde 80% dos chamados devem ser atendidos/solucionados pelo N1(central), onde
dentro desses 80%, somente se incluem chamados que são considerados
"elegíveis" para N1 atender (níveis de permissão e técnico são levados
em consideração para a classificação desses “elegíveis”). Sendo assim, surge
outra dúvida, se todos os incidentes devem retornar para a central validar, esta
meta acordada em SLA, está de acordo com as práticas da ITIL?
Enviado em 28/09/2016 14:20
Enviado em 28/09/2016 14:31
Enviado em 28/09/2016 14:39
Enviado em 28/09/2016 15:00
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