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Henrique Mensagens: 7
Status do Incidente que não gera interrupção do serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 19/09/2017 00:48
Flavio,

Tendo em vista que o proposito do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e considerando o seguinte cenário:

Ocorreu uma falha em um IC que estava em standby pois tem função de backup/secundário para que, caso o primário deixe de funcionar, este assuma. Foi constatado durante o diagnóstico do Incidente que se trata de uma falha de hardware e o mesmo necessita de substituição.

Neste caso, o que seria mais adequado a se fazer? Considerar o incidente como resolvido pois o serviço está operacional através do equipamento primário e registrar um problema para a substituição do hardware defeituoso?

Se considerarmos o incidente como resolvido, seria um contrassenso? Pois a operação normal é definida como um estado onde nao apenas os serviços, mas também os ICs ficam operando dentro de seus níveis de serviço.

Abs,
Henrique 



TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Status do Incidente que não gera interrupção do serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 19/09/2017 01:00
Boa noite, Henrique

O glossário da ITIL diz:
Incidente = Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado.

Portanto, IC que falhou em operação, tendo redundância ou não, é incidente sempre. E se é incidente, só vai ser fechado quando resolver esta falha. 

Problema, só se abre para investigar causa raiz. Se não há necessidade disso, não é necessário abrir problema. 

Como há necessidade de modificação na infra para substituir algo, é necessário abrir uma RDM que vai para o gerenciamento de mudança aprovar. Depois o próprio gerenciamento de mudança pode fazer a substituição. Ou se quiser, pode envolver o gerenciamento de liberação para fazer isto. 
Henrique Mensagens: 7
Re: Status do Incidente que não gera interrupção do serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 19/09/2017 01:12
Boa noite, Flavio

Entendi perfeitamente, muito obrigado.

Apenas mais um detalhe, por favor: faz sentido utilizar um status do tipo "restaurado" neste incidente, enquanto nao substituir o hardware defeituoso através da RDM?

Pergunto pois o serviço está operacional, no entanto, o IC não foi restaurado.

Ou este é um incidente que permanece "ativo" até que a mudança seja implantada?
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