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Analise de Evento Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de eventos
Enviado em 05/06/2018 17:08
Boa tarde Flávio!

Me tire uma dúvida: Temos três tipos de eventos (Informativo, Aviso e Exceção), pelo que entendi dependendo do aviso podemos abrir um Incidente, problema ou RDM. 
Exemplo: Se eu estou monitorando um IC e este me alertou que está com 95% da sua capacidade, posso tratar ele como exceção. Eu abro um incidente ou um problema para analisar? Eu ainda não sei o que causou este 95% de utilização. e também não sei quem é que vai analisar ou resolver? Como devo proceder neste caso? OBS.: Estou monitorando algo que eu não sei o plano de ação ou o fluxo para este novo item que gerou este evento.
Att
Re: Analise de Evento Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de eventos
Enviado em 05/06/2018 17:15
Boa tarde, Felipe

Se houve interrupção ou degradação, sempre vai abrir incidente porque é o gerenciamento de incidente que restabelece o serviço para normalidade. Portanto, não deve haver dúvida neste caso. 

Quanto a abrir problema, isso vai depender de vários critérios na sua organização. Talvez não seja apropriado abrir o problema sem antes começar o diagnóstico do incidente. Tem que pesquisar para ver se há erro conhecido já documentado, tentar aplicar soluções de contorno. Somente se houver causa desconhecida que precisa de investigação, então abre-se um problema. 

Abrir um problema para todo incidente pode gerar sobrecarga no processo de gerenciamento de problema. E abrir de forma automatizada simultaneamente com incidente, só se na sua organização já tivesse um BDEC muito bem definido, já um bom histórico de incidentes, houvesse uma ferramente de gerenciamento de evento que pudesse cruzar todos os dados do evento com o BDEC e histórico para abrir o problema automaticamente. 
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