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Gerenciamento de Eventos Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de eventos
Enviado em 06/09/2018 22:26

Entendi que temos três tipos de eventos, o informativo, o aviso e a exceção. Para os eventos dos tipos informativo e aviso nunca teremos um incidente, certo? Se sim, para o evento do tipo exceção e somente ele, um incidente será sempre aberto relacionado para solução do mesmo, portanto um evento de exceção nunca poderá gerar um ticket de RDM ou problema diretamente, esses últimos poderão ser gerados a partir do incidente e não do evento do tipo de exceção, correto?

Re: Gerenciamento de Eventos Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de eventos
Enviado em 06/09/2018 23:23
Boa noite, Helen

Para os eventos dos tipos informativo e aviso nunca teremos um incidente, certo? 
R: Errado. Somente evento informativo nunca gera incidente. Revise com mais calma o fluxo do slide 33 e observe que evento de aviso passa pela correlação de segundo nível, pode precisar de mais resposta, e precisando de mais resposta pode cair em Incidente, Problema ou RDM. Conforme as regras estabelecidas na correlação de segundo nível, pode ser que um evento de aviso vinculado a outro evento de aviso seja considerado um incidente. Pode ser que um evento de aviso indique que em breve vai faltar de espaço em disco, então será necessário abrir RDM para ampliar espaço. Pode ser que um evento de aviso requeira investigar causa raiz para saber o motivo, então será necessário abrir problema. 


Se sim, para o evento do tipo exceção e somente ele, um incidente será sempre aberto relacionado para solução do mesmo, portanto um evento de exceção nunca poderá gerar um ticket de RDM ou problema diretamente, esses últimos poderão ser gerados a partir do incidente e não do evento do tipo de exceção, correto?
R: Errado. Não haveria sentido então o fluxo proposto pela ITIL que está no slide 33.  Uma falta de espaço em disco pode gerar incidente porque um serviço travou, e ao mesmo tempo pode requerer RDM para ampliar espaço em disco. Uma indisponibilidade que não tem causa raiz conhecida pode gerar um incidente e já abrir um problema simultaneamente para investigar a causa.  Então, além de abrir um incidente, pode abrir uma RDM ou problema simultaneamente. 

Você precisa conhecer separadamente o que é incidente, o que é problema e o que é RDM. 

Incidente é quando há uma indisponibilidade planejada ou degradação. Se um evento, não importa o tipo, se refere a isso, então vai abrir um incidente. Gerenciamento de incidente objetiva recuperar o serviço o mais rápido possível, mesmo com solução de contorno, sem se preocupar com analisar causa. 

Problema é quando existe uma ocorrência/incidente que não se conhece a causa raiz. Qualquer evento que se queira saber a causa, se abre um problema. Gerenciamento de problema não recupera o serviço o mais rápido após o incidente, pois esse processo objetiva diagnosticar causa raiz para que uma vez descoberta não ocorra mais incidentes relacionados. 

RDM é sempre quando tem que modificar alguma coisa, seja para resolver um incidente ou seja para evitar um incidente. Se existe um evento que vai requer mudar alguma coisa, então vai abrir uma RDM. 



Re: Gerenciamento de Eventos Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de eventos
Enviado em 06/09/2018 23:46
Obrigado  Flávio  pelos esclarecimentos!
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