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Eliane Mensagens: 15
Erro conhecido - Ciclo de Vida Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 17/02/2019 09:49
Bom dia Flávio!

Para mim não ficou claro se o Erro Conhecido tem um ciclo de vida, começo meio e fim, ou o fim é quando faço o registro do contorno no BDEC.

Eu, num primeiro momento da investigação, determino uma solução de contorno e registro no BDEC para ser utilizado pela Central de Serviços até que uma solução definitiva seja encontrada. ok. Descobri a solução definitiva, devo mudar o status da solução de contorno a partir do momento que implemento e observo que o problema realmente está resolvido, com todos os seus requisitos e aspectos?

Entendo que esta solução de contorno não deve mais ser aplicada, portanto devo indicar isso para que a Central não utilize mais, certo?

Deve permanecer no BDEC, sempre disponível para a consulta da Central, as soluçòes de contorno que ainda devem ser aplicadas porque o problema ainda está em andamento e as soluçòes de contorno que deverão ser utilizadas porque a Organização decidiu que a solução definitiva é muito cara.

Obrigada.




TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Erro conhecido - Ciclo de Vida Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 17/02/2019 12:16
Boa tarde, Eliane

Os registros de erros conhecidos pode ficar disponíveis no BDEC pelo tempo que você achar válido. Não me recordo de ter mencionado sobre ciclo de vida de erro conhecido neste módulo. Há alguma menção minha sobre isso na gravação de algum slide?

ITIL não tem nenhuma orientação sobre isso, porque isso é muito pertinente ao contexto de cada organização, de cada serviço. 

Existem situações que uma solução definitiva se aplica a um IC de do usuário (um desktop, por exemplo). Você pode aplicar uma solução definitiva para corrigir o IC do usuário, mas outros usuários podem enfrentar a mesma questão e você continua temporariamente aplicando uma solução de contorno porque a solução definitiva é trabalhosa. Então não é pelo fato de que você tem uma solução definitiva que a solução de contorno não será mais usada.  Por isso que digo que isso que você está perguntando é muito pertinente ao contexto. Você tem que analisar a validade de manter o registro no BDEC seja lá para for o propósito. 
Eliane Mensagens: 15
Re: Erro conhecido - Ciclo de Vida Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 17/02/2019 12:54
Boa tarde Flávio, obrigada pelo rápido retorno.

Você não mencionou no curso ciclo de vida para Erro Conhecido, mas mencionou que precisa ser atualizado. 

Imaginei que deveria ter um registro paralelo ao tratamento, semelhante ao do problema porque já vi esta prática em algumas organizações, isso me gerou a dúvida da obrigação do registro a parte, achei muito confusa esta prática.

 Nas organizações em que atuei de fato, sempre foi o registro do EC em BDEC.

Minha dúvida foi eleminada,

Obrigada!


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