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Vinculação de incidentes relacionados Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 15/10/2019 09:43
Olá!

Tenho dúvidas em onde vincular chamados relacionados, se no incidente grave ou no problema.

Digamos que temos o seguinte cenário:

Um determinado serviço crítico está fora, e a central está recebendo diversos incidentes sobre o mesmo tema.
Devemos:
1) Criar um incidente geral, classificá-lo como grave, e escalar este incidente às equipes responsáveis, sob a supervisão do gerente de incidentes.
e ao mesmo tempo
2) Criar um problema para identificar a causa raiz/solução de contorno.

Os incidentes relacionados devem ser vinculados onde? No Incidente Grave ou no Problema? Ou essa sequência de passos não está correta?

Obrigado!
Re: Vinculação de incidentes relacionados Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 15/10/2019 10:08
Bom dia, Diego

Sempre tem que criar um incidente quando há um incidente porque o foco inicial é restabelecer o serviço para os usuários. Problema se cria na sequência para estudar a causa raiz. 

Quando você fala que a central de serviços esta recebendo diversos incidentes, na verdade ela está recendo diversas chamadas porque o incidente é o mesmo. Se já há um incidente registrado para um serviço que está fora do ar, não é necessário fazer um novo registro de incidente. Pode nessa situação apenas apontar no incidente já registrado quem está sendo impactado e quando incidente for resolvido, avisar todos os impactados. 

 Existem ferramentas quem permitem clonar o mesmo incidente ou criar um incidente cópia para o primeiro incidente registrado. Então quando se fecha o incidente inicial, todas as cópias são encerradas e avisados os usuários relacionados. Mas isso é uma questão de procedimento, cada ferramenta tem seu jeito de trabalhar e isso a ITIL não vai ditar as regras. Você precisa definir na sua organização o que é melhor adequado diante das ferramentas que você tem disponível. 

Editado 1x. Última edição em 15/10/2019 17:29

Re: Vinculação de incidentes relacionados Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 15/10/2019 17:28
Obrigado!
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