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Operação de Serviço - Gerenciamento de problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/01/2020 18:22
Flávio, no slide 17 você diz o seguinte: "Por que que esta havendo pico de uso do processador, mas ainda não esta gerando lentidão? Podemos então abrir um problema e fazer o diagnóstico disso."

Quando você diz "abrir um problema" significa registrar o problema na central de serviços? ou seja, a própria equipe interna documenta o problema através da central, tudo é tratado internamente, esse tipo de chamado só tem visibilidade interna, seria algo nesse sentido?
Re: Operação de Serviço - Gerenciamento de problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/01/2020 18:30
Boa noite, Lidimon

significa registrar o problema na ferramenta de gerenciamento de problemas. Um problema pode ser registrado por um atendente na central de serviço, como também pode por qualquer pessoa interna da TI. Qualquer pessoa de dentro da TI pode registrar um problema, conforme a política desse processo de gerenciamento de problemas. 

 Esse problema uma vez registrado será escalado para o gerente de problema que vai então prioriza-lo e escalar para um técnico ou convocar uma equipe para discutir o problema.  Alguns problemas podem envolver escalação para um terceiro externo fazer o diagnóstico da causa raiz. Tudo isso é gerenciado pelo gerente de problema. 

Conforme já citei outras vezes, o gerenciamento de problema é um processo interno, o usuário não precisa acompanhar o andamento de um problema porque as falhas que o usuário enfrentam serão tradadas pelo gerenciamento de incidente e quem faz interface com o usuário é a central de serviços.
 
A central de serviço vai no máximo registrar um problema, até porque a central de serviços é quem primeiro nota algo estranho que precisa do diagnóstico de uma causa raiz. Mas não é a central de serviços que estuda a causa-raiz de um problema. 

Re: Operação de Serviço - Gerenciamento de problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/01/2020 19:17

Então uma ferramenta de "Central de serviço" pode ter suporte para tratar tanto INCIDENTE quanto PROBLEMA, nesse caso caberia a equipe de TI apenas parametrizar de forma correta o sistema para que a rotina de gerenciamento de problema ficasse visível apenas para a equipe interna. 

Re: Operação de Serviço - Gerenciamento de problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/01/2020 19:53
Sim. 

As ferramentas compatíveis com ITIL tem a possibilidade de ter o registro de incidente e de problemas separados. Mas na falta de uma ferramenta apropriada, basta ter uma "flag" que indique o que é incidente e o que é problema. 
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