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Curso e-learning ITIL® v3 Foundation (com base na edição 2011) >Simulado 3 - ITIL Foundation - 40 Perguntas em Português
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Tipo de questões:Múltipla escolha com uma única resposta correta.
Respostas corretas para ser aprovado:26(65%)
Respostas que você acertou:32(80%)
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Correção das suas respostas:

Na tabela abaixo a cor laranja indica que você errou a questão e cor verde indica que você acertou. Clique sobre o número da questão para rolar a página até ela.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
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31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Porcentagem de acerto por área ou domínio de conhecimento:

Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:Estrutura da ITIL
Questões certas:1
Total de questões:1
blue
100%
Área de conhecimento:Conceitos básicos de gerenciamento de serviços
Questões certas:4
Total de questões:4
blue
100%
Área de conhecimento:Estratégia do Serviço
Questões certas:3
Total de questões:4
blue
75%
Área de conhecimento:Desenho do Serviço
Questões certas:7
Total de questões:11
blue
63.64%
Área de conhecimento:Transição do Serviço
Questões certas:5
Total de questões:6
blue
83.33%
Área de conhecimento:Operação do Serviço
Questões certas:9
Total de questões:11
blue
81.82%
Área de conhecimento:Melhoria Contínua de Serviço
Questões certas:3
Total de questões:3
blue
100%

Detalhamento da correção das suas respostas

As seguintes marcações foram utilizadas nesta correção:
- As perguntas que contêm a figura significa que você acertou a questão.
- As perguntas que contêm a figura significa que você errou a questão, selecionando uma ou mais opções de resposta incorretas.
- As opções de resposta corretas foram marcadas em cor verde e as opções incorretas selecionadas por você foram marcadas em cor laranja.

Algumas questões podem apresentar justificativa para a opção correta logo abaixo. Se após ler a justificativa ainda houver dúvida, então utilize o fórum de discussão para enviar a sua dúvida para o tutor. No fórum especifique exatamente o que você não entendeu da questão e também qual é o código de referência da questão para que o tutor possa localizar a questão que você ficou em dúvida. O código de referência aparece no final da pergunta e está entre colchetes.

Não permitimos a cópia de conteúdo das questões. Se o simulado for em inglês e você precisa de tradução, utilize o navegador Chrome que tem o tradutor embutido. No Chrome, para traduzir esta página pressione o botão direito do mouse e escolha no menu contextual "traduzir para o português"

1) Qual dos seguintes é um objetivo do processo de planejamento e suporte da transição? [Código de referência: 6065]

JUSTIFICATIVA:
Este processo faz o controle geral da fase de transição, por isto a opção A está correta. Opção B é um objetivo do gerenciamento de configuração e de ativo de serviço. A opção C é um objetivo do gerenciamento de conhecimento. A opção D é um objetivo do gerenciamento de mudança.

2) O que NÃO faz parte do processo gerenciamento de continuidade de serviço de TI? [Código de referência: 6066]

JUSTIFICATIVA:
O desenho de métricas de TI não é feito por este processo.

3) Quando há um Acordo de Nível de Serviço baseado em cliente? [Código de referência: 6067]

JUSTIFICATIVA:
O ANS baseado em cliente é um acordo com um grupo individual de clientes ou com cada cliente individual, cobrindo todos os serviços que eles usam. Exemplo: acordos podem ser realizados com o departamento financeiro da organização cobrindo o sistema financeiro, de contabilidade, de contas a pagar, de compras e outros sistemas de TI. Para cada um destes clientes internos pode existir um ANS cobrindo os serviços que eles usam.

4) Qual das seguintes atividades NÃO é desempenhada por uma central de serviços? [Código de referência: 6068]

JUSTIFICATIVA:
Mudanças padrão podem vir em forma de requisições de serviço. A central de serviço registra estas requisições, mas não necessariamente executa todas. Algumas requisições podem ser encaminhadas para execução pelo gerenciamento técnico, pelo gerenciamento de aplicativo ou por fornecedores externos.

5) Qual das seguintes atividades do gerenciamento de incidente mais contribui para o fornecimento de informações gerenciais sobre incidentes registrados? [Código de referência: 6069]

JUSTIFICATIVA:
Importante que você tenha lido com a atenção o que esta questão quer saber. A questão quer saber o que mais contribui para gerar relatórios de incidentes. E a categorização é importante para fornecimento de informações que serão utilizadas para extrair relatórios de incidentes. Saber quais são as categorias em que mais ocorrem incidentes é uma ótima entrada para identificar o que pode ser melhorado para evitar estes incidentes. O registro em si se não tiver categoria só vai servir para contabilizar o número de incidentes nos relatórios. A prioridade só serve para agilizar o atendimento, não serve para ter uma visão geral sobre o que se referem os incidentes.

6) Qual é o processo responsável primário por negociar e acordar contratos com fornecedores, e gerenciá-los durante o seu ciclo de vida? [Código de referência: 6070]

JUSTIFICATIVA:
Este é o processo responsável por obter valor com o gasto realizado com fornecedores, garantindo que todos os contratos e acordos com fornecedores deem suporte às necessidades do negócio e que todos os fornecedores atendam aos seus compromissos contratuais.

7) Qual das seguintes é uma entrada primária para dimensionar a infraestrutura de serviços de forma a atender à demanda prevista? [Código de referência: 6071]

JUSTIFICATIVA:
Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar os diferentes níveis de atividade de negócio. Os PANs são identificados na fase de estratégia de serviço e depois servem como entrada no gerenciamento de capacidade.

8) Qual gráfico é utilizado para mostrar se cada meta de serviço acordada foi atendida ou não? [Código de referência: 6072]

JUSTIFICATIVA:
O gráfico MANS é um gráfico de monitoração do acordo de nível de serviço usado para ajudar a monitorar e reportar resultados atingidos em comparação com metas de nível de serviço estabelecidas. Um gráfico MANS geralmente usa um código de cores para melhor demonstrar qual meta de nível de serviço foi atingida, qual não foi atingida ou quase não foi atingida durante cada um dos 12 meses anteriores.

9) Quando o comitê consultivo de mudança emergencial (CCME) pode ser reunido? [Código de referência: 6073]

JUSTIFICATIVA:
O CCME é um subgrupo do comitê consultivo de mudanças, e toma decisões sobre mudanças emergenciais. Sempre que há uma mudança emergencial, o CCME é formado.

10) Por que a ITIL pode ser adotada mais facilmente em relação a outros frameworks proprietários? [Código de referência: 6074]

JUSTIFICATIVA:
Conhecimento proprietário é aquele criado para necessidades específicas de uma empresa. Este tipo de conhecimento é difícil de ser adotado por outra empresa.

11) Conceitos de acesso, identidade e direito são usados primariamente em qual processo? [Código de referência: 6075]

JUSTIFICATIVA:
Este é o processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos através da garantia de que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação e é, algumas vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.

12) Como pode ser descrito um pedido de um usuário para informação, aconselhamento ou mudança padrão? [Código de referência: 6076]

JUSTIFICATIVA:
Requisição de serviço é uma requisição formal de um usuário para algo a ser fornecido, por exemplo, uma requisição para informações ou aconselhamento, para redefinir uma senha ou para instalar uma estação de trabalho para um novo usuário.

13) Qual dos três subprocessos do gerenciamento financeiro para serviços de TI é considerado opcional na maioria dos provedores de serviço? [Código de referência: 6077]

JUSTIFICATIVA:
Nem todos os provedores de serviço irão cobrar pelos seus serviços prestados, especialmente os provedores de serviços internos e compartilhados. A cobrança é mais comum em provedor externos, que dependem da receita da venda dos seus serviços de TI.

14) Em que situação não é viável produzir um pacote de desenho de serviço (PDS)? [Código de referência: 6078]

JUSTIFICATIVA:
Um PDS define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de desenho de serviço é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou obsolescência de serviço de TI. Produzir um PDS para uma mudança emergencial pode gerar um impacto negativo. Este tipo de mudança precisa ser implementada o mais rápido possível para minimizar os impactos no negócio.

15) De que forma convém ser determinada a frequência de produção e distribuição de relatórios de serviço que são enviados para os clientes? [Código de referência: 6079]

JUSTIFICATIVA:
A frequência de envio de relatórios pode fazer parte do ANS.

16) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do processo gerenciamento de liberação e implantação? [Código de referência: 6080]

JUSTIFICATIVA:
Este é um objetivo do processo gerenciamento de configuração e ativo de serviço.

17) Qual função é responsável por executar as atividades operacionais do dia a dia, gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio? [Código de referência: 6081]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de operações de TI é a função dentro de um provedor de serviço de TI que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento de operações de TI inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações.

18) Qual das seguintes não é uma característica de mudanças padrão? [Código de referência: 6082]

JUSTIFICATIVA:
Mudança padrão é uma mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco, é relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho, por exemplo, uma redefinição de senha ou fornecimento de equipamento padrão para um novo
funcionário. As requisições de mudança não são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um mecanismo diferente, tal como uma requisição de serviço.

19) Qual processo fornece um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão para os quais existe um processo de autorização e qualificação? [Código de referência: 6083]

JUSTIFICATIVA:
Cumprimento de requisição é processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço. Uma requisição de serviço é um pedido formal
de um usuário para algo a ser fornecido, por exemplo, uma requisição para informações ou aconselhamento, para redefinir uma senha ou para instalar uma estação de trabalho para um novo usuário. As requisições de serviço são gerenciadas pelo processo de cumprimento de requisição, normalmente em conjunto com a central de serviço. As requisições de serviço podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do cumprimento da requisição.

20) Como são categorizados os ativos de serviços usados pelo provedor de serviço para entrega de valor? [Código de referência: 6084]

JUSTIFICATIVA:
Um ativo de serviço é qualquer recurso ou habilidade usado pelo provedor de serviços para entregar serviços a um cliente.

21) Quais são as atividades que fazem parte do ciclo de Deming (PEVA)? [Código de referência: 6085]

JUSTIFICATIVA:
Estas são as atividades do PEVA (ou PDCA em inglês).

22) Qual etapa do processo gerenciamento de mudança cuida da elaboração de um plano para restaurar a organização para a sua situação inicial em caso de falha em uma mudança? [Código de referência: 6086]

JUSTIFICATIVA:
Nenhuma mudança deveria ser aprovada sem um plano de remediação. Idealmente, deve haver um plano de remediação para restaurar a organização para a sua situação inicial, muitas vezes por meio da recarga de um conjunto de linhas de base de ICs, especialmente software e dados.

23) O que deve acontecer na etapa de encerramento de um incidente? [Código de referência: 6087]

JUSTIFICATIVA:
É uma boa prática antes de encerra o incidente que seja confirmado junto ao usuário de que de fato a situação foi resolvida.

24) O que não é parte da definição de um processo? [Código de referência: 6088]

JUSTIFICATIVA:
As responsabilidades em um processo são atribuídas por meio de papéis e não em forma de grupos funcionais. Os grupos funcionais, como central de serviços e gerenciamento técnico, englobam profissionais que podem assumir papéis em diversos processos.

25) Qual é o propósito do processo gerenciamento de acesso?  [Código de referência: 6089]

JUSTIFICATIVA:
Fornecer direito para que usuários possam usar um serviço ou grupo de serviços faz parte do escopo do Gerenciamento de acesso. Isto não significa definir os direitos, porque os direitos são definidos no Desenho, mas sim fornecer os direitos de acesso que o usuário já de acordo com o que já está na políticas e definições do desenho.

Já garantir acesso ao serviço em situações acordadas não está no slide do módulo 7 e subentende-se que seja garantir a disponibilidade, possibilitar que o usuário acesse o serviço de acordo com o ANS, isto é escopo do gerenciamento de disponibilidade. Resolver problemas de acesso é escopo do gerenciamento de problemas. Desenvolver políticas de acesso é escopo do gerenciamento de segurança da informação.

26) De que forma podemos definir o termo gerenciamento de serviços? [Código de referência: 6090]

JUSTIFICATIVA:
Conforme glossário da ITIL, gerenciamento de serviços (de forma genérica) é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na
forma de serviços.

27) Qual estágio faz o desenho de grandes mudanças em serviços de TI? [Código de referência: 6091]

JUSTIFICATIVA:
Mudanças maiores podem passar pelo estágio de desenho de serviço e depois serão construídas, testadas e implantadas no estágio transição de serviço.

28) Qual das seguintes é uma saída principal produzida pelo estágio desenho de serviço? [Código de referência: 6092]

JUSTIFICATIVA:
PDS inclui documento(s) definindo todos os aspectos de um serviço de TI e
seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de desenho de serviço é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou obsolescência de serviço de TI. Ele é a principal saída gerada no estágio de Desenho de Serviço.

29) O que não é um valor agregado para o negócio pelo estágio estratégia de serviço? [Código de referência: 6093]

JUSTIFICATIVA:
Melhorar a eficácia do gerenciamento de serviços e processos de TI é um valor agregado pelo estágio desenho de serviço. Todos os demais itens são valores agregados durante o estágio de estratégia conforme descritos no slide 9 do módulo 4. Consulte este slide em caso de dúvidas!!!!

30) O que serve como um corpo de conselho auxiliando o gerenciamento de mudança na avaliação e priorização de mudanças, com visão tanto técnica como de negócio? [Código de referência: 6094]

JUSTIFICATIVA:
O CCM é um grupo de pessoas que suportam a avaliação, priorização, autorização e
programação de mudanças. Um comitê consultivo de mudança é normalmente composto de representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de terceiros, tais como fornecedores.

31) Para que servem as métricas de serviço? [Código de referência: 6095]

JUSTIFICATIVA:
Existem métricas de serviço, de processo e de tecnologia.

As métricas de serviço ajudam a medir resultados de um serviço de ponta a ponta.

As métricas de processo ajudam a determinar a saúde de um processo, considerando aspectos como qualidade, desempenho, valor agregado e conformidade com o processo documentado.

As métricas de tecnologia ajudam a medir a disponibilidade ou outro aspecto dos componentes do serviço, por exemplo, o uso de memória de um servidor.

32) O que não é um objetivo do processo gerenciamento de relacionamento de negócio? [Código de referência: 6096]

JUSTIFICATIVA:
O levantamento de PANs é feito pelo processo gerenciamento de demanda, o qual não é estudado para o exame ITIL Foundation.

33) Qual dos seguintes não é um dos 5 aspectos do desenho de serviço? [Código de referência: 6097]

JUSTIFICATIVA:
São 5 aspectos do desenho de serviço:
1. Desenho de soluções de serviço
2. Desenho de sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas
3. Desenho de processos
4. Desenho de arquiteturas tecnológicas
5. Desenho de métodos de medição e métricas

34) Qual dos seguintes não é um objetivo da melhoria contínua de serviço? [Código de referência: 6098]

JUSTIFICATIVA:
Desenhar serviços é um objetivo do estágio de Desenho de serviço.

35) Qual processo protege os interesses de quem utiliza informações, sistemas e comunicações contra danos resultantes de falhas de confidencialidade, integridade e disponibilidade? [Código de referência: 6099]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de segurança da informação é o processo responsável por garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização correspondam às necessidades acordadas do negócio. O gerenciamento de segurança da informação suporta a segurança do negócio e tem um escopo mais amplo que aquele do provedor de serviço de TI, e inclui o tratamento de papel, do acesso predial, chamadas telefônicas, etc., para toda a organização. Veja também sistema de informação de gerenciamento de segurança.

36) Controle de operações de TI e gerenciamento de instalações são partes de qual função? [Código de referência: 6100]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de operações de TI é a função dentro de um provedor de serviço de TI que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou
mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento de operações de TI inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações.

37) Onde se espera encontrar documentação para tempos de resposta de resolução de incidentes e requisições, taxa de disponibilidade do serviço e metas de desempenho do serviço? [Código de referência: 6101]

JUSTIFICATIVA:
Etas metas fazem parte de um acordo de nível de serviço (ANS).

38) Que exemplos de comunicações podem ocorrer no estágio de operação de serviço? [Código de referência: 6102]

JUSTIFICATIVA:
Existem várias comunicações entre pessoas que trabalham no suporte que podem ocorrer. Todas as citadas são exemplos de comunicação. A comunicação pode ser verbal ou escrita.

39) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do processo gerenciamento de problema? [Código de referência: 6103]

JUSTIFICATIVA:
Restaurar a operação normal o mais rápido possível é um objetivo do gerenciamento de incidente.

40) Qual o tipo de serviços necessários para que um serviço principal seja entregue e que podem ou não ser visíveis para o cliente? [Código de referência: 6104]

JUSTIFICATIVA:
Serviço de apoio é serviço que é necessário para entregar um serviço principal.
Serviços de apoio podem ou não ser visíveis para o cliente, porém não são oferecidos aos clientes isoladamente.
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