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Enviado em 19/08/2013 05:01
No slide 11, diz que é uma interrupção não planejada ou reducao da qualidade de um serviço.
A dúvida que tenho é: caso algum usuário abra um chamado junto a Central de Serviços, com duvidas sobre um serviço (note que o serviço está operando normalmente, o usuário apenas possui alguma duvida), é um incidente? Caso negativo, esse fato é considerado em algum lugar na ITIL?
Enviado em 19/08/2013 05:17
dúvidas de usuário podem entrar inicialmente no processo de gerenciamento de incidentes, mas não serão consideradas incidentes e sim requisições de serviço que é algo que será explicado mais adiante neste módulo.
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