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Dúvida ANS Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 05/09/2013 03:44
Boa Tarde !

Estou com uma dúvida

Modulo 6 - Slide 20 – 4º pergunta do quiz

Onde é definido e acordado um serviço de Ti a ser entregue para o cliente ?

Resposta do quiz : ( ANS )

Dúvida : na pergunta não deve ria ser ”nível” de serviço ?

ou

No caso da ISO 20000 a definição não vem junto com a identificação do serviço na fase de desenho ?

O ANS não seria somente acordar uma métrica de nível de qualidade a ser entregue para um serviço já definido, ou o serviço esta sendo definido junto com o nível de serviço ?

Pois parece estranho acordar um nível de serviço e definir qual vai ser o serviço na mesma hora !
Editado 1x. Última edição em 17/09/2015 14:22

Re: Dúvida ANS Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 05/09/2013 03:53
Boa tarde, José.

Quando você estuda a norma 20k você tem que ter um foco na documentação das coisas, tem que esquecer o ciclo de vida do serviço da ITIL. Na ITIL você tem uma sequência natural para gerenciar serviços, a ITIL explica como um serviço nasce e é operado/melhorado. Na 20k há uma preocupação com a documentação e padronização das coisas. Quando se fala em definir o serviço, significa que em algum lugar o serviço que será entregue ao cliente tem que ser documentado e acordado.

Veja a definição da Parte 1 da Norma:

Acordo de Nível de Serviço (ANS): Acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente, que identifica serviços e metas de serviço. Ou seja, o serviço que será entregue ao cliente é definido (descrito) no ANS.

E a parte 2 da norma diz:

Convém que um serviço seja formalmente documentado em um Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Conforme slide 6, Nível de serviço se refere ao nível de qualidade aceitável de um serviço. Este nível de qualidade é descrito por meio de aspectos/metas como segurança, disponíbilidade, capacidade, continuidade.

Re: Dúvida ANS Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 07/09/2013 03:30
Obrigado Flávio,

Eu estava realmente misturando as coisas !

Att.

José Luiz

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