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Completei o estudo até o momento dos modulos 1, 2 e 3 do curso e estou tentando trazer os conceitos apresentados até o momento para minha realidade, acredito que desta forma fique mais produtivo o estudo e até a aplicação do mesmo em meu trabalho, que é um dos meu objetivos, juntamente com ser aprovado no exame.

Do pouco que vi até o momento ficou claro que os serviços de TI precisam estar bem definidos, pois a partir deles existem uma série de ações a serem tomadas em diversos processos e ai já se começaram minha dúvidas.

Na empresa tenho, por exemplo, um sistema de ERP, portanto uma aplicação que sustenta diversos serviços que não são necessariamente de TI, como controle de contas pagar/receber, fluxo de caixa, entre outros. No entanto em algus destes serviços existem tarefas (não sei se esta seria a definição correta) que são totalmente apoiadas pela TI, como por exemplo importação de arquivos de retorno bancário.

Como trataria a questão? O ERP é responsabilidade da TI, tenho uma equipe para dar suporte ao mesmo, mas ele não é um serviço, como ele é visto e deve ser tratado perante a ITIL?

E essas "tarefas" que existem dentro de serviços que não são de TI, como devem ser vistas e tratadas??

Estou um tanto confuso em visualizar na prática alguns dos conceitos vistos.

Agradeço antecipadamente seu apoio

Eduardo

Respostas abaixo:

O ERP é responsabilidade da TI, tenho uma equipe para dar suporte ao mesmo, mas ele não é um serviço, como ele é visto e deve ser tratado perante a ITIL?

R: O ERP poderia ser visto como um serviço de TI. O software do ERP é apenas um software. Mas o ERP, incluindo hospedagem, banco dados, backup, o conjunto todo para entregar o ERP funcionando ao negócio pode ser visto como um serviço de TI. Algumas empresas costumam quebrar o ERP em vários serviços, como serviço de folha de pagamento, nota fiscal, controle de estoque. Existe o serviço de TI e o serviço de negócio. A folha de pagamento apoiada por um módulo do ERP e de mais componentes pode ser um serviço de TI. No caso estamos nos referindo ao serviço de TI como uma solução para processar a folha de pagamento do negócio.

Reveja a definição passada no módulo 2:

Serviço de TI:“Um serviço fornecido por um provedor de serviços de TI. É composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos.”

Software ERP = tecnologia

Pessoas = pessoal necessário para monitorar o ERP, manutenção, suporte técnico

Processos = de backup, de monitoramento

E essas "tarefas" que existem dentro de serviços que não são de TI, como devem ser vistas e tratadas??

Pelo que entendi você se refere a atividades do processo de negócio apoiadas por funcionalidades do software. Simplesmente são atividades de negócio e estão fora do escopo de gestão da TI. Na ITIL estamos interessados em gerenciar os serviços de TI para que o negócio realize as suas atividades. As atividades de negócio são gerencidas pelo pessoal de negócio.