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Requisitos de nível de serviço(RNS) x Acordo de nível de serviço(ANS) Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 20/04/2014 03:41
Olá Flávio, gostaria de saber a relação entre RNS e ANS. RNS seria um documento que contém a definição dos requisitos NÃO FUNCIONAIS do cliente enquanto que o ANS contém uma definição dos requisitos FUNCIONAIS e documentação da responsabilidade provedor/cliente? Ou o RNS contém definição dos requisitos funcionais e não funcionais? A definição de ANS da ITIL diz que [u]"...descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço..."[/u], isso quer dizer que os requisitos funcionais podem ser definidos dentro do ANS?

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Outra coisa, neste mesmo módulo 5, slide 31 diz que o RNS está mais relacionado a aspectos de garantia como a disponibilidade e no slide 35 mostra um exemplo de meta em um ANS fazendo referência também a disponibilidade. Esses 2 documentos podem ter coisas em comum? Podem ser reduzidos a apenas 1? Com os exemplos de RNS e ANS convergindo para disponibilidade, achei um pouco ambíguo o propósito dos documentos.

Re: Requisitos de nível de serviço(RNS) x Acordo de nível de serviço(ANS) Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 20/04/2014 09:36
Marco,

o RNS lista os desejos (requisitos) do cliente. O ANS é o resultado do acordo entre provedor e cliente sobre o que será entrege em relação a metas de nível de serviço. Sempre que falamos em nível de serviço estamos nos referindo à aspectos relacionados a garantia (disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança). Sendo assim, o RNS contém requisitos de garantia por parte do cliente, mas pode conter requisitos sobre treinamento, manutenção, veja arquivo de exemplo que tem no slide 31. O RNS é base para o acordo. Primeiro você entrevista o cliente e vê o que ele quer (RNS) e depois você acorda (ANS). O ANS é mais enxuto que o RNS, vai transformar os requisitos de nível de serviço em metas de nível de serviço, veja exemplo de arquivo que tem no slide 31.

Se for desenvolver um software, os requisitos funcionais podem ser especificados em outro documento chamado especificação de requisitos funcionais. RNS não é apropriado para requisitos funcionais de software. Lembrar que ITIL não trata desenvolvimento de software, estamos somente tratanto de serviço.

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