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Módulo 5 - ANS e CA e Gerenciamento de Disponibilidade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 25/05/2014 06:28
Boa tarde, minha dúvida não é bem acerca do conteúdo do exame, mas na abordagem prática dos conhecimentos aprendidos.

Se referem a alguns tópicos do módulo 5 - Desenho de Serviço:

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A. Pelo que eu entendi o Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um documento realizado com base nos requisitos levantados em relação ao cliente sobre os serviços disponibilizados pelo provedor, enquanto o Contrato de Apoio (CA) é um contrato propriamente dito entre o provedor e o fornecedor para que este forneça os serviços de apoio contratados por aquele. Correto?

A minha pergunta é: para o fornecedor, o Contrato de Apoio (CA) pode ser o mesmo que um Acordo de Nivel de Serviço (ANS), porém neste caso ele é o provedor e o cliente é o provedor de serviços no primeiro caso, ou são dois documentos totalmente diferentes com estruturas diferentes?

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B. Outra dúvida que eu tenho é quando o ANS é baseado em serviço, ou seja, serve para todos os clientes que utilizam aquele serviço. Como o Acordo é um documento que precisa ser assinado pelas duas partes, como fica esse caso? Um cliente assina e serve para todos os outros? Ou todos/nenhum assina?

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C. Mais uma dúvida que tive é acerca do cálculo de Disponibilidade de um serviço durante o processo de Gerenciamento de Disponibilidade. É feita uma porcentagem levando em conta o tempo de serviço acordado e o downtime medido. A minha pergunta é: indisponibilidade programada (exemplo: o servidor irá passar por uma manutenção, etc.) conta como downtime ou não? É um dos aspectos previsto pelo processo ou depende de onde será aplicado o processo?

Re: Módulo 5 - ANS e CA e Gerenciamento de Disponibilidade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 26/05/2014 12:18
Boa tarde,

seguem as respostas.

A. Para o exame considerar que ANS é o termo usado para o documento de acordo entre provedor de TI e o cliente do serviço. CA é usado somente como documento de acordo entre provedor de TI e fornecedor. Na pratica, CA pode ter um ANS anexado. Ou seja, é possível na pratica dizer que temos um ANS com um fornecedor, sendo que este ANS faz parte de um contrato. Só que para o exame ANS é somente entre provedor e cliente.

B. No ANS baseado em serviço teria que ter o aceite das partes interessadas, ou seja, de diversos clientes ou alguem que represente um grupo de cliente. Isto é algo a ser definido conforme as necessidades de cada organização. A ITIL não diz quem tem que assinar e nem que é obrigatório assinar.

C. Downtimes planejados podem ser desconsiderados do calculo tempo de disponibilidade. Entrentato, isto é algo a ser definido no acordo com o cliente. Se é acordado com cliente 95% de disponibilidade das 7 AM as 18 PM, geralmente se espera que as manutenções não sejam feitas neste horário, pois elas são criticas para o negócio. Se o serviço roda 24x7 e há necessidade de manutenções, estas precisam ser acordadas e depois se acorda também se elas irão ou não fazer parte do percentual de disponibilidade.

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