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No módulo 08 - slide 08 é apresentado uma situação onde "A impressora colorida da sala D2 parou de imprimir em cores!". no slide é descrito que trata-se de uma requisição de serviço, entretanto, levando em consideração o slide 07 onde é informado que "a interrupção não planejada de um serviço" é considerada um incidente, entendo que o exemplo acima citado não trata-se de uma requisição de serviço mas sim de um incidente pois o usuário não pediu para trocar um tonner (que caracterizaria uma requisição de serviço) mas sim informou que a impressora parou de imprimir (incidente). Estou correto no meu entendimento?
Editado 1x. Última edição em 17/09/2015 14:12

no exemplo citado a impressora parou de imprimir em cores por conta do cartucho colorido que terminou. Era para ser assim para não dar margem de interpretação diferente, mas como só tem o texto não tem comentários gravados o aluno pode interpretar diferente.

Se o usuário ligar na central de serviços e informar que sua impressora não imprime mais em cores, o analista de suporte vai inicialmente verificar se o nível de tinta no cartucho está normal. Se for constado que não tem mais tinta, não pode ser considerado incidente e sim requisição de serviço. Para ser requisição de serviço não necessariamente o usuário tem que pedir para trocar o cartucho. O analista de suporte tem a obrigação de filtrar durante o atendimento o que é incidente e o que requisição de serviço. Se for interrupção não planejada, falha em IC ou degradação da qualidade é incidente. Acabar a tinta não é falha, é uma situação dentro da operação normal e requer um procedimento de troca de cartucho (mudança pequena pré-aprovada).

Entendi, mas se o usuário utilizar uma ferramenta para abrir um ticket e relatar que a impressora não imprime em cores. Uma vez registrado acredto que o atendente irá seguir o fluxo normal de incidente e na fase de investigação será constatado que a falha foi ocasionada pela falta de tinta e por se tratar de uma tarefa trivial já existirá uma autorização para a troca. Esta situação ainda seria considerada uma requisição de serviço?

Agora ficou claro. Obrigado.

O usuario abre um ticket para manunteção em seu radio portatil pois ele nao liga mais, porem os outros usuários que fazem o uso da radiocomunicação estão operando normalmente, o serviço esta operando.

Esse ticket seria um incidente ou solicitação?

Obrigado