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Conceito de Serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 1 - Apresentação do curso e Introdução à ITIL v3
Enviado em 13/10/2014 05:01
Olá, boa tarde.

Estou no Módulo 1 do curso de ITIL e pra mim ficou bastante claro o conceito de serviço, porém estou tentando associar tudo que estou estudando ao meu dia-a-dia para tentar gravar de uma melhor forma pra mim o conteúdo do curso.

No meu caso, eu trabalho com projetos na área de Mainframe, nossas entregas se resumem à entrega de programas da linguagem Cobol. Um conjunto de programas fazem parte de um projeto e esses projetos, quando finalizados, se tornam parte de um sistema que está em produção.

Inicialmente, eu entendo que o "serviço" em questão se trata apenas do suporte que fornecemos na pós-implantação (normalmente um período definido em contrato para dar suporte a um novo conjunto de programas/ sistema ou melhoria). Estes programas que entregamos também podem ser considerados serviços ou são produtos? Fazendo uma suposição, digamos que estes programas fazem parte do faturamento e emissão de notas do cliente, poderia considerar que o faturamento é um serviço? Mesmo que ele seja gerido pelo próprio cliente após a entrega? Pois, quando realizamos a entrega, após o término do contrato de suporte, quem passa a ter autonomia sobre os programas é o cliente e nosso trabalha termina ali, com o fim do projeto.

Neste caso, meu entendimento é que os programas são produtos e não serviços, e o nosso gerenciamento dentro da empresa é mais focado em produtos e não em serviços. Claro que o conceito da ITIL de gerir os processos é ainda assim muito utilizado, porque não deixamos de ter um ciclo de vida, a diferença é que o nosso ciclo termina ao fim do projeto, mas não consigo chegar a conclusão sozinho se o faturamento e a emissão de notas podem ser considerados serviços pela empresa que trabalho ou se são apenas o resultado do produto que estamos entregando.

Podem clarear essa relação estudo x prática que estou tentando fazer dentro do meu núcleo de trabalho, por favor?

Desde já agradeço o apoio.

Atte.

Tiago

Re: Conceito de Serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 1 - Apresentação do curso e Introdução à ITIL v3
Enviado em 13/10/2014 10:56
Boa noite, Thiago.

Entendi que você trabalha em uma empresa de desenvolvimento de software, neste caso o seu foco é no produto e o produto é apenas um composto do serviço. O aplicativo (ou programa como queira chamar) poderia ser qualquer um, mas ele sozinho não pode ser visto como serviço. O serviço é a solução, é o todo funcionando em produção para entregar algum valor para o cliente. O todo pode envolver vários servidores, rede, processos, etc. e também algum aplicativo. Se o aplicativo está sendo utilizado para automatizar emissão de notafiscal ou faturamento, o serviço de TI poderia ser visto como faturamento ou emissão de nota fiscal. Geralmente se costuma dizer que o serviço é o aplicativo, não está errado, mas tem que considerar que existe todo um amparato para o aplicativo rodar. O serviço não é o produto apenas, é a entrega do funcionamento do produto.

Se você só trabalha no desenvolvimento e implantação, vai utilizar muito pouco da ITIL, essencialmente alguma coisa de desenho e de transição.

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