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Enviado em 14/12/2009 09:32
Toda a requisição de problema ou melhorias será solicitada ao proprietário de serviço e esse reportará a requisição ao proprietário de processo que efetuará as devidas mudanças? Ou o cliente poderá entrar em contato direto com o proprietário de processo?
O proprietário de serviço também pode ser proprietário de processo? ou é aconcelhável menter distinção entre os papéis.
Desculpe a pergunta mais é uma dúvida que eu tive, talvés seja obvio a resposta mas não consegui pegar esta parte da matéria.
Desde já agradeço e aguardo resposta.
Enviado em 14/12/2009 09:51
o proprietário de processo se responsabiliza pelo bom funcionamento do processo. Ao longo do curso você vai conhecer vários processos de gerenciamento de serviços, cada processo tem que ter um proprietário. São os processos que fazem o Provedor de TI funcionar. Se não tiver um proprietário para cada processo não teremos de quem cobrar as coisas. Então quando vamos implantar um processo na organização, além de definir as atividades, documentar os procedimentos, teremos que elencar alguém para ser o responsável pelo processo, alguém que vai monitorar se o processo está sendo executado como deveria. Veja módulo 2 - slide 32 a explicação deste papel.
Já o proprietário de serviço se responsabiliza por um determinado serviço e pode fazer o relacionamento com cliente. O cliente pode solicitar ao proprietário de serviço X melhorias ou reclamar sobre algumas questões relacionados a serviço. O proprietário de serviço junto com os proprietários de processo poderá implantar as melhorias no serviço. Para implantar um melhoria pode ser necessário implantar uma mudança. O proprietário do serviço poderá propor uma mudança e está vai ser avaliada pelo Gerenciamento de Mudança e depois implantada pelo Gerenciamento de Liberação. Às vezes a melhoria pode estar relacionada ao processo e não ao serviço em si. Por exemplo, o cliente reclama que o suporte ao serviço X é muito ruim, o proprietário deste serviço vai contatar o proprietário do gerenciamento incidente para ver o que pode ser melhorado no processo para que o suporte seja mais ágil.
Pode acontecer de uma pessoa ser proprietário de serviço e ao mesmo tempo ser proprietário de processo. Uma pessoa pode assumir múltiplos papéis.
Para entender como os processos funcionam você terá que assistir ao curso inteiro.
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