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Enviado em 22/12/2009 09:38
Uma dúvida ou consulta de usuário será registrada pela central de serviços, mas esta dúvida ou consulta é considerada um incidente? Pois pela definição, incidente é tudo aquilo que reduza a qualidade do serviço ou provoque a indisponibilidade do mesmo.
Grato pela atenção.
Enviado em 22/12/2009 09:49
conforme explicado no módulo 7 - processo cumprimento de requisição de serviço, dúvidas de usuários são registradas como requisição de serviço. Dúvida ou solicitação de informação não é uma falha no serviço nem mesmo reduz a qualidade de um serviço, por isto não é considerada um incidente. Pode ser utilizado o mesmo formulário de registro de incidente para registrar dúvidas, mas é importante que exista no formulário um campo que indica que a natureza do registro não é um incidente. Na hora de gerar relatórios tem que separar o que foi incidente.
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