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Eu não consegui ver a diferença entre incidente e problema.

Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI é também um incidente.

Problema: A causa raiz de um ou mais incidentes.

Situação de exemplo:

Usuário liga para a Central de Serviço e informa que o sistema XYZ está lento. Neste momento o atendente irá registrar um INCIDENTE. Sempre começa pelo registro do incidente. O atendente da Central de Serviço fará um diagnóstico inicial para tentar solucionar, se não conseguir, escalará o incidente para o pessoal de suporte responsável pelo aplicativo XYZ avaliar o caso. O pessoal responsável aplicativo XYZ irá verificar se existe alguma solução de contorno documentada. Se não souberem o que está causando o incidente, se aberto o registro de PROBLEMA. O Problema surge quando não se sabe o que está causando a interrupção ou falha em um serviço, ou seja, quando não se sabe a causa de um incidente. Aberto o Problema a equipe do aplicativo irá fazer um diagnóstico depurado e irá propor uma solução de contorno, que poderá ser reiniciar o servidor de aplicação. O problema só será fechado quando o Erro for descoberto e removido da infraestrutura.

Recomendo assistir ao slide 37 do módulo 7 que explica com detalhes isto.