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Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 28/10/2015 00:03
Enviado em 28/10/2015 00:03
Boa noite Flávio,primeiramente acertei essa resposta, que a mais correta foi a B (5), porém estou em confusão o porque da C ser á segunda melhor (3) e a D ser a terceira melhor (1)
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C. 2, 3, 5, 7, 8, e 9 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado.
Minha colocação:
- a 2 pelo fato de pedir para fazer adição de novos campos na tela do cliente , não condiz com \"seguir procedimentos predeterminados\", pois se aprovado, deverá abrir uma RDM
- a 8 como envolve acesso, teria que ser aprovado pelo gerenciamento de acesso, que não condiz com procedimentos predeterminados
Em cima disso e essa sentença está \"errada\".
1, 4, 6 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes.
Minha colocação:
- Todos são incidentes. Em cima disso e essa sentença está \"Correta\"
E esse mouse que já foi resolvido. Como o mouse não está funcionando, sei que é incidente, mesmo assim ele REQUER INVESTIGAÇÃO para determinar a natureza? Por ser um mouse, e estar resolvido, eu fiquei um pouco confuso com o \"requer investigação\"
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D. 3, 5 e 7 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado.
Minha colocação:
- Concordo, em cima disso e essa sentença está \"Correta\"
2 e 9 são requisições de mudança e devem ser registrados e tratados pelo gerenciamento de mudanças.
Minha colocação:
- a 2 sim, mas a 9 (trocar pc de lugar) não requer Gerenciamento de mudança.
\"Está errada essa sentença\"
8 deve ser tratado pelo gerenciamento de acessos.
Minha colocação:
- No meu ver, mesmo sendo um resquisição, o gerenciamento de acesso deve aprovar o acesso.
Posso dizer que essa sentença está correta?????? Fique com dúvidas
1, 4, 6 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes.
Minha colocação:
- Todos são incidentes, eu concordo, em cima disso e essa sentença está \"Correta\", e na tradução não relata esse tópico, porém essa questão é igual a segunda sentença da \"C\"
Por favor Flávio, me tire essas dúvidas, pois achei a \"D\" a segunda melhor, e no tradução fal que é a \"C\". Onde estou errando?
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C. 2, 3, 5, 7, 8, e 9 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado.
Minha colocação:
- a 2 pelo fato de pedir para fazer adição de novos campos na tela do cliente , não condiz com \"seguir procedimentos predeterminados\", pois se aprovado, deverá abrir uma RDM
- a 8 como envolve acesso, teria que ser aprovado pelo gerenciamento de acesso, que não condiz com procedimentos predeterminados
Em cima disso e essa sentença está \"errada\".
1, 4, 6 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes.
Minha colocação:
- Todos são incidentes. Em cima disso e essa sentença está \"Correta\"
E esse mouse que já foi resolvido. Como o mouse não está funcionando, sei que é incidente, mesmo assim ele REQUER INVESTIGAÇÃO para determinar a natureza? Por ser um mouse, e estar resolvido, eu fiquei um pouco confuso com o \"requer investigação\"
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D. 3, 5 e 7 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado.
Minha colocação:
- Concordo, em cima disso e essa sentença está \"Correta\"
2 e 9 são requisições de mudança e devem ser registrados e tratados pelo gerenciamento de mudanças.
Minha colocação:
- a 2 sim, mas a 9 (trocar pc de lugar) não requer Gerenciamento de mudança.
\"Está errada essa sentença\"
8 deve ser tratado pelo gerenciamento de acessos.
Minha colocação:
- No meu ver, mesmo sendo um resquisição, o gerenciamento de acesso deve aprovar o acesso.
Posso dizer que essa sentença está correta?????? Fique com dúvidas
1, 4, 6 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes.
Minha colocação:
- Todos são incidentes, eu concordo, em cima disso e essa sentença está \"Correta\", e na tradução não relata esse tópico, porém essa questão é igual a segunda sentença da \"C\"
Por favor Flávio, me tire essas dúvidas, pois achei a \"D\" a segunda melhor, e no tradução fal que é a \"C\". Onde estou errando?
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 28/10/2015 22:40
Enviado em 28/10/2015 22:40
Boa noite, Fábio.
Editado 1x. Última edição em 29/10/2015 01:27
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A melhor resposta de acordo com o gabarito é a opção B que diz:
3, 5, 7, 8, e 9 podem ser tratados pelo processo
cumprimento de requisição porque são tarefas
comuns que podem seguir um procedimento predeterminado. 2 é uma requisição de mudança e deve ser registrado e
tratado pelo gerenciamento de mudanças.
1, 4, 6 e 10 requerem
investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados
como incidentes.
Tudo o que está ai escrito na opção B é 100% verdadeiro:
Item 8 deve ser tratado pelo cumprimento de requisição sim!. Está lá no slide 22 do módulo 4 o fluxo que mostra que requisições de acesso podem vir em forma de requisição de serviço e neste caso invoca-se o processo gerenciamento de acesso para dar a autorização. O processo cumprimento de requisição cria o canal para o usuário solicitar as coisas que ele precisa, sendo assim ele pode receber requisições de acesso e trabalhar em conjunto como gerenciamento de acesso para o atendimento disto. Portanto, o que é afirmado na opção B é verdadeiro.
1, 4, 6 e 10 requerem investigação não quer dizer investigação de causa raiz. Não está sendo dito em nenhum lugar causa raiz. Incidente requer investigação para entender como resolve-lo. Está lá no slide 34 do módulo de incidente a atividade de investigação detalhada. Item "1 - Usuário reportou
erro com o PC – mouse defeituoso foi substituído" alguém teve que investigar porque o erro aconteceu no PC até notar que o mouse estava defeituoso.
Item 9 não requer passar pelo gerenciamento de mudança porque é uma mudança de baixo risco, é uma mudança padrão, portanto, deve atendida pelo processo de cumprimento de requisição. Continua correto a opção B.
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A segunda melhor de acordo com o gabarito é a opção C.
2, 3, 5, 7, 8, e 9 podem ser tratados pelo processo
cumprimento de requisição porque são tarefas
comuns que podem seguir um procedimento predeterminado. 1, 4, 6 e 10 requerem
investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados
como incidentes
Aqui há 1 erro apenas. A única coisa que tem de diferente da opção B é que o item 2 foi incluído como requisição de serviço e deveria ser requisição de mudança. Por isto é a segunda melhor. Isto está escrito inclusive no gabarito.
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A terceira melhor de acordo com o gabarito é a opção D:
3, 5 e 7 podem ser tratados pelo processo
cumprimento de requisição porque são tarefas
comuns que podem seguir um procedimento predeterminado. 2 e 9 são requisições de mudança e devem ser registrados e
tratados pelo gerenciamento de mudanças. 8 deve ser tratado pelo gerenciamento de acessos. 1, 4, 6 e 10 requerem
investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados
como incidentes.
Aqui há 2 erros: Item 9 não é requisição de mudança. Item 8 já expliquei que deve ser atendido inicialmente pelo cumprimento de requisição. Também está explicado no gabarito.
Editado 1x. Última edição em 29/10/2015 01:27
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 29/10/2015 01:16
Enviado em 29/10/2015 01:16
Boa noite Flávio. Obrigado pela sua atenção.
A sua explicação sem sombras de dúvidas é muito melhor que a tradução do gabarito.
Tenho certeza também que outras dúvidas irão surgir nos próximos simulados, mas uma segurança eu terei, que por você elas serão esclarecidas. Muito grato.
Editado 1x. Última edição em 29/10/2015 13:47
A sua explicação sem sombras de dúvidas é muito melhor que a tradução do gabarito.
Tenho certeza também que outras dúvidas irão surgir nos próximos simulados, mas uma segurança eu terei, que por você elas serão esclarecidas. Muito grato.
Editado 1x. Última edição em 29/10/2015 13:47
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 30/10/2015 21:50
Enviado em 30/10/2015 21:50
Olá Flávio, boa noite.
Primeiramente obrigado pela pronta resposta no outro tópico que abri, sobre esse assunto.
Me desculpe não ter observado que dúvida parecida com a minha já estava sendo tratada nesse tópico.
Como eu havia comentado, eu errei essa questão. Optei pela alternativa D.
Depois de ler outras duas vezes o cenário, acredito ter conseguido entender o motivo.
Item 8: Eu considerei (depois das re-leituras) que poderia ser tratado pelo cumprimento de requisições apenas porque o cenário dizia que era comum esse tipo de solicitação. Entretanto, pelo que você respondeu acima, mesmo que exista necessidade de acionar o gerenciamento de acesso, isso é feito pelo próprio processo de cump. de requisição.
Sendo assim, independentemente de qualquer coisa, requisições que envolvem permissões de acesso sempre serão tratadas pelo cump. de requisição.
Correto?
Item 9: Esse eu considerei (depois de re-leituras) correto pelo fato do cenário citar que são comuns essas solicitações; então o entendimento que uma mudança padrão estaria acordada.
Entretanto, acima você comenta a questão do baixo risco.
Fica a dúvida... não é superficial considerar que não há necessidade de ger. de mudança apenas pelo fato do risco ser baixo?
Pergunto uma vez que o custo poderia ser alto. Por exemplo questões de deslocamento, alocação de recursos por longo tempo se os escritórios forem distantes um do outro e etc.
Obrigado,
Rafael
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 31/10/2015 11:38
Enviado em 31/10/2015 11:38
Bom dia, Rafael
Requisições de acesso vinda pela central de serviços e feitas pelo usuário convém ser atendida pelo processo cumprimento de requisição, porque esse processo cria os canais para o usuário fazer isto, como por exemplo, criar um formulário em uma página web para fazer solicitações de qualquer tipo incluindo requisição de acesso. Cumprimento de requisição é um processo que existe para fazer interface com usuário e receber diversas necessidades do dia a dia que ele tem. Já o Gerenciamento de acesso não tem no escopo a criação de canais para interface com o usuário, por isto as necessidades vem primeiro pelo cumprimento de requisição e depois o gerenciamento de acesso é acionado para completar a requisição. Exemplo disto foi comentado no slide 27.
SEMPRE não é verdade, pois ao estudar as entradas do processo gerenciamento de acesso você verá que existem muitas e uma delas pode ser solicitação ou interface com o RH. Se um funcionário é demitido o pessoal do RH ou sistema do RH deve comunicar o processo gerenciamento de acesso para excluir o login e isto não precisa ser feito pelo cumprimento de acesso.
Item 9 o que está em questão é o exemplo de mudança do cenário. Tem que ter o bom senso para julgar o que é requisição de mudança padrão ou não. Não é necessário abrir uma RDM e envia-la para aprovação se for para trocar um PC de um usuário de uma sala para outra. Seria absurdo. Mudanças padrão são pré-aprovadas porque são simples, podem ser padronizadas e são geralmente de baixos riscos. Se algo não é simples, tem risco ou não pode ser padronizado o atendimento, então não pode ser transformado em mudança padrão. Pressuponho que todos que estejam fazendo este curso passaram pelo curso de ITIL Foundation e lá eu passei essa definição e também exemplifiquei. Se você não se lembra mais das definições do Foundation, então recomendo pegar o glossário de termos da ITIL e lá está descrito o que é uma mudança padrão.
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 31/10/2015 17:18
Enviado em 31/10/2015 17:18
Olá Flávio, boa tarde.
Obrigado pela resposta.
Concordo que é um absurdo abrir uma rdm para trocar um pc de uma sala para outra.
Entretanto, no cenário em questão, o item 9 menciona trocar o pc para outro escritório. Entendo que escritório pode ser outro prédio/bairro/cidade.
Mas ok, está entendido.
Vou seguir para o próximo módulo!
Agradeço novamente!
Att.,
Rafael
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 27/01/2016 00:10
Enviado em 27/01/2016 00:10
Flávio,
Boa noite!
Eu fiquei com dúvida entre as respostas B e C pois o item 2, apesar de ser atendido completamente pelo gerenciamento de mudanças, não deixa de ser tratado pelo cumprimento de requisição, uma vez que, de acordo com o slide 34, uma RDM pode ser uma saída desse processo e, adicionalmente, é possível que, a nível macro, o gerenciamento de mudanças utilize um procedimento predeterminado para fazer alterações no formulário do software cliente.
Por favor, poderia esclarecer este ponto?
Obrigado!
Henrique.
Boa noite!
Eu fiquei com dúvida entre as respostas B e C pois o item 2, apesar de ser atendido completamente pelo gerenciamento de mudanças, não deixa de ser tratado pelo cumprimento de requisição, uma vez que, de acordo com o slide 34, uma RDM pode ser uma saída desse processo e, adicionalmente, é possível que, a nível macro, o gerenciamento de mudanças utilize um procedimento predeterminado para fazer alterações no formulário do software cliente.
Por favor, poderia esclarecer este ponto?
Obrigado!
Henrique.
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 27/01/2016 00:52
Enviado em 27/01/2016 00:52
Boa noite, Henrique
Entre as opções, tem que avaliar a que sem sombra de dúvidas é a melhor resposta.
Opção C diz que item 2, adicionar campos em um formulário do software, é uma tarefa comum e não é. Um mero campo em uma tela do software pode significar uma grande rotina por traz. Se você já trabalhou na área de desenvolvimento sabe que o que o usuário pede que aparentemente é simples acaba virando um monstro. Então, tem que avaliar exatamente o que o usuário quer, impacto, esforço, custo e risco antes de sair implementado e o processo mais adequado para fazer esta análise é o gerenciamento de mudança. Cumprimento de requisição vai atender coisas que são comuns, já conhecidas, que já tem procedimentos documentados.
Pode existir como saída do cumprimento de requisição RDMs, mas esta serão para solicitar mudanças em ICs relacionadas ao escopo de tarefas comuns. Por exemplo: usuário pede para aumentar o espaço em disco de um servidor virtual de armazenamento de arquivos. É uma tarefa comum que pode ser solicitada via cumprimento de requisição, mas altera um IC e por isto precisa abrir uma RDM e passar pelo gerenciamento de mudança.
Entre as opções, tem que avaliar a que sem sombra de dúvidas é a melhor resposta.
Opção C diz que item 2, adicionar campos em um formulário do software, é uma tarefa comum e não é. Um mero campo em uma tela do software pode significar uma grande rotina por traz. Se você já trabalhou na área de desenvolvimento sabe que o que o usuário pede que aparentemente é simples acaba virando um monstro. Então, tem que avaliar exatamente o que o usuário quer, impacto, esforço, custo e risco antes de sair implementado e o processo mais adequado para fazer esta análise é o gerenciamento de mudança. Cumprimento de requisição vai atender coisas que são comuns, já conhecidas, que já tem procedimentos documentados.
Pode existir como saída do cumprimento de requisição RDMs, mas esta serão para solicitar mudanças em ICs relacionadas ao escopo de tarefas comuns. Por exemplo: usuário pede para aumentar o espaço em disco de um servidor virtual de armazenamento de arquivos. É uma tarefa comum que pode ser solicitada via cumprimento de requisição, mas altera um IC e por isto precisa abrir uma RDM e passar pelo gerenciamento de mudança.
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 27/01/2016 19:04
Enviado em 27/01/2016 19:04
Flávio,
Obrigado pela resposta.
Apenas extrapolando um pouco:
Nesse caso, conforme o exemplo que usou, se o item 2 fosse "usuário pede para aumentar o espaço em disco de um servidor virtual de armazenamento de arquivos", qual seria a melhor resposta, B ou C?
Henrique.
Obrigado pela resposta.
Apenas extrapolando um pouco:
Nesse caso, conforme o exemplo que usou, se o item 2 fosse "usuário pede para aumentar o espaço em disco de um servidor virtual de armazenamento de arquivos", qual seria a melhor resposta, B ou C?
Henrique.
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 27/01/2016 19:09
Enviado em 27/01/2016 19:09
passaria a ser C, claro.
Re: Questão do Exame - Módulo 4
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Cumprimento de requisições
Enviado em 27/01/2016 19:39
Enviado em 27/01/2016 19:39
Beleza, ficou claro. Muito obrigado!
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