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Abertura de incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 19/11/2015 10:52
Ola pessoal,

Tenho uma dúvida na minha empresa sobre o gerenciamento de Incidente.

O suporte local na minha empresa que seria o segundo nível segunda a ITIL. Ele estaria autorizado de abrir um incidente que ele mesmo identificou num determinado departamento? Devido o usuário não entrou em contato com central de serviço para informar a falha.

Mas o suporte efetuou atividade e logo após abrir um chamado informando a falha e finalizou o chamado com a solução do incidente.

Essa dúvida surgiu devido o curso preparatório da ITIL onde lembro que qualquer usuário ou usuário de TI podem abrir um incidente quando identificado.

Att,
Jéferson

Re: Abertura de incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 19/11/2015 11:14
Bom dia, Jeferson

Sim, um incidente pode ser aberto diretamente pelo segundo nível. Sempre que for notada uma falha ou degradação de qualidade, seja por quem for, o incidente deve ser aberto.  Embora qualquer um possa abrir um incidente, é importante que a central de serviços fique sabendo e somente ela possa fazer o encerramento após a resolução a fim de verificar junto ao usuário ou responsável pelo serviço que de fato o serviço foi reestabelecido. 
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