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As seguintes afirmações estão corretas? Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 31/03/2016 09:10
Flávio, entrei em uma discussão com um colega sobre o entendimento dos conceitos de incidente e problemas e discutimos as seguintes afirmações:

1 - Um incidente nunca será um problema;
2 - Um incidente não vira um problema;
3 - Um problema não é gerado por vários incidentes;
4 - Problema não é a causa raiz de incidente.

Você poderia classificar em correto e incorreto as afirmações acima?
Re: As seguintes afirmações estão corretas? Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 31/03/2016 10:21
Bom dia, Aldo

As alternativas 1 e 2 estão corretas. 
Incidente é incidente, problema é problema. 

Incidente ocorre sempre que há uma situação que é uma falha ou degradação da qualidade e precisa restaurar a operação normal. Problema é registrado quando há uma situação que precisa de diagnóstico da causa raiz para então descobrir uma solução definitiva.  A partir de um incidente pode haver a necessidade de diagnostico da causa raiz, neste caso abre-se além do incidente um registro de problema. Sempre serão registros separados!  
Re: As seguintes afirmações estão corretas? Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 31/03/2016 10:29
E os outros dois itens?
Re: As seguintes afirmações estão corretas? Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 31/03/2016 10:46
Problema pode ser gerado pela ocorrência de vários incidentes similares, pois há indicio de que há uma causa raiz comum que precisa ser diagnosticada. A questão não é só o fato de ter vários incidentes, mas sim incidentes que sejam provavelmente relacionados.  Isto faz parte do gerenciamento proativo de problemas. 

Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. É a definição do glossário da ITIL. 
Re: As seguintes afirmações estão corretas? Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 31/03/2016 11:10
Flávio, 

Analise e veja se meu ponto de vista é correto:

Um incidente é uma interrupção não programada ao serviço (ok). Se eu aciono uma central de serviço e essa ao consultar o BDEC não encontra solução definitiva e nem de contorno poderia registrar direto um problema, sem necessidade do registro de incidente.

Analisando esse contexto é que eu discordo de que um problema é gerado por vários incidentes. Na minha cabeça há uma distinção definitiva entre incidente e problema. No meu ponto de vista problema só vai ser classificado como problema quando for uma situação especificamente nova em sem solução conhecida. Incidente pode ser qualquer interrupção desde que tenha uma solução definitiva ou de contorno registrada no BDEC.
 

Estou pedindo tua orientação porque já faz uns 3 anos que fiz o curso aqui, então pode ser que eu esteja enferrujado e precise reciclar algum entendimento.
Re: As seguintes afirmações estão corretas? Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 31/03/2016 11:22
Ocorreu uma interrupção não planejada ou degradação da qualidade, incidente tem que ser registrado. O processo de gerenciamento de incidente faz interface com usuários. Processo de gerenciamento de problema é interno e não tem interface com usuário. Então, tem que ter o registro do incidente tendo ou não solução de contorno de disponível. Se precisar de apoio do gerenciamento de problemas para achar uma solução de contorno e/ou porque não tem causa raiz descoberta, abre-se um problema. São dois registros separados.  Alem disto, os dois processos tem objetivos diferentes; gerenciamento de incidente foca em recuperar o serviço o mais rápido possível e gerenciamento de problema em achar soluções definitivas para evitar a reocorrência do mesmo tipo de incidente. 

Não é a central de serviços que vai abrir um registro de problema porque tem vários incidentes. Quem faz isto é a equipe de gerenciamento de problemas que vai analisar periodicamente os relatórios de incidentes e identificar incidentes frequentes relacionados e abrir um problema para investigação de possível causa raiz comum a fim de reduzir o volume de incidentes. Isto é atribuição do gerenciamento proativo de problemas. Explicado no curso de OSA e não no curso de Foundation. 

Seria bom você completar o curso de OSA porque só com o que é visto no Foundation você não tem condições de ter entendimento completo dos processos de incidente e problemas. 
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