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MODULO 7 - OPERAÇÃO DE SERVIÇO - Gerenciamento de Incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 14/04/2016 14:29


No processo de gerenciamento de indicente (Slide 17) - na atividade de registro do incidente, qual a diferença entre urgência e prioridade. Mesmo com os próximos slides, nao ficou claro, e gostaria de um apoio. Obrigada

Re: MODULO 7 - OPERAÇÃO DE SERVIÇO - Gerenciamento de Incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 14/04/2016 14:34
Boa tarde, Magda

Prioridade é ordem de importância para estabelecer uma fila de atendimento. A prioridade é baseada na combinação de impacto e urgência conforme explicado no slide 20. Impacto se refere ao impacto no negócio ou quantos usuários foram afetados com o incidente. A urgência se refere a rapidez ou tempo para resolução.  Um incidente pode impactar centenas de usuários, mas pode ter baixa urgência porque o serviço não é crítico para o trabalho dos usuários. 
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