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Enviado em 14/04/2016 16:44
No modulo de Operações de Serviços, na função Central de Serviço, uma das atividades é ser responsável por fechar todos os incidentes e requisições de modo que seja um único ponto de contato com o usuário. Minha dúvida, desta forma, na biblioteca Itil, indica que somente a central de atendimento seja responsável por esta atividades, mas nos caso em que o incidente/requisição não foi solucionada pela central de serviço e sim por um segundo nível, a central de serviço fecha em nome dela, assim não conseguiria ser medido a quantidade de chamado solucionado pelo segundo nível. Está certo meu entendimento, ou tem alguma outra orientação para estes tipos de caso. Obrigada
Enviado em 14/04/2016 16:53
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