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Repasses para a Central de serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 28/09/2016 14:11

Olá, gostaria de levantar algumas dúvidas que tenho em relação ao tratamento de chamados na central de serviços. Estou no módulo Gerenc, de Incidentes e no slide 35 diz: "O grupo solucionador precisa passar o incidente de volta para a central de serviços para a ação de encerramento". Minha dúvida é, se existe um chamado sendo atendido pela central, e em um determinado momento precisa ser feita a escalação funcional e este outro grupo resolve o caso. O chamado sempre volta para a central para que seja validado? E como o outro grupo solucionar deve registrar o atendimento/tempo gasto para a tratativa do chamado? Esta dúvida se dá, pois trabalho em uma central de serviços e atualmente na minha empresa temos um SLA com um cliente, onde 80% dos chamados devem ser atendidos/solucionados pelo N1(central), onde dentro desses 80%, somente se incluem chamados que são considerados "elegíveis" para N1 atender (níveis de permissão e técnico são levados em consideração para a classificação desses “elegíveis”). Sendo assim, surge outra dúvida, se todos os incidentes devem retornar para a central validar, esta meta acordada em SLA, está de acordo com as práticas da ITIL?

Re: Repasses para a Central de serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 28/09/2016 14:20
Boa tarde, Synara

De acordo com a ITIL, a atividade de encerramento pertence exclusivamente a central de serviço e não aos grupos de segundo nível. Isto porque a central de serviço tem mais tempo para contatar o usuário para verificar se a situação foi de fato resolvida e aplicar a pesquisa de satisfação. Os demais grupos podem não ter tempo para isto. Além disto, a central de serviço assume a propriedade dos incidentes de ponta a ponta, sempre que o usuário precisar interagir, vai interagir com a central de serviço e não diretamente como grupo de segundo ou terceiro nível.

Quanto ao grupo de segundo nível registrar o tempo, isto é um procedimento da sua organização, isto não está na ITIL como prática. Lembrar que a ITIL não entra no nível de procedimento. Para isto teria que ter uma ferramenta que permite cada grupo registrar seu tempo envolvido em um incidente. 

Quanto a sua meta, não há nenhum conflito com a ITIL. Se um incidente foi escalado para um segundo nível e depois volta para a central de serviço formalizar o encerramento, então tem que ficar registrado no registro incidente que houve escalação para o segundo nível. A ferramenta a ser utilizada tem que controlar isto nos relatórios, independente de qual grupo realiza a atividade de encerramento, tem que constar no relatório os incidentes com ou sem escalação para segundo nível. 


Re: Repasses para a Central de serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 28/09/2016 14:31
A questão é, no exemplo que lhe dei, se todos os incidentes tem que voltar para N1 e serem encerrados, a meta de 80% não ficaria sem sentido? Atualmente, na minha empresa os grupos solucionadores são os que encerram o chamado e a central só encerra aquilo que resolve sem precisar de escalação.
Re: Repasses para a Central de serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 28/09/2016 14:39
Não, porque encerramento pela central de serviços é diferente de resolução pela central de serviço. Se um incidente durante o seu ciclo foi escalado é porque ele não foi resolvido totalmente pela central de serviço. E a ferramenta tem que ter capacidade de gerar relatório que mostre quais incidentes foram durante o seu ciclo de vida escalados.  80% dos seus incidentes não poderão ser escalados, é isto que está na sua meta. 
Re: Repasses para a Central de serviços Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 3 - Gerenciamento de incidentes
Enviado em 28/09/2016 15:00
Flávio, agora eu entendi. Essa dúvida era bem antiga! Muito obrigada pela presteza e clareza nas respostas.
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