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Tássia Mensagens: 2

Matriz Prioridade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 23/11/2016 19:15

Boa noite, Prezado Flávio,

Após estudar o módulo Operação de Serviço e aplicar meus conhecimentos estabelecendo algumas diretrizes para o ANS,na empresa em que trabalho uma dúvida vem me despertando a curiosidade,sobre como posso montar a Matriz de Prioridade? Qual seria o embasamento Teórico dessa métrica?

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Matriz Prioridade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 24/11/2016 09:42

Bom dia, Tássia

Você se refere a priorização de incidentes e requisição de serviço?

Se for isso, as prioridades são acordadas com os clientes de acordo com as necessidades deles. Por exemplo, você terá que saber do seu cliente para o serviço X qual é situação que se caracteriza um prioridade 1 e qual o tempo que o negócio dele aceita ficar com o serviço indisponível ou para obter uma requisição de serviço nesta situação. Neste mesmo exemplo, se o serviço X é o mais crítico para a empresa e acontecer uma interrupção total do serviço para todos os usuário esta terá que ser atendida como prioridade 1, pois o impacto e urgência são altos, e o tempo de resolução tem que ser de uma hora (conforme aceitado pelo cliente).

Como se trata de uma negociação de nível de serviço, você terá que saber o que o cliente precisa em termos de prioridade e terá que analisar internamente o que é possível atender e chegar a um acordo.

Tássia Mensagens: 2

Re: Matriz Prioridade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 28/11/2016 10:28

Certo, obrigada pelo esclarecimento.

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