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Danielle Mensagens: 13

Controle da Operação de TI Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/03/2017 20:26

Sobre o Controle da Operação de TI: poderiam dar exemplos práticos de quais áreas da TI que fazem parte deste grupo ?

Entendi que serviços diretamente ligados à infraestrutura e aplicação, suporte em N1,N2 etc ficam dentro das outras Funções do ITIL, mas ficou um pouco vago sobre o o Controle da Operação de TI.

Ainda sobre as Funções: os grupos que não são solucionadores (ex. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas etc) ficam dentro de qual função ?

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Controle da Operação de TI Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/03/2017 22:42

Boa noite, Danielle

Entenda como função ou grupo funcional um conjunto de pessoas que vão realizar determinadas atividades/responsabilidades. A subfunção Controle de operações de TI da função Gerenciamento de operações de TI cuida disto:

- Gerenciamento de console (ou monitoramento de eventos diversos)

- Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts que rodam em banco de dados)

- Backup e restauração

- Gerenciamento de impressão

- Atividades de manutenção diversas

Se na área de TI tem um operador de backup que só faz isto, ele atua na subfunção controle de operações. Se um administrador de redes faz monitoramento de eventos da sua rede, ele atua nesta subfunção. Se existe um técnico de TI que faz manutenção em servidores, pcs, impressoras, ele atua nesta subfunção. A questão está em entender as responsabilidades da subfunção ou função. Entendendo as responsabilidades, basta olhar na organização quem faz aquilo. Quem faz aquilo faz parte da subfução ou função.

Qualquer função pode se envolver na resolução de um incidente ou diagnóstico de um problema. O que tem menos envolvimento é a função Gerenciamento de operações de TI, porque cuida mais de atividades de rotina, mas se tiver algum incidente relacionado a suas rotinas, ela vai se envolver também.

Editado 1x. Última edição em 05/03/2017 22:47

Danielle Mensagens: 13

Re: Controle da Operação de TI Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 07/03/2017 07:23

Obrigada pela resposta.

Entretanto ainda não entendi onde o grupo de funcionários responsável pela Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas se encaixam dentro das funções. Na conta em que trabalho há mais de 20 pessoas envolvidas nessas duas atividades por exemplo.

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Controle da Operação de TI Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 07/03/2017 12:18

A central de serviço atua no primeiro nível de atendimento de todos os incidentes e requisições e pode abrir problemas.

O segundo nível de resolução de todos os incidentes ou requisições pode ser qualquer outra função, dependendo da natureza da questão. Se for um incidente de rede, quem cuida de rede é o gerenciamento técnico. Se for um incidente em um aplicativo comercial, quem cuida de aplicativo é o gerenciamento de aplicativo. Se foi um incidente relacionado ao backup, quem cuida de backup é o controle de operações. Já problema, depende da natureza do problema também, pode ser pessoas de qualquer função, exceto a central de serviço que não faz diagnóstico de causa raiz. As funções são agrupamento de pessoas por especialização em um assunto. E incidentes e problemas podem ser encaminhados a estas pessoas de acordo com o assunto.

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