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Incidente X Problema
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 14/10/2017 10:55
Enviado em 14/10/2017 10:55
Caro Flavio, bom dia.
Surgiu uma dúvida conceitual no início do início do processo de Gerenciamento de Problema (Slide 10).
O slide é iniciado com a definição de que "problema é quando tivermos um incidentes que não soubermos a sua causa".
A partir da definição fiquei com a dúvida sobre "ação de contorno" e "solução de definitiva".
O meu entendimento que problema é o processo que busca solução definitivas para eliminar a causa-raiz. A definição que abre o slide, entretanto, sugere que problema vai produzir "soluções de contorno".
O meu entendimento esta equívocado?
Problema é a investigação de incidentes com causa desconhecida para se chegar a uma solução de contorno que será reutilizado nas outras vezes que o incidente ocorrer.
É isso mesmo?
Dúvida:
Qual é a fase da ITIL responsável pela solução definitiva de um problema.
Exemplo: Uma aplicação de negócio apresentou erro em produção. A investigação identificou que em determinado campo de controle deveria ser gravado o valor 1, mas foi gravado 0. A ação se contorno seria uma rotina que setaria o valor 1 restaurando o funcionamento do aplicativo. Entretanto, interessa para a organização diminuir este custo de sustentação de software de forma que o problema não torne a ocorrer.
Onde o problema será resolvido completamente?
Re: Incidente X Problema
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 14/10/2017 11:06
Enviado em 14/10/2017 11:06
Bom dia, Fernando
Quando não se conhece a causa de um incidente, abre-se um registro de problema e é no processo gerenciamento de problema que se estuda a causa raiz deste incidente. Gerenciamento de problema estuda a causa, uma vez descoberta a causa do erro, abre uma requisição de Mudança para remover o erro que vai para o gerenciamento de mudança aprovar. Gerenciamento de mudança aprova, gerenciamento de liberação implementa da mudança para remover o erro. A remoção do erro poderia ser a implementação de uma release de um software para eliminar um bug.
Gerenciamento de problema também auxilia o gerenciamento de incidentes desenvolvendo soluções de contorno, uma vez que produzir soluções de contorno requer envolvimento de especialistas e pode ser necessário saber a causa em alguma circunstâncias para se ter uma solução de contorno. Por isso, soluções de contorno são geradas pelo gerenciamento de problema e o gerenciamento de incidente aplica as soluções de contorno disponíveis.
Então, gerenciamento de problema faz duas coisas: analisa causa raiz de incidentes para promover uma solução definitiva que vai precisar passar pelo gerenciamento de mudança e liberação e também desenvolve soluções de contorno para agilizar a resolução do incidente.
Gerenciamento de incidente geralmente usa soluções de contorno disponíveis que estão no banco de erros conhecidos. Estas soluções podem ser sido produzidas pelo gerenciamento de problemas. Em alguns incidentes mais simples, gerenciamento de incidente pode propor soluções de contorno, sem abrir um problema para o gerenciamento de problema desenvolver solução de contorno. Por exemplo, um windows travado com um simples reset resolve.
Re: Incidente X Problema
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 22/11/2017 17:32
Enviado em 22/11/2017 17:32
Confuso !!! :(
Entendo que uma solução de contorno é aplicada quando não se sabe a causa raiz de um incidente. E aplicada como forma paliativa.
A solução de contorno, pode se tornar uma solução definitiva, caso o custo dessa implantação seja elevado ?
Apos implantação da solução de contorno, continua se investigando a fim de identificar a causa raiz, ou seja, tratando como problema ?
Re: Incidente X Problema
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 17/01/2018 16:07
Enviado em 17/01/2018 16:07
Alguem me ajuda ?
Re: Incidente X Problema
Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 17/01/2018 16:10
Enviado em 17/01/2018 16:10
Boa tarde, Angelica
Solução de contorno é sempre paliativa, nunca será definitiva. Se é contorno é porque o erro não foi removido do serviço/infra e está sendo contornado de outra forma.
Se existe problema, ou seja, uma situação que não se sabe a causa, então é recomendado fazer o diagnóstico da causa raiz, mesmo que uma solução de contorno tenha sido aplicada.
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