Bom dia, Mauricio
O que faz perder ponto é recomendar algo diferente das boas práticas e não incluir práticas que poderiam ser incluídas (existem opções menos completas).
Reveja a opção A destacando o que não está alinhado com as boas práticas:
A.
Registrar o problema e gravar os resultados da sessão de tempestade de ideias no campo de descrição. Categorizar o problema usando o sistema de códigos do gerenciamento de problema. Trabalhar com a equipe de suporte de desktop para recriar o problema no laboratório e determinar todas as causas possíveis. Verificar se apenas as falhas de disco rígido e memória se repetem e conduzir testes para determinar se o ventilador é a causa mais provável. Usar o sistema de gerenciamento de configuração (SGC) para identificar todos os PCs afetados e iniciar um projeto para substituir proativamente os ventiladores. Criar um registro de erro conhecido com procedimentos passo a passo de como substituir o ventilador.
O caderno de explicações descreve o que está errado e o que faltou nesta opção A:
Esta resposta A tem algum mérito, mas faz referências incorretas ao usar “o sistema de codificação do gerenciamento de problema”. A melhor prática estabelece que “os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes”. Não há referência à priorização do problema, e esta resposta também falha ao deixar de fazer referência às duas primeiras fases da análise de Kepner Tregoe (definir e descrever o problema). As referências ao uso do SGC e à criação de um registro de erro conhecido são ambos apropriados.
Se você estiver com dúvida na opção D, a explicação do caderno também deixa claro que está errado. A prioridade é uma prática errada e existem práticas que faltam em relação as outras opções:
Esta resposta D é boa, mas o cenário não oferece informações suficientes para garantir uma prioridade alta. A resposta não menciona o registro dos resultados da sessão de tempestade de ideias, nem menciona o uso do SGC para determinar o impacto do problema e ajudar no seu diagnóstico. A referência à abertura de um registro de erro conhecido que ofereça um roteiro para diagnóstico é uma orientação adequada, e as fases da análise de Kepner e Tregoe são descritas de forma precisa.
Editado 1x. Última edição em 05/11/2017 09:21