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Emiliano Mensagens: 3

Gerenciamento de problemas Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 27/11/2017 16:10

Boa tarde!

Estou assistindo a aula do módulo 7 e no slide 37 é comentado que um incidente pode ser encerrado com a solução de contorno, mas o problemas só pode ser encerrado com a solução definitiva.

Gostaria de saber se tenho um problema que geram vários incidente, todos os incidentes devem ser encerrados com a solução de contorno, independente do número dos incidentes. Certo?

Poderia colocar no incidente, além da solução de contorno, o código do problemas onde está sendo tratado a causa raiz do incidente?

Ou faço o contrário, encerro o incidente com a solução de contorno e registro o número do incidente no problema para que tenhamos um histórico quantitativo de o quanto um problema impactou no serviço até o seu encerramento?

Att,

Emiliano Brito.

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Gerenciamento de problemas Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 27/11/2017 16:22

Boa tarde, Emiliano

Uma vez que o serviço foi restabelecido para o usuário, tanto faz se usando solução de contorno ou solução definitiva, o incidente pode ser encerrado. O que está em questão é o restabelecimento do serviço. Normalizou o serviço, encerra o incidente. Não importa se são vários incidentes que vão ser encerrados ou um só. O problema fica em aberto até achar a causa raiz e abrir uma RDM para resolver definitivamente, senão outros incidentes podem voltar a acontecer no futuro.

Você pode fazer o vinculo do código do problema com o incidente, isso é uma boa prática.

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