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Problema vs incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/02/2018 05:16
bom dia.

Estou lendo sobre o gerenciam.de problema e incidente.
nao entendi qual e a diferenca.

poderia dar alguns exemplos?

obrigado

Wagner
Re: Problema vs incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/02/2018 06:52
Bom dia, Wagner

Incidente = uma falha em um serviço. Exemplos: servidor travou, site está lento, aplicativo não executa uma rotina como deveria. Gerenciamento de incidente resolve ou contorna estas falhas com solução de contorno ou definitiva o mais rápido possível. Porém este processo não faz estudo detalhado de causa raiz, ele só resolve aquilo que já se sabe a causa ou quando não se sabe ele faz aplicação de uma solução de contorno. Então, se o servidor travou, pode ser solucionado com um reset. Se o roteador queimou, troca o roteador. Se o site está lento, dá um reset no serviço.  Gerenciamento de incidente nunca estuda causa raiz, porque isso é muito demorado e o usuário não pode ficar esperando muito tempo para que o serviço seja restabelecido. 

Quando não se sabe a causa raiz de um incidente, abre-se um problema e o gerenciamento de problema faz o diagnóstico detalhado que pode levar bem mais tempo. Se quer saber porque o servidor travou, então estuda-se os logs. Se quer saber por que o servidor queimou, se analisa todas as circunstâncias. Uma vez descoberta a causa, promove-se uma mudança para não acontecer mais. 
Re: Problema vs incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/02/2018 10:40
então, eu posso por ex. fechar um chamado de um incidente e o chamado do problema permanecer aberto?.
Re: Problema vs incidente Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/02/2018 10:43
Certamente.
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