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Gerenciamento de Portifólio - Atividades
Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de portfólio de serviço (GPS) - Parte 2
Enviado em 25/04/2018 23:18
Enviado em 25/04/2018 23:18
Bom dia,
preciso de apoio para melhor entendimento das fases das atividades, associando a "n" status que um serviço pode ter quando está no funil, no catálogo ou em serviços obsoletos.
No slide 24 , cita que nessa fase (Definir), o serviço novo ou alterado é aprovado e entra na fase de
desenho. Eu havia entendido que essa aprovação ocorria na fase Aprovar, com o Termo de abertura do serviço, para seguir para fase de desenho.
Sobre o Business Case, na página 74 da apostila cita que a fase Definir assegura casos de negócio. Mas no desenho da pagina 75 e na página 80, cita que após a fase de Analise, os resultados são formatados e documentados em casos de negócio. O Business Case é criado em uma fase e complementado em outra ... ou há uma etapa específica para ele ser criado ?
Eu não sei se estou errando seguindo as fases de forma sequencial (Definir, Analisar, Aprovar...) considerando a análise de um único serviço passando por todas as fases e status (Requisitos, Definição, Analise, Aprovado, Autorizado) individualmente e sequencialmente. Ou se devo ver de forma mais abrangente.
Obrigada,
Erica Uyeda
Re: Gerenciamento de Portifólio - Atividades
Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de portfólio de serviço (GPS) - Parte 2
Enviado em 25/04/2018 23:56
Enviado em 25/04/2018 23:56
Boa noite, Erica
Identifiquei que houve um erro neste slide 24.
Fase Definir é basicamente definir do que consistirá o serviço ou alterado. Não tem nenhuma aprovação aqui. Houve um erro de captura de textos do livro e vou remover esta frase do slide.
Se for proposto um novo serviço, este serviço pode estar sendo proposto via Business Case. Então na fase Definir já existirá um Business Case para definir o serviço a ser criado ou alterado.
Business Case também é usado na análise, para avaliar a proposição de valor (benefícios). O business case pode ser analisado ou atualizado na fase de Analisar.
Na fase de aprovação, é feita uma análise investimentos, considerados riscos e o business case pode novamente ser considerado ou atualizado com estas informações.
Só te digo uma coisa: não se preocupa com estes detalhes. Livro da ITIL neste processo é muito enrolado, muita coisa para nada prático. No exame não vai ser cobrado detalhes destas fase. Procure apenas compreender a sequência de uma forma bem simplista:
DEFINIR: foca em definir/documentar informações serviços existentes ou novos que estão sendo propostos. Definir de fato o serviço.
ANALISAR: foca na análise de valor (benefícios), como a demanda será atendida pelo serviço.
APROVAR: foca na análise de investimento, aprovar recursos financeiros para desenvolver, executar o serviço
TERMO DE ABERTURA: emite o termo de abertura do serviço para oficializar a autorização para de fato iniciar o desenho e logo depois a transição.
Re: Gerenciamento de Portifólio - Atividades
Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de portfólio de serviço (GPS) - Parte 2
Enviado em 21/06/2019 10:36
Enviado em 21/06/2019 10:36
Recentemente li o artigo abaixo, e isso me deixou com uma enorme dúvida.
Grande parte dos catálogos de serviço que vejo por aí, até em alguns livros, não passariam pela prova dos "9 podes" que você verá abaixo.
A regra é mais ou menos assim : "Pegue um item do seu catálogo de serviços e pergunte se este item...
Pode ter um tempo de disponibilidade mensal acordado ? (G. SLA)
Pode se tornar indisponível por um incidente ? (G. Incidentes)
Pode ser restaurado o mais breve possível quando for interrompido ? (G. Incidentes)
Pode ter um conjunto de usuários que o utilizam e um cliente que o requisitou ? (G. SLA)
Pode ter um requisito de capacidade dimensionado para sua utilização ? (G. Capacidade)
Pode ter um plano de continuidade avaliado ou estabelecido ? (G. Continuidade)
Pode ter um custo de implementação e operação e pode ser controlado ? (G. Financeira)
Pode ter um conjunto de itens de configuração que o compõe ? (G. Configuração)
Pode ter um contrato de nível de serviço estabelecido e negociado ? (G. SLA)
Se a respostas for "não" para algum deles então isto não é um "serviço" e não deveria compor seu "catálogo de serviços".
Com todas estas características você diria que configurar uma conta do outlook, configurar uma estação, instalar um equipamento são serviços que deveriam compor o catálogo ?
Para mim só só atividades executadas para um serviço. Poderiam estar num catálogo de atividades associado ao catálogo de serviços. Mas não são os próprios serviços. A ITIL não diz isto ? Se não diz poderia dizer...
Eu achei que o artigo faz sentido. Essa é minha dúvida, como criar ANS para serviços que não estão catalogados?
Re: Gerenciamento de Portifólio - Atividades
Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de portfólio de serviço (GPS) - Parte 2
Enviado em 21/06/2019 10:46
Enviado em 21/06/2019 10:46
Bom dia, Assis
Você pode desenvolver o catálogo de acordo com o que faz sentido para você/sua organização. Não existe uma lei ou norma do catálogo. Cada organização estabelece os itens que podem fazer parte do catálogo conforme achar relevante para os usuários. O catálogo pode conter os serviços que o negócio usa e também pode catalogar todas as requisições de serviço comum. Não há nenhuma restrição em colocar no catalogo toda a lista de requisições.
Como isso comumente é publicado em um menu de uma software de atendimento, quando mais fácil para o usuário se achar neste catálogo para solicitar as coisas que ele precisa, melhor.
Alguns exemplos de catálogos disponibilizados na web para você fazer uma análise:
Sobre a ANSs, existe nenhum impeditivo de fazer um acordo se o serviço não foi catalogado. Se você tem um serviço X que um cliente Y usa mas você não catalogou, mas o cliente quer fazer um acordo, qual o impeditivo?
Re: Gerenciamento de Portifólio - Atividades
Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de portfólio de serviço (GPS) - Parte 2
Enviado em 21/06/2019 10:52
Enviado em 21/06/2019 10:52
Obrigado, acho que agora entendi. Não há uma fórmula mágica.
Eu enxergava o "ciclo de vida do serviço" como sendo...
O serviço deve ser catalogado, deve ter Acordos firmados, deve ter sua disponibilidade medida e etc.
Mas obrigado pelas respostas.
Re: Gerenciamento de Portifólio - Atividades
Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 2 - Gerenciamento de portfólio de serviço (GPS) - Parte 2
Enviado em 21/06/2019 10:59
Enviado em 21/06/2019 10:59
Isso mesmo.
E não há perfeição.
Nem sempre as regras dos "estudiosos" que tem pelos blogs são relevantes para a realidade de uma organização.
A gente precisa fazer as coisas que sejam práticas para os nossos usuários e contribuem para melhorar o atendimento.
Vivemos em uma era de agilidade que prega fazer coisas rápidas, experimentar e melhorar. Nada impede de começar com um catalogo "mixuruca", ver o funcionamento e ir melhorando. A própria ITIL 4 prega esse principio de evolução. Se procurarmos fazer as coisas perfeitas de acordo com os "estudiosos", as coisas simplesmente não saem.
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