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Leonardo Mensagens: 4

Abertura de Problema Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/08/2018 14:19

Prezados,

Uma dúvida referente a abertura de problemas. Os problemas são abertas somente quando o incidente é recorrente certo?

Ou também tem o fator de impacto? Por exemplo teve um incidente que ocasionou um impacto grande para área de negócio e após algumas hora foi resolviddo o caso,mas isto não é recorrente foi a primeira vez que aconteceu.

Neste caso, deve-se abrir um problema, mesmo que este incidente tem ocorrido uma única vez?

Surgiu essta dúvida no meu trabalho, ao meu ver seria somente com incidentes recorrentes.]

Obrigado

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Abertura de Problema Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/08/2018 14:25

Boa tarde, Leonardo

Pelo visto não foi entendido o propósito do processo de gerenciamento de problema. Esse processo existe para fazer diagnóstico de CAUSA RAIZ. Qualquer incidente ou qualquer ocorrência que ainda não tenha levado a um incidente e há interesse de fazer diagnóstico de causa, abre-se um problema. Gerenciamento de problema existe para isso.

Se estuda a causa raiz para evitar recorrência de incidentes como também para evitar que um incidente aconteça no futuro. Pode ser aberto um problema para um único incidente que ocorreu como para vários incidentes. Isso não importa. O que importa é o interesse em estudar a causa raiz. Como também pode ser aberto problema sem ter ocorrido nenhum incidente. Se for detectado no monitoramento algum pico de uso de processador sem ter levado a um incidente e quiser saber a causa, também pode ser aberto um problema.

Enquanto que o gerenciamento de incidente tem como objetivo recuperar o serviço para o usuário o mais rápido possível, seja via solução de contorno ou solução definitiva, o gerenciamento de problema procura estudar a causa para achar o erro e abrir uma RDM para remover o erro a fim de não acontecer mais o mesmo incidente.

Editado 1x. Última edição em 06/08/2018 15:24

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