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MSC x melhoria na operação de um ERP Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 8 - Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
Enviado em 21/01/2020 19:20
Boa noite Flávio,

Melhorias simples e/ou customizações em um software podem fazer parte da MCS?

Exemplo 1: a equipe interna de TI faz o gerenciamento do ERP. Foi realizado levantamento no setor de RH para mapear os processos de conferências que o usuário executava em planilhas e isso consumia cerca de 4 a 5 horas para o fechamento mensal. A partir desta constatação foi realizado uma customização no ERP para automatizar o processo e o tempo de conferência foi reduzido para 15 minutos em média. Ou seja, a melhoria sistêmica reduziu o processo operacional do usuário e agregou valor (benefício ao usuário/empresa).

Exemplo 2: usuário através da central de serviços requisitou a criação de um campo novo no cadastro de fornecedor do ERP para inclusão de dados adicionais. Este exemplo, devido a simplicidade, também faz parte da MSC?

Obrigado! 
Re: MSC x melhoria na operação de um ERP Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 8 - Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
Enviado em 21/01/2020 19:43
Boa noite, Lidimon

Você poderia utilizar uma planilha contendo o registro de todas oportunidades de melhorias, sejam elas quais forem, de software ou não.  Essas oportunidades de melhoria surgem por conta da análise interna do pessoal de TI. Sempre que uma questão é observada como sendo melhoria, anota-se nessa planilha e depois alguém prioriza e aloca responsável. É o caso do exemplo 1. 

Outra coisa é atender requisições de melhoria do usuário. Você terá que ter um fluxo para isso. Isso não faz parte da MSC. Isso pode fazer parte inicialmente do processo de cumprimento de requisição e envolver outros processos da organização para aprovação e desenvolvimento. É o caso do exemplo 2. 
Re: MSC x melhoria na operação de um ERP Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 8 - Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
Enviado em 21/01/2020 20:25
No caso do exemplo 1, estas melhorias não são registradas em planilhas, e sim na central de serviços, porém essa parte tem interface interna e somente para equipe técnica de desenvolvimento, ou seja, o pessoal de TI conforme você citou.

No final das contas é possível identificar toda e qualquer registro de melhoria que partiu de análise interna do pessoal de TI e inclusive da parte externa (exemplo 2).

O que acontece é que o sistema de central de serviços esta adaptado para atender ambas situações citadas acima. De forma técnica ambos chamados são registrados na mesma tabela, mas existe um controle de regra e flags que diferencia cada um e inclusive a classificação do chamado e a visibilidade se é interno ou externo.
Re: MSC x melhoria na operação de um ERP Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 8 - Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
Enviado em 21/01/2020 20:37
Melhor ainda então se já tem um sistema para controle centralizado. 

No final das contas, cada empresa terá seu fluxo para lidar com esse tipo de questão. A itil serve apenas como inspiração em alguns conceitos.
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