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Diego Mensagens: 6
Tempo dos ANOs Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de nível de serviço (GNS)
Enviado em 07/05/2020 09:54
Olá! Uma dúvida, por favor:


Digamos que meu nível 1 de atendimento tem OLA de 1h para atendimento de um chamado. Ele gastou 50 minutos atendendo, e precisou enviar o chamado ao N2. 

Quando o chamado voltar ao N1, o tempo de OLA para o N1 deve continuar de onde parou (ou seja, de 50 minutos em diante), ou deve ser zerado?

Estamos com uma ferramenta que por padrão zera esses tempos a cada mudança nível, e não estamos conseguindo saber quando de fato o N1 passou tempo demais em um chamado. 

Obrigado!
TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Tempo dos ANOs Categoria: Dúvidas Gerais - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de nível de serviço (GNS)
Enviado em 07/05/2020 10:08
Bom dia, Diego

Geralmente é estabelecido como métrica o tempo em que um chamado fica em um nível a cada vez (iteração) . 

Mas veja, a ITIL não tem direcionamento sobre isso. O importante é que você determine o que você quer controlar e porque. 

Acho muito dificil querer que o nível 1 tenha uma hora acumulada para todas as interações, pois na devolutiva para ele pode haver outras questões que não daria para ser tratadas em 10 minutos, por exemplo. O convencional é estabelecer um tempo por iteração. 
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