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Curso e-learning ISO/IEC 20000 - Preparatório exame EXIN ITSM Foundation (baseado na norma versão 2011) >Simulado 4 - EXIN ITSM Foundation em português
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Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Questões certas:0
Total de questões:1
blue
0%
Área de conhecimento:2. O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
Questões certas:3
Total de questões:3
blue
100%
Área de conhecimento:4. Os processos de entrega de serviço e seus relacionamentos
Questões certas:5
Total de questões:8
blue
62.5%
Área de conhecimento:5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
Questões certas:9
Total de questões:11
blue
81.82%
Área de conhecimento:6. Os processos de resolução e seus relacionamentos
Questões certas:7
Total de questões:8
blue
87.5%
Área de conhecimento:7. Os processos de controle e seus relacionamentos
Questões certas:5
Total de questões:9
blue
55.56%

Detalhamento da correção das suas respostas

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1) Integridade é um dos três aspectos importantes da informação que precisam ser mantidos pelo processo gerenciamento da segurança da informação. Qual o significado de integridade no contexto de segurança da informação? [Código de referência: 5487]

JUSTIFICATIVA:
Informação integra é aquela que está completa, sem erros e que não foi manipulada indevidamente. A integridade de uma informação aumenta a sua confiabilidade.

2) Recentemente uma uma requisição de mudança (RDM) foi submetida por um usuário da área de marketing para atualização de um aplicativo de CRM. Quando o desenvolvimento e teste desta mudança deve começar? [Código de referência: 5488]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com a ISO/IEC 20000-1:2011, somente mudanças aprovadas devem ser desenvolvidas e testadas. Isto significa que depois de a RDM ter sido aprovada pelo processo gerenciamento de mudanças, o processo gerenciamento de liberação e implantação pode começar o trabalho para construção da mudança. E de acordo com as boas práticas, dependendo da mudança pode ser necessária somente a aprovação do gerente de mudanças ou a aprovação de um comitê de consultivo de mudanças (CCM). A construção pode incluir a criação de uma nova versão de software, com documentação, manuais e procedimentos de instalação novos, um plano de retorno e mudanças de hardware.

3) Ao criar uma base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC), uma lista de atributos pode ser planejada para cada tipo de item de configuração (IC). O que é um atributo de um IC? [Código de referência: 5489]

JUSTIFICATIVA:
Atributo fornece uma informação sobre um item de configuração. Exemplos: nome, localização, número de versão e custo.

4) De acordo com ISO/IEC 20000-1, deve ser documentado o procedimento para gerenciar as reclamações contra serviço emitidas pelo cliente. Além disto, o que, de acordo com a norma, o provedor de serviços deve fazer se uma reclamação não for resolvida pelos canais normais? [Código de referência: 5490]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, quando uma reclamação não for resolvida pelos canais normais, o escalonamento deve ser oferecido ao cliente. Este escalonamento poderia incluir repassar a reclamação para uma outra área ou para um nível hierárquico superior.

5) Após a implantação de um novo aplicativo desktop nos PCs dos usuários, começaram a surgir muitas reclamações na central de serviços referente ao desempenho destes PCs. Qual processo deveria ter prevenido esta ocorrência? [Código de referência: 5491]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento da capacidade tem como objetivo assegurar que o provedor de serviço sempre tenha capacidade suficiente para atender à demanda acordada atual e futura da organização.

6) Para que mudanças possam ser coordenadas de maneira apropriada é necessário que seja feita uma análise de impacto e recursos necessários. Qual é o processo responsável por esta atividade? [Código de referência: 5492]

JUSTIFICATIVA:
A análise de impacto de mudanças é uma atividade do processo gerenciamento de mudanças.

7) Quando um incidente é reportado para a central de serviços, o analista de suporte de primeira linha geralmente coleta uma série de informações para realizar o registro do incidente. Qual dos seguintes dados geralmente é coletado para este registro? [Código de referência: 5493]

JUSTIFICATIVA:
O nome do usuário associado ao incidente é uma informação básica a ser coletada. As demais informações citadas nas outras opções não fazem parte de um registro de incidente.

8) Melhoria contínua é um dos conceitos centrais da ISO/IEC 20000. Ao gerenciar melhorias no sistema de gerenciamento de serviços (SGS), o que precisa ser observado para garantir que este continuará alinhado aos requisitos da organização? [Código de referência: 5494]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece na cláusula 4.5.2 que o provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de gerenciamento de serviços. Este plano deve conter objetivos do SGS, requisitos do serviço, políticas, padrões, requisitos regulatórios e obrigações contratuais. Os padrões citados se referem a qualquer regra ou padrão estabelecido pela própria empresa.

9) O gerenciamento de continuidade de serviços de TI é dependente de outros processos para manter os planos de continuidade de serviço atualizados. Qual dos seguintes processos é considerado crucial para manter estes planos atualizados? [Código de referência: 5495]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de mudanças fornece entradas necessárias para o gerenciamento de continuidade de serviços de TI atualizar os planos de continuidade pois muitas mudanças nos serviços podem requer atualizações nos planos de continuidade.

10) A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que os relatórios de serviço devem incluir no mínimo desempenho em relação às metas do serviço, informações relevantes sobre eventos significativos e características de carga de trabalho, entre outros itens. Além disto, o que a norma estabelece para estes relatórios? [Código de referência: 5496]

JUSTIFICATIVA:
A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece como requisito mínimo que o provedor de serviço deve tomar decisões e ações com base nas conclusões dos relatos de serviço.

11) Qual processo tem como objetivo principal assegurar que o provedor de serviço tem, em todos os momentos, capacidade suficiente para atender às demandas acordadas presentes e futuras do negócio do cliente? [Código de referência: 5497]

JUSTIFICATIVA:
Este é um objetivo do gerenciamento da capacidade.

12) Relatórios de serviços são importantes para tomada de decisão. A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que a descrição de cada relatório de serviço deve ser documentada e aprovada pelo provedor de serviço e partes interessadas. Qual aspecto desta descrição de relatório de serviço deve ser documentada de acordo com esta norma? [Código de referência: 5498]

JUSTIFICATIVA:
A norma estabelece como requisito mínimo que a descrição de cada relato de serviço, incluindo sua identidade, PROPÓSITO, frequência e detalhes da(s) fonte(s) de dados, deve ser documentada e aprovada pelo provedor de serviço e partes interessadas.

13) A ISO/IEC 20000-1 estabelece que provedor de serviço deve identificar e acordar com o cliente e as partes interessadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. O que estes requisitos devem levar em consideração na hora do acordo com o cliente? [Código de referência: 5499]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que os requisitos acordados devem levar em consideração os planos de negócio aplicáveis, requisitos de serviço, ANSs e riscos.

14) Qual das seguintes mudanças certamente será controlada pelo processo gerenciamento de mudanças de TI? [Código de referência: 5500]

JUSTIFICATIVA:
O escopo do processo gerenciamento de mudanças de TI vai incluir mudanças na infraestrutura de TI. As demais opções não precisam ser incluídas neste escopo.

15) Qual é o processo que planeja e aprova a implantação de serviços novos ou alterados e também aprova a remoção de serviços obsoletos? [Código de referência: 5501]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de mudanças precisa avaliar os planos de implementação de uma mudança antes desta ser aprovada para ser executada.

16) Recursos necessários para executar aplicativos novos ou
modificados são previstos dentro do processo gerenciamento de capacidade. Essas previsões incluem informação sobre os níveis esperados de desempenho, recursos necessários e custos. Qual a parte do gerenciamento de capacidade que observa especialmente este aspecto dos aplicativos? [Código de referência: 5502]

JUSTIFICATIVA:
A capacidade para aplicativos é algo a ser observado na atividade de dimensionamento de aplicativos.

17) Uma revisão pós-implementação (RPI) é usada para determinar se uma mudança para remoção de um erro foi implementada com sucesso. Qual processo trabalha em conjunto com o gerenciamento de mudanças durante uma RPI deste tipo? [Código de referência: 5503]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de problemas faz diagnóstico de causa raiz e identifica uma solução definitiva que irá remover o erro. A solução definitiva quase sempre vai requer mudança na infraestrutura, portanto, o gerenciamento de problemas abre RDMs para remover erros na infra. E no final, quando a mudança tiver sido implementada, o gerenciamento de problemas junto com gerenciamento de liberação e mudança vai fazer a revisão pós implementação para ver se a remoção do erro foi feita com sucesso. Então, há 3 processos que participam da revisão pós-implementação, mas especificamente o gerenciamento de problemas é envolvido nas revisões de remoção de erros.

18) Qual declaração abaixo sobre o gerenciamento da segurança da Informação é verdadeira? [Código de referência: 5504]

JUSTIFICATIVA:
A direção com autoridade apropriada deve aprovar uma política de segurança da informação, levando em consideração os requisitos de serviço, os requisitos legais e estatutários e as obrigações contratuais.

19) Ao planejar melhorias nos serviços, qual é uma melhor prática importante a ser considerada? [Código de referência: 5505]

JUSTIFICATIVA:
Convém que metas de melhoria de serviço sejam mensuráveis, vinculadas aos objetivos de negócio e documentadas em um plano.

20) Qual processo está mais preocupado em manter e melhorar a qualidade do serviço de TI por meio de um ciclo constante de acordo, monitoração e acompanhamento de relatórios em relação a realizações de serviço de TI? [Código de referência: 5506]

JUSTIFICATIVA:
Isto é foco do gerenciamento de nível de serviço.

21) Qual o primeiro processo que vai reportar sobre falhas em uma versão de software liberada recentemente? [Código de referência: 5507]

JUSTIFICATIVA:
Se uma versão de software foi liberada com bugs, incidentes vão ser reportados via central de serviços, e o processo que vai registrar estes incidentes é o gerenciamento de incidentes.

22) Qual processo tem relação muito próxima (por exemplo, faz algumas atividades em conjunto) com o gerenciamento de relações de negócio? [Código de referência: 5508]

JUSTIFICATIVA:
O processo gerenciamento de relações de negócio trabalha em conjunto com gerenciamento de nível de serviço para revisão de ANSs e de nível de serviço. Ambos os processos, por exemplo, podem realizar revisões de desempenho de serviço.

23) Qual é a responsabilidade do processo gerenciamento de mudanças na implantação de um novo aplicativo? [Código de referência: 5509]

JUSTIFICATIVA:
Considere que o gerenciamento de mudanças é um processo de controle de mudanças. O processo que implementa e testa mudanças é o gerenciamento de liberação e implantação.

24) A ISO/IEC 20000-1 estabelece que as atividades necessárias para reverter ou remediar uma implantação de liberação sem sucesso devem ser planejadas e, onde possível, testadas. Qual processo ou função deve desenvolver este plano de remedição (back-out)? [Código de referência: 5510]

JUSTIFICATIVA:
Considerar que o gerenciamento de mudanças não executa ou implanta mudanças, quem faz isto é o gerenciamento de liberação. Portanto, cabe ao gerenciamento de liberação planejar como retroceder a mudança em caso de falha. E de acordo com a norma parte 1, é um requisito obrigatório do processo gerenciamento de liberação:

As atividades necessárias para reverter ou remediar uma implantação de liberação sem sucesso devem ser planejadas e, onde possível, testadas. A implantação de uma liberação deve ser revertida ou remediada se não tiver sucesso. Liberações sem sucesso devem ser investigadas e ações acordadas tomadas.

25) Uma nova versão de um antivírus foi liberada pelo fabricante. Qual processo ou função é responsável por distribuir (fazer o rollout) esta liberação? [Código de referência: 5511]

JUSTIFICATIVA:
A distribuição de releases (liberações) é parte do gerenciamento de liberação e implantação.

26) No relatório mensal de incidentes, a central de serviços tem identificado um número elevado de incidentes para um determinado aplicativo desktop que foi atualizado há três meses. Um problema foi aberto para o fornecedor fazer investigação de causa. Devido à causa dos incidentes não ter sido identificada ainda, o fornecedor recomendou temporariamente instalar a versão antiga se o mesmo incidente voltar a ocorrer. Esta orientação é um exemplo de quê? [Código de referência: 5512]

JUSTIFICATIVA:
Solução de contorno serve para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente para o qual a resolução completa não é ainda possível. Neste caso, reinstalar a versão antiga é uma solução de contorno.

27) Ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração alguns fatores. Qual fator a norma ISO/IEC 20000-1 estabelece como obrigatório na determinação da prioridade de um Incidente? [Código de referência: 5513]

JUSTIFICATIVA:
A norma estabelece que ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração o impacto e a urgência dos incidentes e requisições de serviço.

28) A ISO/IEC 20000-1 estabelece que o provedor de serviço deve analisar dados e tendências de incidentes e problemas para identificar causas raiz e suas potenciais ações preventivas. Qual aspecto do gerenciamento de problemas faz a análise de tendências?
[Código de referência: 5514]

JUSTIFICATIVA:
De uma forma geral, o gerenciamento de problemas proativo preocupa-se com a qualidade dos serviços e da infraestrutura de modo a prevenir problemas, e deve concentrar-se na análise de tendências e identificação de potenciais problemas antes que eles ocorram.

29) O gerenciamento de problemas é responsável por realizar a análise de tendências de volumes e tipos de incidentes. Por qual razão isto é feito? [Código de referência: 5515]

JUSTIFICATIVA:
Recomenda-se que o gerenciamento proativo de problemas leve a uma redução no número de incidentes e problemas.

30) De acordo com a ISO/IEC 20000-1, em que situação os planos de continuidade e disponibilidade de serviço devem ser retestados? [Código de referência: 5516]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que os planos de continuidade e disponibilidade de serviço devem ser retestados após mudanças significativas no ambiente de serviço no qual o provedor de serviço opera.

31) A metodologia PDCA para melhoria contínua deve ser aplicada a quais processos? [Código de referência: 5517]

JUSTIFICATIVA:
A todos os processos dentro do escopo do SGS.

32) Uma mudança leva à modificação de um elemento de TI. Qual dos seguintes termos descreve o elemento que está sendo modificado? [Código de referência: 5518]

JUSTIFICATIVA:
Item de configuração é um elemento que necessita ser controlado para entregar um serviço ou serviços.

33) Qual é o processo que pode ser entregue pela central de serviços, que funciona como ponto de contato no dia a dia com os usuários? [Código de referência: 5519]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço.

34) A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para gerenciar os desacordos contratuais entre o provedor de serviço e o fornecedor. Qual é o processo responsável por definir como é este procedimento? [Código de referência: 5520]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de disputas contratuais é tratado dentro do processo gerenciamento de fornecedores.

35) Quando convém que um registro de incidente seja encerrado? [Código de referência: 5521]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-2 orienta que sem a confirmação efetiva do serviço por parte do usuário ou cliente, o provedor de serviço pode presumir de forma equivocada que o incidente está resolvido ou que a requisição de serviço foi atendida.

36) Qual é a contribuição do gerenciamento da disponibilidade para o processo gerenciamento de nível de serviço? [Código de referência: 5522]

JUSTIFICATIVA:
Fornecer informações sobre a disponibilidade dos serviços sendo entregues.

37) No contexto de normas, o que significa o termo “conformidade”? [Código de referência: 5523]

JUSTIFICATIVA:
Atendimento a um requisito obrigatório.

38) Qual é a principal saída do processo gerenciamento de relações de negócio? [Código de referência: 5524]

JUSTIFICATIVA:
Um bom relacionamento e alto nível de satisfação do cliente é o que se quer alcançar com este processo.

39) De acordo com a ISO/IEC 20000-1, um fornecedor pode subcontratar parte daquilo que foi contratado pelo provedor de serviços. O provedor de serviços gerencia qual nível da cadeia de suprimentos? [Código de referência: 5525]

JUSTIFICATIVA:
O provedor de serviço pode contratar um fornecedor que por sua vez pode subcontratar outros fornecedores. Neste cenário, o provedor de serviço vai gerenciar apenas o fornecedor líder. Por exemplo, o provedor de serviço contrata uma fornecedor para usar um serviço de VOIP e este fornecedor de VOIP pode subcontratar outro fornecedor para acesso à internet. No caso, o provedor de serviço somente gerenciará o fornecedor de VOIP.

40) O processo gerenciamento de fornecedores gerencia vários aspectos na relação provedor e fornecedor. De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que não precisa ser definido como parte deste processo? [Código de referência: 5526]

JUSTIFICATIVA:
O procedimento documentado para reclamações por parte do provedor de serviço não é especificado pela ISO/IEC 20000-1. A norma somente estabelece este requisito no contexto do processo gerenciamento de relações de negócio.
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