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Curso e-learning ISO/IEC 20000 - Preparatório exame EXIN ITSM Foundation (baseado na norma versão 2011) >Simulado 1 - EXIN ITSM Foundation em português
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31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

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Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Questões certas:5
Total de questões:6
blue
83.33%
Área de conhecimento:2. O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
Questões certas:5
Total de questões:6
blue
83.33%
Área de conhecimento:4. Os processos de entrega de serviço e seus relacionamentos
Questões certas:7
Total de questões:11
blue
63.64%
Área de conhecimento:5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
Questões certas:0
Total de questões:1
blue
0%
Área de conhecimento:6. Os processos de resolução e seus relacionamentos
Questões certas:3
Total de questões:5
blue
60%
Área de conhecimento:7. Os processos de controle e seus relacionamentos
Questões certas:8
Total de questões:11
blue
72.73%

Detalhamento da correção das suas respostas

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Algumas questões podem apresentar justificativa para a opção correta logo abaixo. Se após ler a justificativa ainda houver dúvida, então utilize o fórum de discussão para enviar a sua dúvida para o tutor. No fórum especifique exatamente o que você não entendeu da questão e também qual é o código de referência da questão para que o tutor possa localizar a questão que você ficou em dúvida. O código de referência aparece no final da pergunta e está entre colchetes.

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1) Como uma organização pode determinar a eficácia do processo de gerenciamento de nível de serviço (GNS)? [Código de referência: 4127]

JUSTIFICATIVA:
A satisfação do cliente é o aspecto mais importante para determinar a eficácia (capacidade de alcançar os resultados desejados) do processo de GNS. Se o processo GNS estiver no controle do desempenho dos serviços entregues, realizando adequadamente as análises críticas de desempenho, é proável que o nível de satisfação do cliente seja elevado.

2) Um processo é um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em saídas. Pelo que o proprietário (dono) do processo é responsável? [Código de referência: 4128]

JUSTIFICATIVA:
O dono do processo tem a autoridade e a responsabilidade de garantir que o processo, suas interfaces com outros processos e a integração com o SGS sejam documentados, cumpridos, avaliados e aprimorados. Neste sentido, o dono do processo fica responsável pelo seu desenho.

3) A alta direção deve fornecer evidências de seu comprometimento com o planejamento, o estabelecimento, a implementação, a operação e a melhoria do sistema de gerenciamento de serviço no contexto dos negócios da organização e dos requisitos dos clientes. Qual é a melhor forma da alta direção dar visibilidade a isso? [Código de referência: 4129]

JUSTIFICATIVA:
A alta direção pode dar visibilidade ao seu comprometimento mostrando forte liderança e realizando ações firmes, estabelecendo e comunicando o escopo, a política e os objetivos do gerenciamento de serviço e comunicando a importância do cumprimento dos requisitos de serviço.

4) O que é necessário registrar como linha de base antes de implementar um plano para a melhoria dos serviços? [Código de referência: 4130]

JUSTIFICATIVA:
Se vamos implementar um plano para melhoria de serviços, significa que vamos implementar mudanças. Estas mudanças podem requerer novas versões de componentes software ou hardware. A liberações de componentes de serviço durante a implementação de uma mudança é feita pelo processo gerenciamento de liberação e implantação. E a norma recomenda que a configuração atual dos componentes afetados seja registrada antes da implementação de mudanças para criar um ponto de retorno caso esta seja malsucedida..

5) Um provedor de serviços pode integrar o seu sistema de gerenciamento de serviço a um sistema de gestão de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurança da informação para fornecer o mais alto nível de serviço ao cliente. O sistema de gestão de qualidade se baseia em que norma? [Código de referência: 4131]

JUSTIFICATIVA:
A ISO 9001 estabelece requisitos para o sistema de gestão da qualidade.

6) Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados? [Código de referência: 4132]

JUSTIFICATIVA:
Uma RDM deve ser avaliada quanto ao risco, impacto e benefícios. Estes são os aspectos a serem avaliados conforme a ISO/IEC 20000-1.

7) O que é o Six Sigma? [Código de referência: 4133]

JUSTIFICATIVA:
O Six Sigma fornece a organização ferramentas para medi estatisticamente e melhor a capacidade dos processos de negócio ou de TI, aumentando o desempenho e diminuindo a variação do processo por meio da redução de defeitos.

8) As metas de tempo resolução devem ser baseadas em prioridades. Ao programar uma mudança autorizada que eliminará um erro conhecido, o que não deve ser considerado? [Código de referência: 4134]

JUSTIFICATIVA:
O número de incidentes para um IC reportado anteriormente não é um aspecto relevante ao programar (agendar) uma mudança. Isso é relevante ao identificar problemas e a priorização destes. Entretanto, se houvesse um certo número de incidentes graves registrados anteriormente devido a indisponibilidade de serviços críticos, uma mudança poderia ser classificada como mudança como urgente e neste caso ela seria programada para ser implementada em curto espaço. Como a opção de resposta não informa a que tipo de incidentes se refere, esta informação de número de incidentes não é um fator que vai influenciar na prioridade de uma mudança.

9) Conforme a norma ISO/IEC 20000-1, qual é a responsabilidade do provedor de serviços no que diz respeito ao gerenciamento de fornecedor? [Código de referência: 4135]

JUSTIFICATIVA:
Garantir que os contratos com os fornecedores estejam em conformidade (alinhados) com os ANSs estabelecidos com clientes.O foco no gerenciamento do serviço de uma ponta a outra é essencial.

10) Qual pergunta não pode ser respondida diretamente a partir da base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)? [Código de referência: 4136]

JUSTIFICATIVA:
Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o departamento Y? As transferências de membros da equipe seriam rastreadas pelo departamento de RH e somente as informações atuais sobre a localização dos escritórios fariam parte diretamente da BDGC.

11) A competência do pessoal deve ter por base a educação apropriada e a experiência. Qual das seguintes opções é um requisito relacionado à competência de pessoal? [Código de referência: 4137]

JUSTIFICATIVA:
A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que é necessário manter registros apropriados de educação, treinamentos, habilidades e experiência do pessoal do provedor de serviço.

12) O que é uma liberação? [Código de referência: 4138]

JUSTIFICATIVA:
Uma liberação é um conjunto de um ou mais ICs novos ou alterados implantados no ambiente de produção.

13) Durante a implementação da nova versão de um aplicativo, os processos de gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberação e implantação estão envolvidos. Qual é a atuação do processo de gerenciamento de mudança nessa fase? [Código de referência: 4139]

JUSTIFICATIVA:
O processo do gerenciamento de mudança planeja, coordena e aprova todas as atividades nessa fase. A implementação da mudança é feita pelo gerenciamento de liberação e implantação.

14) Onde são formalizados os acordos relativos ao fornecimento do serviço e seu relacionamento com o gerenciamento da segurança da informação? [Código de referência: 4140]

JUSTIFICATIVA:
Os acordos com o cliente são registrados em um ANS e este pode conter metas relacionadas aos requisitos de segurança da informação.

15) Qual destes documentos é totalmente baseado no contrato do fornecedor? [Código de referência: 4141]

JUSTIFICATIVA:
ANS. Todos os contratos do fornecedor devem suportar e se alinhar ao ANS entre o provedor de serviço e o cliente.

16) O gerenciamento de serviços de TI precisa ser planejado para estabelecer os objetivos, processos e procedimentos necessários para fornecer os resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização. De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que deve ser incluído no plano de gerenciamento de serviço? [Código de referência: 4142]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 especifica que o provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de gerenciamento de serviços. Este plano deve conter:
• Objetivos do GS, requisitos do serviço, políticas, padrões, requisitos regulatórios, obrigações contratuais
• Autoridades, responsabilidades, papéis
• Recursos, interfaces para o desenho/transição, processos
• Abordagem para gerenciamento de riscos
• Tipo de tecnologia que ser usada
• Como SGS e serviços serão mensurados e relatados

17) Quando uma interrupção do serviço ou outra falha é reportada na central de serviços, em que ordem os processos são geralmente executados? [Código de referência: 4143]

JUSTIFICATIVA:
Nesta situação os processos são realizados na seguinte ordem: Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação.

Primeiro é registrado um incidente, se não existir uma causa raiz um problema será registrado, após identificado a causa e uma solução definitiva uma requisição de mudança será levantada e uma liberação será feita para implementar a correção necessária.

18) O catálogo de serviço de uma empresa de rede estabelece que as solicitações de autorização de rede local (LAN) serão atendidas em três semanas. Um gerente que é cliente da empresa de suporte a redes não acredita que isso seja possível e solicita um relatório que comprove que o prazo estabelecido no catálogo será cumprido. Qual destes processos é responsável por fornecer esse relatório ao cliente? [Código de referência: 4144]

JUSTIFICATIVA:
O processo GNS é responsável por garantir que os requisitos do cliente serão atendidos e fornecer os respectivos relatórios. Os relatórios são produzidos pelo processo de Relatos de Serviço, entretanto, cabe ao GNS fazer uma revisão de desempenho de serviço em conjunto com o cliente utilizando como base relatórios de serviço.

19) No gerenciamento de continuidade, várias medidas de precaução são adotadas para garantir que os serviços serão fornecidos durante/após um evento de desastre. Um exemplo seria ter uma fonte de energia elétrica emergencial (gerador). Qual destes processos também poderia iniciar esse tipo de medida? [Código de referência: 4145]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de disponibilidade pode tomar determinadas medidas para garantir o fornecimento do serviço em condições normais. O risco de ocorrer uma queda de energia é alto e os no-breaks podem não aguentar por muito tempo. Por isto, o gerenciamento de disponibilidade pode considerar o uso de fonte de energia elétrica emergencial para garantir o funcionamento dos serviços caso este risco se materialize.

Já um evento de desastre de exemplo poderia ser uma acidente na linha de distribuição de energia levando a falta de energia por várias horas e uma fonte fonte de energia elétrica emergencial (gerador) também seria considerado como medida pelo gerenciamento de continuidade.

20) Qual é o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e de disponibilidade de serviço? [Código de referência: 4146]

JUSTIFICATIVA:
Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviço acordados com os clientes podem ser atendidos conforme as metas acordadas. Esse é o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e disponibilidade de serviço.

21) Qual processo garante que uma interrupção no fornecimento dos serviços seja diagnosticada o mais rápido possível? [Código de referência: 4147]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de incidentes e requisições de serviço é responsável por restaurar os serviços interrompidos o mais rápido possível.

22) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negócio (cliente) e com os fornecedores. O que os processos de relacionamento garantem? [Código de referência: 4148]

JUSTIFICATIVA:
Os processos do grupo de relacionamento garantem que os requisitos de negócios e resultados sejam o motivador primário no gerenciamento de relações de negócio e fornecedores.

Os processos de relacionamento abrangem o gerenciamento de fornecedor e o gerenciamento de relações de negócio e em conjunto estes devem garantir que as necessidades do negócio do cliente sejam compreendidas e continuem como fator determinante de todas as ações no provedor de serviço.

23) Qual é o foco do ciclo de Deming? [Código de referência: 4149]

JUSTIFICATIVA:
A melhoria contínua é o foco do ciclo de Deming (PDCA).Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente. Este ciclo é utilizado como abordagem principal para a melhoria contínua de qualquer aspecto do Sistema de Gestão de Serviços.

24) Qual destes itens descreve corretamente o aspecto de integridade da informação no processo de gerenciamento de segurança da informação? [Código de referência: 4150]

JUSTIFICATIVA:
Em segurança da informação integridade significa ter a disponibilidade de informações confiáveis e corretas. Integridade é um dos itens que a caracteriza, e significa que a informação não foi alterada de forma não autorizada ou indevida. Se a informação é alterada de forma errada ou mesmo falsificada ela perde sua confiabilidade, tornando vulneráveis decisões que a partir dela são tomadas, e tirando a credibilidade do ambiente (site ou empresa) que a forneceu.

25) Qual destes processos é responsável pelo registro dos relacionamentos físicos e lógicos entre os vários componentes da infraestrutura de TI? [Código de referência: 4151]

JUSTIFICATIVA:
É o gerenciamento da configuração que registra os atributos de itens de configuração e os relacionamentos entre itens de configuração durante o seu ciclo de vida.

26) O que é recomendado na implementação de uma mudança emergencial? [Código de referência: 4152]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-2 recomenda que sempre que possível seguir o fluxo normal do gerenciamento de mudanças para tratar mudanças emergenciais.

27) Qual seria um bom motivo para as organizações adotarem a norma ISO/IEC 20000? [Código de referência: 4153]

JUSTIFICATIVA:
Uma organização que implanta o Sistema de Gestão de Serviços proposto pela ISO/IEC 20000 estará preocupada em atender as necessidades dos clientes, ou seja, existirá uma orientação ao cliente. Desta forma, organizações certificadas na ISO/IEC 20000 demonstram ter alinhamento com os requisitos do cliente.

28) Por que um sistema de gestão de serviço deve seguir processos e procedimentos? [Código de referência: 4154]

JUSTIFICATIVA:
Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Se as atividades de gerenciamento de serviços são realizadas seguindo processos e procedimentos padronizados, as saídas (resultados) tendem a ser mais consistentes, mais previsíveis.

29) Gerenciar a disponibilidade de um serviço como parte da iniciativa de gerenciamento de serviços como um todo é importante para o fornecimento do serviço de modo eficiente. Que motivo justifica o gerenciamento da disponibilidade do serviço? [Código de referência: 4155]

JUSTIFICATIVA:
O relacionamento entre a TI e o negócio é mais crítico que nunca e os serviços devem ser fornecidos para atender aos níveis de serviço acordados para que o negócio atinja suas metas. Se um serviço crítico para o negócio ficar indisponível em momento não acordado, isto pode gerar perdas para o negócio do cliente.

30) Serviços novos ou alterados devem ser aceitos antes de ser implementados no ambiente de produção. O que deve ser feito após a implantação de um serviço novo ou alterado? [Código de referência: 4156]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece no processo gerenciamento de liberação e implantação que o sucesso ou falha das liberações deve ser monitorado e analisado. As mensurações devem incluir incidentes relacionados com uma liberação no período seguinte à sua implantação. Também estabelece que as análises devem incluir avaliações do impacto da liberação no cliente. Os resultados e conclusões derivados das análises devem ser registrados e analisados criticamente para identificar oportunidades de melhorias.

De forma geral, estes requisitos mínimos da ISO/IEC 20000-1 podem ser tratados a partir do que chamamos na ITIL de Revisão Pós-Implementação (RPI).

31) Por que é importante realizar revisões regulamente durante a fase Verificar (Checar) da metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)? [Código de referência: 4157]

JUSTIFICATIVA:
Na fase Verificar (Checar) do ciclo PDCA comparamos as medições atuais com o desempenho anterior para avaliar a eficácia da melhoria. Isto foi explicado no módulo 3 do curso. E podemos utilizar a abordagem do ciclo PDCA para implementar o Sistema de Gestão de Serviços e a fase Verificar serve para determinar se os requisitos de gerenciamento de serviço foram implementados e estão sendo mantidos com eficácia.

32) Uma falha de energia afetou toda a infraestrutura de TI. Felizmente, há um plano de continuidade de serviço. Em que momento o plano de continuidade de serviço deve ser acionado? [Código de referência: 4158]

JUSTIFICATIVA:
O plano de continuidade de serviço será acionado, se as metas não puderem ser cumpridas conforme definidas no ANS. Pode ser acordado que após tantos minutos ou tantas horas após uma queda de energia se esta não retornar será necessário invocar determinado plano de continuidade.

33) De acordo com a norma ISO/IEC 20000-1, o que deve ser feito se a mudança não tiver sucesso? [Código de referência: 4159]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que a mudança deve ser revertida ou remediada quando não tiver sucesso.

34) Por que é importante que os provedores de serviços mantenham documentos e registros? [Código de referência: 4160]

JUSTIFICATIVA:
Para garantir a eficácia do planejamento, da operação e do controle do sistema de gestão de serviço (SGS). Esta seria a opção mais relevante para justificar a existência da documentação e registros .Na documentação estabelecemos as intenções/objetivos a serem alcançados e estes serão validados durante uma auditoria. E os registros servem como evidência de que alguma atividade planejada está sendo realizada na prática.

35) Uma das atividades necessárias para a eficácia do planejamento, da coordenação e da avaliação das mudanças requisitadas é a avaliação do impacto e dos recursos necessários. Que processo ou função é responsável por esta atividade? [Código de referência: 4161]

JUSTIFICATIVA:
É o gerenciamento de mudanças que assegura que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada. A ISO/IEC 20000-1 estabelece no processo de gerenciamento de mudanças que a tomada de decisão em relação a requisições de mudança deve levar em consideração os riscos, impactos potenciais no serviço e no cliente, requisitos do serviço, benefícios para o negócio, viabilidade técnica e impacto financeiro.

36) Qual é o objetivo do Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço? [Código de referência: 4162]

JUSTIFICATIVA:
Este processo tem como objetivo restaurar o mais rápido possível os serviços acordados com a organização, ou responder às requisições de serviço.

37) No gerenciamento de mudança, várias atividades ocorrem entre a aceitação de uma requisição de mudança (RDM) e a conclusão da mudança. Que atividade é realizada em primeiro lugar após a aceitação de uma RDM? [Código de referência: 4163]

JUSTIFICATIVA:
Conforme explicado no módulo 9 deste curso, após uma mudança ter sido filtrada e aceita, a próxima atividade no gerenciamento de mudanças é a classificação. A classificação considera a prioridade a categoria da mudança. A prioridade da mudança convém ser baseada no seu impacto e prioridade para o negócio.

38) Onde é definido um serviço de TI para o cliente? [Código de referência: 4164]

JUSTIFICATIVA:
O acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente, que identifica serviços e metas de serviço.

O catálogo de serviços típico mostra todos os serviços possíveis que um provedor pode oferecer. Não é mandatório ter um catálogo de serviço para cada cliente. É possível ter um único catálogo cobrindo todos os serviços e quais clientes utilizam determinados serviços.

39) É possível aplicar a metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA) a todos os processos. A fase Agir dessa metodologia abrange quais atividades? [Código de referência: 4165]

JUSTIFICATIVA:
Adoção das medidas necessárias para melhoria contínua. Essa ação é realizada durante a fase Agir da metodologia.

40) Além do gerenciamento de relações de negócio, que outro processo permite analisar o desempenho do serviço com o cliente? [Código de referência: 4166]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento do nível de serviço analisará o desempenho do serviço (cumprimento das metas do ANS) com o cliente. Estes dois processos fazem a revisão de desempenho de serviço.
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