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Curso e-learning ISO/IEC 20000 - Preparatório exame EXIN ITSM Foundation (baseado na norma versão 2011) >Simulado 2 - EXIN ITSM Foundation em português
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31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

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Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Questões certas:3
Total de questões:7
blue
42.86%
Área de conhecimento:2. O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
Questões certas:4
Total de questões:6
blue
66.67%
Área de conhecimento:3. Desenho e Transição de Serviço
Questões certas:2
Total de questões:2
blue
100%
Área de conhecimento:4. Os processos de entrega de serviço e seus relacionamentos
Questões certas:6
Total de questões:7
blue
85.71%
Área de conhecimento:5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
Questões certas:6
Total de questões:7
blue
85.71%
Área de conhecimento:6. Os processos de resolução e seus relacionamentos
Questões certas:6
Total de questões:7
blue
85.71%
Área de conhecimento:7. Os processos de controle e seus relacionamentos
Questões certas:3
Total de questões:3
blue
100%

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1) Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriada para o uso? [Código de referência: 4168]

JUSTIFICATIVA:
É apropriada em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do cliente. Lembre-se que o Sistema de Gestão de Serviços proposto pela ISO/IEC 20000 tem como entrada requisitos de clientes e como saída serviços que satisfaçam as necessidades de clientes outras partes interessadas.

2) Qual dos aspectos listados abaixo é coberto na ISO/IEC 20000? [Código de referência: 4169]

JUSTIFICATIVA:
Comunicação com o cliente é um aspecto coberto pela ISO/IEC 20000. A norma tem vários requisitos para o provedor de serviços em relação a atividades de comunicação, tais como relatar desempenho dos serviços, revisar serviços em conjunto com o cliente, estabelecer a consciência, obter feedback (em relação à satisfação do cliente) e reportar informações de status em relação à incidentes, etc.. Uma boa comunicação pode, certamente, ser considerada uma peça chave para a gestão eficaz dos serviços de TI.

3) Qual dos seguinte é um provável benefício da certificação ISO/IEC 20000? [Código de referência: 4170]

JUSTIFICATIVA:
Um benefício relevante seria: a certificação mostra que uma empresa gerencia serviços de TI de acordo com uma norma de qualidade e que foi auditada para um órgão independente. O fato de uma empresa ter sido audita por um órgão dependente (entidade certificadora) demonstra uma garantia de cumprimento em relação aos requisitos da norma.

4) Qual das opções abaixo descreve a finalidade relevante de um processo? [Código de referência: 4174]

JUSTIFICATIVA:
Processos são compostos por dois tipos de atividades: as atividades envolvidas na realização dos objetivos (atividades operacionais relacionadas com o desempenho) e as atividades associadas ao gerenciamento dos objetivos (atividades de controle). As atividades de controle garantem que as atividades operacionais (o fluxo de trabalho) são executadas no tempo certo e na sequência correta. Para auxiliar no monitoramento do processo, papéis, indicadores e procedimentos, entre outros elementos, podem ser definidos. Portanto, podemos afirmar que processo representa um conjunto completo de opções de monitoramento do trabalho a ser realizado.

5) Qual das opções abaixo melhor define o que é Qualidade para Serviços? [Código de referência: 4175]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ISO 9000:2005, qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes cumpre os requisitos.

6) O que a ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001 têm em comum? [Código de referência: 4176]

JUSTIFICATIVA:
As duas normas possuem um sistema de gestão baseado na metodologia PDCA. Considere que as normas mais recentes relacionadas a qualidade têm requisitos relacionados as etapas do PDCA, conforme estudamos no módulo 4 deste curso.

7) Qual é o objetivo de um sistema de gestão? [Código de referência: 4187]

JUSTIFICATIVA:
Um Sistema de Gestão é uma estrutura de políticas, processos, procedimentos, orientações e recursos associados para alcançar os objetivos de uma organização.

8) Onde podemos aplicar a metodologia PDCA? [Código de referência: 4188]

JUSTIFICATIVA:
A metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) ou como ciclo de Deming pode ser aplicada à todos os processos e também para implementar e manter o SGS (Sistema de Gestão de Serviços).

9) Qual dos seguintes é um aspecto importante a considerar no sistema de gestão de serviços (SGS)? [Código de referência: 4189]

JUSTIFICATIVA:
Os documentos são uma parte crucial para fornecer as evidências necessárias
de conformidade com os requisitos da norma ISO/IEC 20000. A documentação também é um instrumento de gestão para garantir os dados e informações, conhecimento da organização provedor de serviços são acessíveis e compartilhados, quando necessários. Documentos
e os registros contribuem para o sucesso dos SGS. Por este motivo, a ISO/IEC 20000-1:2011 estabelece vários requisitos obrigatórios em relação a documentos e registros do SGS.

10) O ciclo de Deming pode ser aplicado a todos os processos e também para implementar e manter o SGS. Quais são as 4 etapas que compõe este ciclo? [Código de referência: 4190]

JUSTIFICATIVA:
As 4 etapas do ciclo de Deming ou PDCA são: Planejar - Fazer - Checar - Agir.

11) Sobre o comprometimento das pessoas na organização em relação à implementação do sistema de gestão de serviço, o que é correto afirmar? [Código de referência: 4191]

JUSTIFICATIVA:
Uma implementação bem sucedida de um SGS exige o envolvimento e comprometimento das pessoas em todos os níveis da organização. Por exemplo, deixar o desenho das estruturas de processo com um departamento especialista pode isolar esse departamento da organização, e pode determinar um direcionamento que não é aceito pelos outros departamentos do provedor de serviços.

Iniciar um projeto de certificação ISO/IEC 20000 irá exigir muito comprometimento
e conhecimento de quase toda a equipe envolvida na entrega de serviços de TI. Não apenas consultores, gerentes e instrutores precisam estar cientes dos princípios de gerenciamento da qualidade. Os empregados no nível operacional também devem ser instruídos sobre qualidade, Gerenciamento de Serviços de TI e processos de gerenciamento e aperfeiçoamento em geral.

12) Convém que os funcionários sejam treinados nos aspectos relevantes do gerenciamento de serviços (por exemplo: através de cursos, autoestudo, aconselhamento e treinamento durante o trabalho) e que sejam desenvolvidas habilidades de trabalho em equipe. Qual das seguintes seria uma prática recomendada para garantir que cada funcionário foi treinado? [Código de referência: 4192]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-2 recomenda que um registro de treinamento cronológico seja mantido para cada indivíduo, junto com as descrições dos registros do treinamento fornecidos. Isto garante que cada funcionário foi treinado.

13) A norma ISO/IEC 20000-1 declara que o provedor de serviço deve definir e incluir o escopo do SGS no plano de gerenciamento de serviços. O que deve ser definido como parte deste escopo? [Código de referência: 4193]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ISO/IEC 20000-1 na cláusula 4, o escopo do SGS deve definir: Nome da unidade organizacional que fornece os serviços; os serviços a serem fornecidos; localizações geográficas nas quais o provedor de serviço entrega os serviços; o cliente e suas localizações; a tecnologia utilizada para fornecer os serviços.

14) Qual dos seguintes é um objetivo do desenho e transição de serviços novos ou modificados? [Código de referência: 4202]

JUSTIFICATIVA:
A cláusula 5 - desenho e transição de serviços novos ou modificados da norma ISO/IEC 20000-1 tem como objetivo assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro do custo e qualidade acordados.

15) Qual dos seguintes é um requisito obrigatório para planejar serviços novos ou modificados? [Código de referência: 4203]

JUSTIFICATIVA:
É um requisito declarado na ISO/IEC 20000-1 que serviços novos ou modificados devem ser planejados para atender aos requisitos de serviço e acordados com o cliente e partes interessadas.

16) Com relação às práticas de avaliação de riscos de segurança, qual das seguintes seria uma melhor prática? [Código de referência: 4205]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ISO/IEC 20000-2, convém que as avaliações de risco à segurança:
a) sejam conduzidas em intervalos acordados
b) sejam registradas
c) sejam mantidas durante mudanças (mudanças de necessidades da organização, processos e configurações)
d) ajudem a compreensão sobre o que poderia impactar um serviço gerenciado
e) informem decisões sobre os tipos de controles a serem efetuados

17) Qual dos seguintes é um objetivo do processo gestão da segurança da informação? [Código de referência: 4206]

JUSTIFICATIVA:
Este processo tem como objetivo principal gerenciar a segurança da informação
efetivamente dentro de todas as atividades de serviço.

18) Qual é a recomendação em relação a criação do plano de capacidade? [Código de referência: 4207]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ISO/IEC 20000-2, convém que um plano de capacidade documentando o desempenho atual da infraestrutura e os requisitos esperados seja produzido com uma frequência adequada, levando em consideração a taxa de mudanças nos serviços e volumes de serviços, informação sobre relatórios de gerenciamento de mudanças e o negócio do cliente. Convém que este plano seja produzido pelo menos anualmente.

19) Uma falha de energia afetou toda a infraestrutura de TI. Felizmente, há um plano de continuidade de serviço. Em que momento o plano de continuidade de serviço deve ser acionado? [Código de referência: 4208]

JUSTIFICATIVA:
O plano de continuidade de serviço será acionado se as metas não puderem ser cumpridas conforme definidas no ANS. Um plano de continuidade de serviço normalmente é acionado/invocado quando ocorre um incidente grave e a equipe de suporte não consegue restaurar a falha no serviço no tempo acordado. Se o plano de continuidade de serviço tiver, por exemplo, como estratégia a recuperação a partir de um site backup, então o serviço pode ser redirecionado para este backup até que a infraestrutura de produção seja reestabelecida.

20) Gerenciar a disponibilidade de um serviço como parte da iniciativa de gerenciamento de serviços como um todo é importante para o fornecimento do serviço de modo eficiente. Que motivo justifica implementar o processo gerenciamento da disponibilidade do serviço? [Código de referência: 4209]

JUSTIFICATIVA:
O negócio depende mais da TI para alcançar as metas corporativas, por isso atingir a meta de disponibilidade esperada é essencial. O relacionamento entre a TI e o negócio é mais crítico que nunca e os serviços devem ser fornecidos para atender aos níveis de serviço acordados para que o negócio mantenha suas metas.

21) Qual é o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e de disponibilidade de serviço? [Código de referência: 4210]

JUSTIFICATIVA:
Estes processos tem como objetivo: garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviço acordados com os clientes possam ser atendidos conforme as metas acordadas (em ANSs).

22) Onde são formalizados os acordos relativos ao fornecimento do serviço e seu relacionamento com o gerenciamento da segurança da informação? [Código de referência: 4221]

JUSTIFICATIVA:
Os acordos com o cliente são formalizados em um ANS. Acordo de nível de serviço (ANS) é
acordo por escrito entre um provedor de serviço e um cliente que documenta serviços e níveis de serviços acordados. O ANS pode conter requisitos específicos relacionados à segurança da informação. Qualquer aspecto relacionado a garantia de um serviço pode ser acordado em ANS.

23) Os processos de relacionamento descrevem as relações com o negócio e com os fornecedores. O que os processos de relacionamento devem assegurar? [Código de referência: 4223]

JUSTIFICATIVA:
Os processos de relacionamento asseguram que todas as partes entendam as necessidades do negócio do cliente, suas responsabilidades e obrigações. Os processos de relacionamento cobrem o gerenciamento de fornecedores e o gerenciamento de relações de negócio. Juntos eles devem assegurar que a necessidade do cliente é compreendida e que as responsabilidades e obrigações de todas as partes são compreendidas e documentadas.

24) Qual dos seguintes é um requisito obrigatório estabelecido pela ISO/IEC 20000-1 em relação ao processo gerenciamento de relações de negócio? [Código de referência: 4224]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que o provedor de serviço deve identificar e documentar os clientes, usuários e partes interessadas nos serviços.

25) A ISO/IEC 20000-2 recomenda que sejam feitas reuniões de revisão entre o provedor de serviço e o cliente, considerando o desempenho anterior, necessidades correntes e projetadas (futuras) da organização e proposição de modificações relevantes no escopo do serviço e nos ANSs. Qual é a frequência recomendada pela norma? [Código de referência: 4225]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-2 recomenda que o provedor de serviços e o(s) cliente(s) façam análises críticas do serviço pelo menos anualmente, e antes e depois de mudanças significativas.

26) Em muitas organizações há uso de serviços ou componentes de TI que são entregues por terceiros, e estes relacionamentos externos serão formalizados via contrato. Como são normalmente chamados estes contratos? [Código de referência: 4226]

JUSTIFICATIVA:
Os acordos entre o provedor de serviço e fornecedores são formalizados em Contratos de Apoio (CAs) ou contratos de fornecedor. Na ITIL e na ISO/IEC 20000-2 se adota o termo Contrato de Apoio.

27) Qual dos seguintes NÃO é um requisito obrigatório para o processo gerenciamento de fornecedores? [Código de referência: 4227]

JUSTIFICATIVA:
O fornecedor não poder subcontratar parte dos serviços que serão entregues ao provedor de serviços não é um requisito imposto pela norma. Este tipo de prática é comum no mercado. O que a ISO/IEC 20000-1 estabelece como requisito é que todas as funções e relacionamentos entre fornecedores-líderes e subcontratados devem ser claramente documentadas. E também que os fornecedores-líderes devem ser capazes de demonstrar
processos para assegurar que fornecedores subcontratados atendam aos requisitos.

28) A ISO/IEC 20000-1 declara que deve existir um procedimento documentado para todos os incidentes. Qual dos seguintes deve ser definido como parte deste procedimento? [Código de referência: 4228]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para todos os incidentes, que defina:
a) registro
b) definição de prioridade
c) classificação
d) atualização dos registros
e) escaladas
t) resolução
g) encerramento

29) Ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração o impacto e a urgência dos incidentes e requisições de serviço. O que significa urgência de um incidente? [Código de referência: 4229]

JUSTIFICATIVA:
Segundo o glossário da ITIL, urgência é uma medida de quanto tempo um incidente irá levar até que tenha um impacto significativo no negócio.

30) Qual processo tem como objetivo restaurar o mais rápido possível os serviços acordados com a organização? [Código de referência: 4230]

JUSTIFICATIVA:
Este é o objetivo do processo gerenciamento de incidentes.

31) Qual processo previne proativamente a repetição ou recorrência de incidentes na infraestrutura de TI? [Código de referência: 4231]

JUSTIFICATIVA:
Recomenda-se que processo de gerenciamento de problemas investigue as causas-raízes de incidentes. Recomenda-se também que o gerenciamento de problemas previna proativamente a recorrência ou replicação de incidentes ou erros conhecidos, de acordo com os requisitos da organização.

32) Qual função pode ficar responsável pela entrega do processo gerenciamento de incidentes e requisições de serviço e funciona como ponto de contato do dia a dia com os usuários? [Código de referência: 4232]

JUSTIFICATIVA:
A central de serviços não é coberta por requisitos obrigatórios da parte 1 da norma, mas é uma função (grupo ou departamento) que na prática realiza as atividades do gerenciamento de incidentes e requisições de serviço.

33) Qual função pode ser utilizada para comunicar o progresso do trabalho em relação a resolução de um incidente? [Código de referência: 4233]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-2 cita que o processo de gerenciamento de incidentes pode ser entregue pela central de serviços, que funciona como ponto de contato do dia a dia com os usuários. Sendo assim, a atividade de comunicação com o usuário é realizada com o apoio da central de serviços.

34) Qual o nome dado ao local de armazenamento físico de cópias-mestre de software autorizados? [Código de referência: 4241]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento da configuração controla todos os componentes de TI, recebidos pela
organização, e garante que eles sejam registrados no sistema. O hardware pode ser registrado quanto ele for encomendado ou entregue, e o software pode ser registrado quando ele for incluído na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD).

35) Se uma liberação for rejeitada, postergada ou cancelada, qual processo deve ser informado? [Código de referência: 4242]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que informações sobre o sucesso ou falhas nas liberações e datas de liberações futuras devem ser fornecidas ao processo de gerenciamento de mudanças e ao processo de gerenciamento de incidentes e requisições de serviço.

36) O sucesso ou a falha das liberações deve ser monitorado e analisado. O que as medições referentes a isto devem incluir? [Código de referência: 4243]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que Informações sobre o sucesso ou falhas nas liberações e datas de liberações futuras devem ser fornecidas ao processo de gerenciamento de mudanças e ao processo de gerenciamento de incidentes e requisições de serviço.

37) Qual dos seguintes melhor descreve o que é um Erro Conhecido? [Código de referência: 4244]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ITIL, erro conhecido é um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas. Podem ser criados pelo gerenciamento de problemas e também são identificados por desenvolvedores e fornecedores.

38) A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que o provedor de serviço e o cliente devem acordar um catálogo de serviços. O que este catálogo de serviço deve incluir obrigatoriamente? [Código de referência: 4245]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que o provedor de serviço e o cliente devem acordar um catálogo de serviços. O catálogo de serviços deve incluir as interdependências entre os serviços e os componentes do serviço.

39) A ISO/IEC 20000-1 estalece que o provedor de serviço, juntamente com o cliente, deve analisar criticamente o desempenho dos serviços em intervalos planejados. Qual seria a frequência minina recomendada para estas revisões?
[Código de referência: 4246]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-2 recomenda que o provedor de serviços e o(s) cliente(s) façam análises críticas do serviço, pelo menos anualmente, e antes e depois de mudanças significativas.

40) Para fornecer evidência das atividades realizadas um provedor de serviços precisa apresentar registros de realização de um processo. Qual dos seguintes é um exemplo de registro? [Código de referência: 4247]

JUSTIFICATIVA:
Não confundir registro com documento. Documentos declaram a intenção a ser alcançada. Políticas, planos, descrições de processos, procedimentos, acordos, contratos, são exemplos de documentos. Os registros apresentam resultados obtidos. Relatórios de autoria, relatórios de incidentes, registros de treinamento, atas de reuniões, são apenas alguns exemplos de registros.
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