Simulado

Curso e-learning ISO/IEC 20000 - Preparatório exame EXIN ITSM Foundation (baseado na norma versão 2011) >Simulado 6 - ISO 20000 Foundation Bridge em português
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Total de questões:20
Questões que você respondeu:20
Tipo de questões:Múltipla escolha com uma única resposta correta.
Respostas corretas para ser aprovado:13(65%)
Respostas que você acertou:14(70%)
Tempo para completar o teste:30 min
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Correção das suas respostas:

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Porcentagem de acerto por área ou domínio de conhecimento:

Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Questões certas:2
Total de questões:3
blue
66.67%
Área de conhecimento:2. O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
Questões certas:3
Total de questões:4
blue
75%
Área de conhecimento:3. Desenho e Transição de Serviço
Questões certas:1
Total de questões:1
blue
100%
Área de conhecimento:4. Os processos de entrega de serviço e seus relacionamentos
Questões certas:2
Total de questões:3
blue
66.67%
Área de conhecimento:5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
Questões certas:2
Total de questões:3
blue
66.67%
Área de conhecimento:6. Os processos de resolução e seus relacionamentos
Questões certas:2
Total de questões:3
blue
66.67%
Área de conhecimento:7. Os processos de controle e seus relacionamentos
Questões certas:2
Total de questões:3
blue
66.67%

Detalhamento da correção das suas respostas

As seguintes marcações foram utilizadas nesta correção:
- As perguntas que contêm a figura significa que você acertou a questão.
- As perguntas que contêm a figura significa que você errou a questão, selecionando uma ou mais opções de resposta incorretas.
- As opções de resposta corretas foram marcadas em cor verde e as opções incorretas selecionadas por você foram marcadas em cor laranja.

Algumas questões podem apresentar justificativa para a opção correta logo abaixo. Se após ler a justificativa ainda houver dúvida, então utilize o fórum de discussão para enviar a sua dúvida para o tutor. No fórum especifique exatamente o que você não entendeu da questão e também qual é o código de referência da questão para que o tutor possa localizar a questão que você ficou em dúvida. O código de referência aparece no final da pergunta e está entre colchetes.

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1) Qual é um requisito obrigatório para o processo gerenciamento de relações de negócios? [Código de referência: 5527]

JUSTIFICATIVA:
É necessário identificar e documentar os clientes, usuários e partes interessadas nos serviços.

2) Medir a satisfação do cliente é uma atividade requerida pela ISO/IEC 20000-1. Qual o principal objetivo de medir a satisfação do cliente? [Código de referência: 5528]

JUSTIFICATIVA:
Pesquisas de satisfação são uma ótima ferramenta para obter informações sobre a percepção do cliente/usuário em relação aos serviços prestados.

3) Qual a principal razão para implantar um sistema de gerenciamento de serviços (SGS)? [Código de referência: 5529]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com o que foi apresentado no módulo 3, como entrada no SGS temos os requisitos/necessidades do cliente e como saída temos serviço de TI. Sendo assim, a proposta do SGS é alinhar o serviço entregue com aquilo que foi acordado com o cliente.

4) Um provedor quer implantar um gerenciamento de serviços para fornecer serviços que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. O que seria o mais indicado como ponto de partida para estabelecer um gerenciamento de serviços com o mínimo necessário? [Código de referência: 5530]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece os requisitos mínimos para que os provedores de serviços possam gerenciar seus serviços adequadamente. Implantar um gerenciamento de serviços utilizando esta norma como ponto de partida é a melhor prática. Adotar todas as práticas da ITIL, COBIT e Seis Sigma pode ser demais para um inicio de implantação. Designar um gerente de processo dedicado para cada processo pode ser impossível em organizações pequenas, pois a mesma pessoa pode assumir a gerência de mais de um processo.

5) Qual o objetivo do estágio Manter e melhorar o SGS (Agir – Act) da norma ISO/IEC 20000-1? [Código de referência: 5531]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com que foi apresentado no slide do módulo 4, o objetivo deste estágio é melhorar a eficácia e a eficiência da entrega e do gerenciamento de serviços. Das opções disponíveis, a que tem maior significado é melhor a eficácia e eficiência da entrega (ou prestação) de serviços.

6) No gerenciamento de um SGS, o provedor de serviço terá que gerenciar documentos e registros. Os registros apresentam resultados obtidos ou fornecem evidência de atividades realizadas. Qual dos seguintes é um registro? [Código de referência: 5532]

JUSTIFICATIVA:
Minutas/atas de reuniões do comitê consultivo de mudanças (CCM) são um registro do processo gerenciamento de mudanças. Este registro serve como evidência de que mudanças estão sendo avaliadas. Não confunda registro com documento. Todo registro é uma saída gerada pela realização de alguma atividade no processo. Um registro é a prova de que alguma atividade no processo ocorreu na prática.

7) De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que é requerido para lidar com mudanças emergenciais? [Código de referência: 5533]

JUSTIFICATIVA:
A norma especifica que deve haver um procedimento documentado para gerenciar mudanças emergenciais.

8) Auditorias internas são exigidas de acordo como a norma ISO/IEC 20000-1. Qual é o seu principal objetivo? [Código de referência: 5534]

JUSTIFICATIVA:
As auditorias internas servem para verificar se existe conformidade com padrões estabelecidos. Ao fazer esta verificação, a organização está garantindo que a estrutura do SGS está funcionando como deveria.

9) Que ação o provedor de serviço deve realizar se uma requisição de serviço não puder ser atendida dentro do período de tempo acordado? [Código de referência: 5535]

JUSTIFICATIVA:
A norma especifica que se as metas de serviço não puderem ser alcançadas, o provedor de serviço deve informar o cliente e partes interessadas, e escalar de acordo com o procedimento.

10) Uma das atividades-chave no gerenciamento de fornecedores é o gerenciamento de contratos com vários fornecedores. Qual atividade não é incluída neste processo de acordo com a ISO/IEC 20000-1? [Código de referência: 5536]

JUSTIFICATIVA:
No escopo da ISO/IEC 20000-1, o provedor gerencia apenas os seus fornecedores líderes. Fornecedores líderes podem subcontratar parte dos componentes do serviço. Neste caso, a norma não exige que o provedor defina critérios para que o fornecedor líder selecione subcontratados. O fornecedor líder está livre para subcontratar quem ele quiser. A norma apenas estabelece como requisito mínimo que o provedor de serviço deve verificar se os fornecedores líderes estão gerenciando seus fornecedores subcontratados para que cumpram suas obrigações contratuais.

11) A alta direção (gerência) precisa assegura que os funcionários estejam conscientes da relevância e da importância de suas atividades. Do que mais todos os funcionários precisam estar conscientes? [Código de referência: 5537]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 na cláusula 4.4.2 estabelece como requisito que o provedor de serviço deve assegurar que o seu pessoal esteja consciente de como contribuir para a realização dos objetivos do gerenciamento dos serviços.

12) Qual o objetivo do processo Relatos de serviço? [Código de referência: 5538]

JUSTIFICATIVA:
Gerar relatórios é um aspecto importante do gerenciamento de serviços para tomada de decisão e comunicação com o cliente em relação aos níveis de serviço que estão sendo entregues.

13) Qual o principal objetivo da cláusula do desenho e transição de serviços novos ou alterados na ISO/IEC 20000-1? [Código de referência: 5539]

JUSTIFICATIVA:
Assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro de prazo, custo e qualidade acordados.

14) O provedor de serviço deve identificar e acordar com o cliente e as partes interessadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. Com base em quê estes requisitos devem ser identificados? [Código de referência: 5540]

JUSTIFICATIVA:
A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece como requisito que os requisitos acordados para disponibilidade e continuidade devem levar em consideração os planos de negócio aplicáveis, requisitos de serviço, ANSs e riscos.

15) Que tipo de mudanças devem ser documentadas utilizando um registro de requisição de mudança? [Código de referência: 5541]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que todas as mudanças em um serviço ou componente de um serviço devem ser criadas utilizando uma requisição de mudança. Logo, mudanças em infraestrutura de TI precisam ser documentadas.

16) A ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para gerenciar os desacordos contratuais entre o provedor de serviço e o fornecedor. Dentro de qual processo este procedimento será gerenciado?
[Código de referência: 5542]

JUSTIFICATIVA:
Este requisito se encontra dentro do processo gerenciamento de fornecedores.

17) Ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração alguns fatores. Qual fator a norma ISO/IEC 20000-1 estabelece como obrigatório na determinação da prioridade de um incidente? [Código de referência: 5543]

JUSTIFICATIVA:
A norma estabelece que ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração o impacto e a urgência dos incidentes e requisições de serviço.

18) Recentemente uma RDM foi enviada por um usuário da área de marketing para atualização do aplicativo de CRM. Quando a construção e o teste desta mudança deve começar? [Código de referência: 5544]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, somente mudanças aprovadas devem ser desenvolvidas e testadas. Isto significa que depois de a RDM ter sido aprovada pelo processo gerenciamento de mudança, o processo gerenciamento de liberação e implantação pode começar o trabalho de construção da mudança. E de acordo com as boas práticas, dependendo da mudança, pode ser necessária somente a aprovação do gerente de mudanças ou a aprovação de um comitê consultivo de mudanças. A construção pode incluir a criação de uma nova versão de software, com documentação, manuais e procedimentos de instalação novos, um plano de retorno e mudanças de hardware.

19) Qual declaração sobre o gerenciamento da segurança da informação é verdadeira em relação a A ISO/IEC 20000-1? [Código de referência: 5545]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece como requisito que a direção com autoridade apropriada deve aprovar uma política de segurança da informação, levando em consideração os requisitos de serviço, os requisitos legais e estatutários e as obrigações contratuais.

A opção "O gerenciamento da segurança da informação deve estar focado especialmente em gerenciamento segurança da informação de forma efetiva em todos os sistemas de informação" está incorreta, pois a norma parte 1 não diz que tem que haver gerenciamento efetivo em TODOS os sistemas de informação. Até porque a implantação da norma está relacionada a um escopo e os controles de segurança devem ser implementados dentro dos sistemas de informação relacionados ao escopo.

Sempre que responder uma questão relacionada a processos, verifique se o enunciado menciona a parte 1 da norma. Se não mencionar e observar que as opções de resposta tem "deve", subentende-se que é uma questão referente a parte 1 da norma e você não pode responder com base no seu julgamento do que poderia e sim com base no que a norma parte 1 exige.

20) Onde a causa raiz de um problema tenha sido identificada, mas o problema não tenha sido resolvido permanentemente devido à falta de recursos (pessoas e dinheiro), o provedor de serviço deve fazer o quê? [Código de referência: 5546]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece neste caso que o provedor de serviço deve identificar as ações para reduzir ou eliminar o impacto do problema sobre os serviços. Ou seja, deve desenvolver soluções de contorno.
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