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Curso e-learning ISO/IEC 20000 - Preparatório exame EXIN ITSM Foundation (baseado na norma versão 2011) >Simulado 3 - EXIN ITSM Foundation em português
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31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

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Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Questões certas:10
Total de questões:12
blue
83.33%
Área de conhecimento:2. O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
Questões certas:6
Total de questões:9
blue
66.67%
Área de conhecimento:3. Desenho e Transição de Serviço
Questões certas:1
Total de questões:1
blue
100%
Área de conhecimento:4. Os processos de entrega de serviço e seus relacionamentos
Questões certas:8
Total de questões:10
blue
80%
Área de conhecimento:5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
Questões certas:1
Total de questões:1
blue
100%
Área de conhecimento:6. Os processos de resolução e seus relacionamentos
Questões certas:5
Total de questões:5
blue
100%
Área de conhecimento:7. Os processos de controle e seus relacionamentos
Questões certas:1
Total de questões:2
blue
50%

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1) Qual é o propósito principal da ISO/IEC 20000? [Código de referência: 4171]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000 tem como propósito promover a adoção de uma abordagem orientada a processos integrados para o gerenciamento efetivo de serviços de TI que atendam aos requisitos do negócio e do cliente.

2) Qual das seguintes normas deu origem a ISO/IEC 20000? [Código de referência: 4172]

JUSTIFICATIVA:
A norma ISO/IEC 20000 foi publicada em 15 de dezembro de 2005 pela International
Organization for Standardization (ISO). Nessa data ela foi promovida de British Standard 15000 (BS 15000) para uma norma internacional.

3) Qual dos seguintes é um benefício para uma organização quando os serviços estão sendo entregues de acordo com a ISO/IEC 20000? [Código de referência: 4173]

JUSTIFICATIVA:
A organização se tornar mais focada no cliente é um benefício de seguir a ISO/IEC 20000. Considere que foco no cliente é um dos 8 princípios de qualidade adotados pela ISO/IEC 20000.

4) Um provedor de serviços pode integrar o seu sistema de gestão de serviço a um sistema de gestão de qualidade ou a um sistema de gestão de segurança da informação para fornecer o mais alto nível de serviço ao cliente. O sistema de gestão de qualidade se baseia em que padrão? [Código de referência: 4177]

JUSTIFICATIVA:
O sistema de gestão da qualidade é baseado na ISO 9001 e a ISO/IEC 20000 adota um sistema de gestão muito similar.

5) Papéis são conjuntos de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou equipe. Qual a diferença entre o dono de processo e o gerente de processo? [Código de referência: 4178]

JUSTIFICATIVA:
O dono do processo é responsável pelo resultado do processo e o gerente de processo pela execução do processo. Quem gerencia o processo no dia a dia é o gerente de processo.

6) O que provavelmente será alcançado se os objetivos de qualidade forem melhorados para um serviço? [Código de referência: 4179]

JUSTIFICATIVA:
Para o departamento de serviços de TI, gestão da qualidade exige entendimento da perspectiva do negócio sobre qualidade e valor, e garantia de que o serviço será projetado e gerenciado para atender a essas especificações. Se os objetivos de qualidade para um serviço forem atendidos, significa que ele será mais eficaz e que vai gerar os resultados esperados pelo cliente. O termo eficácia refere-se a alcançar os resultados pretendidos.

7) Um processo é um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em saídas. Pelo que o dono do processo é responsável? [Código de referência: 4180]

JUSTIFICATIVA:
O dono do processo tem a autoridade e a responsabilidade de garantir que o processo, suas interfaces com outros processos e a integração com o SGS sejam documentados, cumpridos, avaliados e aprimorados. Portanto, ele é responsável por descrever (definir) o processo.

8) O que normalmente é definido como parte de um processo? [Código de referência: 4181]

JUSTIFICATIVA:
Resultados (saídas) esperados devem ser definidos para cada processo.

9) Por que um sistema de gestão de serviço deve seguir processos e procedimentos? [Código de referência: 4182]

JUSTIFICATIVA:
Um sistema de gestão de serviço deve seguir processos e procedimento para que as saídas das atividades sejam consistentes. Estruturar as atividades por meio de processos, estabelecendo papéis, indicadores, resultados, etc., ajuda a aumentar a previsibilidade das saídas geradas pelos processos.

10) Qual é o foco do ciclo de Deming? [Código de referência: 4183]

JUSTIFICATIVA:
A melhoria contínua é o foco do ciclo de Deming.

William Edwards Deming introduziu – a um diagrama simples já existente do ciclo de
aperfeiçoamento da qualidade - o ciclo Planejar-Fazer-Checar-Agir (em resumo, o ciclo PFCA (PDCA):
• Planejar (Plan) – O que deve ser feito, quando deve ser feito, quem deve fazê-lo, como deve ser feito, e usando o que?
• Fazer (Do) – As atividades planejadas sendo implementadas.
• Checar (Check) – Determinar se as atividades forneceram o resultado esperado.
• Agir (Act) – Ajustar os planos para corrigir qualquer não conformidade derivada da fase
Checar.

11) De acordo com a ISO/IEC 20000-1:2011, de que forma os serviços de TI entregam valor aos clientes? [Código de referência: 4184]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com a ISO/IEC 20000-1:2011, serviços são meios de entregar valor para o cliente, facilitando os resultados que o cliente quer atingir.

12) Qual dos seguintes modelos é mais utilizado para avaliar o nível de maturidade de organizações de TI? [Código de referência: 4185]

JUSTIFICATIVA:
O CMMI é uma espécie de padrão para avaliar a maturidade das organizações. A maioria dos modelos que inclui escalas de maturidade estão baseados no CMMI, como é o caso do COBIT. Desta forma, podemos afirmar que o CMMI é o mais utilizado quando se refere a modelos de maturidade para processos de TI.

13) O que é o Six Sigma? [Código de referência: 4186]

JUSTIFICATIVA:
O Six Sigma fornece aos negócios ferramentas para medir estatisticamente e melhorar a capacidade dos processos de seus negócios. Portanto, é uma abordagem estruturada baseada em estatísticas para melhorar os processos.

14) Qual seria uma forte razão para que o provedor de serviços determine as competências necessárias para o pessoal no contexto de gerenciamento de serviços? [Código de referência: 4194]

JUSTIFICATIVA:
A resposta mais coerente é: para que os colaboradores possam desempenhar adequadamente seus papéis/responsabildiades nos processos.

15) Os documentos são a base e o fundamento para a evidência que as diretivas de gerenciamento de serviço estão em conformidade com os requisitos da norma ISO/IEC 20000. Qual das seguintes é uma recomendação segundo a ISO/IEC 20000-2? [Código de referência: 4195]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ISO/IEC 20000-2, convém que a documentação seja protegida de danos em função, por exemplo, de más condições no ambiente e desastres com computadores.

16) A ISO/IEC 20000-1:2011 declara que deve existir um procedimento documentado que inclua autoridades e responsabilidades pela identificação, documentação, avaliação, aprovação, priorização, gerenciamento, mensuração e relato de melhorias. Qual das seguintes seria uma prática recomendada em relação a este requisito? [Código de referência: 4196]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-2 recomenda que as metas de melhoria de serviço sejam mensuráveis, ligadas aos objetivos da organização e documentadas em um plano.

17) A norma ISO/IEC 20000-1 declara que o provedor de serviço deve conduzir auditorias internas em intervalos planejados. Para que servem as auditorias internas? [Código de referência: 4197]

JUSTIFICATIVA:
As auditorias são usadas para determinar em que medida os requisitos do sistema de gestão da qualidade são atendidos. Constatações de auditoria são utilizadas para avaliar a efetividade do sistema de gestão da qualidade e identificar as oportunidades de melhoria.
Auditorias de primeira parte (internas) são conduzidas pela própria, ou em nome da, organização para fins internos e podem constituir a base de uma auto-declaração de conformidade com a ISO/IEC 20000-1.

18) A ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para gerenciar os desacordos contratuais entre o provedor de serviço e o fornecedor. Qual processo fica responsável por isto? [Código de referência: 4198]

JUSTIFICATIVA:
Isto faz parte do escopo do processo gerenciamento de fornecedores.

19) Qual dos seguintes é um provável resultado a ser obtido com a implementação de um sistema de gestão de serviços? [Código de referência: 4199]

JUSTIFICATIVA:
O aumento da satisfação do cliente é um resultado a ser alcançado com a implementação de um SGS conforme proposto pela ISO/IEC 20000.

20) Para que serve um sistema de gestão de serviço (SGS)? [Código de referência: 4200]

JUSTIFICATIVA:
O SGS serve TAMBÉM para garantir que as necessidades dos clientes serão consideradas no gerenciamento de serviços. Lembre-se que os requisitos/necessidades do cliente são as principais entradas no SGS.

21) A ISO/IEC 20000-1 declara que o provedor de serviço deve gerenciar atividades de melhorias incluindo a estipulação de uma ou mais metas de melhorias na qualidade. Qual é a boa prática em relação a estas metas de melhorias? [Código de referência: 4201]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ISO/IEC 20000-2, convém que as metas de melhoria de serviço sejam mensuráveis, ligadas aos objetivos da organização e documentadas em um plano.

22) O que a ISO/IEC 20000-1 estabelece se os critérios de aceitação do serviço não forem alcançados na transição de um serviço? [Código de referência: 4204]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que se os critérios de aceitação do serviço não forem alcançados, o provedor de serviço e as partes interessadas devem tomar uma decisão sobre as ações necessárias e a implantação.

23) Onde é definido e acordado um serviço de TI para o cliente? [Código de referência: 4211]

JUSTIFICATIVA:
O ANS define e acorda o serviço que será entregue a um cliente. Considere que o catálogo de serviços nem sempre irá listar os clientes relacionados a cada serviço, ele geralmente é apenas uma lista de todos os serviços oferecidos pelo provedor de serviços.

24) Qual destes documentos é totalmente baseado no contrato do fornecedor? [Código de referência: 4212]

JUSTIFICATIVA:
Todos os contratos do fornecedor devem suportar e se alinhar ao ANS entre o provedor de serviço e o cliente. Desta forma, o que for acordado com o cliente em ANS deve ser refletido nos contratos com fornecedores e vice-versa.

25) No contexto de gerenciamento de serviços, qual das seguintes seria uma forte razão para que o provedor de serviços forneça treinamento para desenvolver as competências necessárias para o seu pessoal? [Código de referência: 4213]

JUSTIFICATIVA:
Com treinamento adequado o pessoal poderá realizar o seu trabalho com uma eficiência maior. Esta é a principal razão pela qual a ISO/IEC 20000-1 estabelece requisitos para as competências necessárias do pessoal do provedor de serviços

26) Uma empresa é altamente dependente de seus sistemas de TI, principalmente do seu ERP. Qualquer indisponibilidade neste sistema impacta diretamente o funcionamento do seu negócio e pode gerar perdas financeiras enormes. Esta empresa está preocupada com os riscos de ocorrer uma interrupção grave neste sistema, por exemplo algum desastre natural. Qual processo tem como objetivo assegurar que as obrigações de continuidade acordadas com os clientes possam ser atendidas nestas circuntâncias? [Código de referência: 4214]

JUSTIFICATIVA:
É o gerenciamento de continuidade. Os processos de continuidade e disponibilidade de serviço possuem atividades para assegurar que os sistemas estejam disponíveis e que assim permaneçam. Na ISO/IEC 20000, existe um sistema combinado de disponibilidade e continuidade de serviço, quando, na prática, são dois processos distintos, mas estreitamente relacionados. O gerenciamento de disponibilidade foca na operação normal do negócio e o gerenciamento de continuidade na interrupção extraordinária do serviço, no caso em interrupções graves.

27) Como uma organização pode determinar a eficácia do processo gerenciamento do nível de serviço (GNS)? [Código de referência: 4215]

JUSTIFICATIVA:
A satisfação do cliente é o aspecto mais importante para determinar a eficácia (capacidade de alcançar os resultados desejados) do processo de GNS. Se o cliente está satisfeito com a entrega do serviço, isto significa que o que foi acordado e está sendo entregue o satisfaz. O GNS tem que ser capaz de entender as necessidades do cliente e estabelecer acordos que possam ser cumpridos pelo provedor de serviços. E para que as metas sejam cumpridas é necessário haver monitoramento da realização destas metas, o que é uma atribuição do GNS.

28) O primeiro passo na elaboração de um ANS sobre os serviços de TI providos hoje ou no futuro deve ser identificar e definir as necessidades do cliente em relação aos requisitos de nível de serviço. Quem definirá estes requisitos? [Código de referência: 4216]

JUSTIFICATIVA:
As expectativas em relação a um serviço são formalizadas em requisitos documentados de nível de serviço (Requisitos de de Nível de Serviço - RNS). Quem deve ser envolvido na definição destes requisitos é o cliente. Não confundir cliente com o usuário. Cliente é alguém que paga pelos serviço ou alguém que representa a organização que contratou o serviço, e esta pessoa terá autoridade para definir os requisitos de nível de serviço. Normalmente o cliente é representado por um gerente.

29) Qual dos seguintes é um requisito da ISO/IEC 20000-1 para o processo gerenciamento de capacidade? [Código de referência: 4217]

JUSTIFICATIVA:
A norma ISO/IEC 20000-1 declara que o plano de capacidade deve incluir no mínimo:
a) demanda atual e prevista por serviços
b) impacto esperado dos requisitos acordados para a disponibilidade, continuidade dos serviços e níveis de serviço
c) prazos identificados, limites e custos para atualização da capacidade dos serviços
d) impacto potencial de mudanças legais, regulamentares, contratuais ou organizacionais
e) impacto potencial de novas tecnologias e novas técnicas
f) procedimentos que permitam a análise preditiva, ou referência a eles

30) A ISO/IEC 20000-1 declara que relatos de serviço devem ser produzidos para os serviços usando as informações da prestação de serviços e das atividades do SGS, incluindo os processos de gerenciamento de serviços. Qual é uma finalidade importante destes relatos? [Código de referência: 4218]

JUSTIFICATIVA:
Estes relatos são usados para controlar e gerenciar o processo interno, facilitando a tomada de decisões e adoção de medidas para melhorar os processos/serviços.

31) A ISO/IEC 20000-1 declara que o provedor de serviço deve identificar e acordar com o cliente e as partes interessadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. O que estes requisitos devem levar em consideração? [Código de referência: 4219]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que os requisitos acordados devem levar em consideração os planos de negócio aplicáveis, requisitos de serviço, ANSs e riscos.

32) Medição e relato são atividades importantes do gerenciamento da disponibilidade pois fornecem a base para verificação dos acordos de serviço, resolução de problemas, e definição de propostas de aperfeiçoamento. Uma medida que pode ser utilizada neste processo é o tempo médio entre falhas (TMEF). O que melhor descreve o que é o TMEF? [Código de referência: 4220]

JUSTIFICATIVA:
É a média do intervalo sem falhas (sem interrupções). É o tempo que o serviço ficou funcionando sem falhar. Veja slide 29 do módulo 6.

33) No gerenciamento de continuidade, várias medidas de precaução são adotadas para garantir que os serviços serão fornecidos durante/após um desastre. Um exemplo seria ter uma fonte de energia elétrica emergencial. Qual destes processos também poderia iniciar esse tipo de medida? [Código de referência: 4222]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de disponibilidade pode tomar determinadas medidas para garantir o fornecimento do serviço em condições anormais. Uma delas é iniciar uma fonte de energia elétrica emergencial (gerador).

34) Ao instalar uma nova versão de um aplicativo que roda no lado no cliente (client-server) muitos usuários começaram a reportar sobre uma lentidão em uma determinada tela deste aplicativo. Diante do fato, você decide temporariamente instalar a versão anterior em algumas máquinas de usuários até que seja identificada a causa raiz deste problema e liberada uma nova versão. A abordagem adotada para lidar com esta questão é um exemplo de quê? [Código de referência: 4234]

JUSTIFICATIVA:
Este é um exemplo de adoção de uma solução de contorno. Uma solução de contorno serve para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente para o qual a resolução completa não é ainda possível.

35) Alguns problemas vão exigir que sejam implementadas mudanças em ICs. Nesta situação, como a correção do erro deve ser realizada? [Código de referência: 4235]

JUSTIFICATIVA:
A norma ISO/IEC 20000-1 declara que problemas que exigem mudanças em um IC devem ser resolvidos por meio de uma requisição de mudança. E a norma ISO/IEC 20000-2 diz que quando a causa raiz for identificada e uma decisão de resolução for tomada, convém que a resolução avance através do processo gerenciamento de mudanças.

36) O provedor de serviço deve analisar dados e tendências de incidentes e problemas para identificar causas raiz e suas potenciais ações preventivas. Qual parte do gerenciamento de problema faz a prevenção de problemas? [Código de referência: 4236]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de problemas tem dois aspectos:
- Reativo quando iniciado a partir de incidentes que para os quais não se conhece a causa raiz
- Proativo: quando iniciado a partir de análise de tendências

37) A central de serviços recebe diariamente diversos tipos de chamadas. Qual situação abaixo seria registrada como um incidente? [Código de referência: 4237]

JUSTIFICATIVA:
O usuário reportar que uma funcionalidade de um aplicativo não está funcionando é um exemplo de incidente. Qualquer falha ou situação irregular será registrada como incidente. ]

Segundo a ISO/IEC 20000-1, Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade do serviço ou um evento que ainda não impactou o serviço do cliente

38) O que melhor descreve o que é um erro conhecido? [Código de referência: 4238]

JUSTIFICATIVA:
Segundo a ITIL, erro conhecimento é um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas.

39) O provedor de serviço deve estabelecer e entrar em acordo com o cliente sobre uma política de liberação. O que esta política deve cobrir obrigatoriamente? [Código de referência: 4239]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que o provedor de serviço deve estabelecer e entrar em acordo com o cliente sobre uma política de liberação que declare a frequência e os tipos de liberações.

40) Que processo controla os componentes do serviço e mantém informação sobre relacionamentos entre ICs da infraestrutura de TI? [Código de referência: 4240]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento da configuração tem como objetivo definir e controlar os componentes do serviço e infraestrutura e manter informação precisa da configuração.
Evite a pirataria

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