Simulado

Curso e-learning ITIL® v3 Foundation (com base na edição 2011) >Simulado 4 - ITIL Foundation - 40 Perguntas em Português
PRATICAR NOVO SIMULADO    CONSULTAR MEU HISTÓRICO    ENCERRAR

Seu resultado neste Simulado :

Total de questões
Questões que você respondeu
Tipo de questões
Respostas corretas para ser aprovado
Respostas que você acertou
Tempo para completar o teste
Tempo que você usou
Total de questões:40
Questões que você respondeu:40
Tipo de questões:Múltipla escolha com uma única resposta correta.
Respostas corretas para ser aprovado:26(65%)
Respostas que você acertou:29(72.5%)
Tempo para completar o teste:60 min
Tempo que você usou:
16:08

Feedback final:

Parabéns! Você foi bem nesse simulado.

Correção das suas respostas:

Na tabela abaixo a cor laranja indica que você errou a questão e cor verde indica que você acertou. Clique sobre o número da questão para rolar a página até ela.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Porcentagem de acerto por área ou domínio de conhecimento:

Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:Estrutura da ITIL
Questões certas:2
Total de questões:2
blue
100%
Área de conhecimento:Conceitos básicos de gerenciamento de serviços
Questões certas:2
Total de questões:4
blue
50%
Área de conhecimento:Estratégia do Serviço
Questões certas:5
Total de questões:6
blue
83.33%
Área de conhecimento:Desenho do Serviço
Questões certas:9
Total de questões:10
blue
90%
Área de conhecimento:Transição do Serviço
Questões certas:2
Total de questões:3
blue
66.67%
Área de conhecimento:Operação do Serviço
Questões certas:8
Total de questões:13
blue
61.54%
Área de conhecimento:Melhoria Contínua de Serviço
Questões certas:1
Total de questões:2
blue
50%

Detalhamento da correção das suas respostas

As seguintes marcações foram utilizadas nesta correção:
- As perguntas que contêm a figura significa que você acertou a questão.
- As perguntas que contêm a figura significa que você errou a questão, selecionando uma ou mais opções de resposta incorretas.
- As opções de resposta corretas foram marcadas em cor verde e as opções incorretas selecionadas por você foram marcadas em cor laranja.

Algumas questões podem apresentar justificativa para a opção correta logo abaixo. Se após ler a justificativa ainda houver dúvida, então utilize o fórum de discussão para enviar a sua dúvida para o tutor. No fórum especifique exatamente o que você não entendeu da questão e também qual é o código de referência da questão para que o tutor possa localizar a questão que você ficou em dúvida. O código de referência aparece no final da pergunta e está entre colchetes.

Não permitimos a cópia de conteúdo das questões. Se o simulado for em inglês e você precisa de tradução, utilize o navegador Chrome que tem o tradutor embutido. No Chrome, para traduzir esta página pressione o botão direito do mouse e escolha no menu contextual "traduzir para o português"

1) Qual das seguintes é uma razão para adotar a ITIL? [Código de referência: 6105]

JUSTIFICATIVA:
A ITIL é um modelo independente de plataforma tecnológica. Suas práticas de gerenciamento de serviços são aplicáveis em qualquer organização de TI, pois não são baseadas em uma plataforma tecnológica ou um tipo de indústria específicos.

2) Em um acordo de nível de serviço, quem é a parte interessada responsável por definir e acordar metas com o provedor de serviços? [Código de referência: 6106]

JUSTIFICATIVA:
O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e acorda as metas de nível de serviço.

3) O que o portfólio de serviços representa? [Código de referência: 6107]

JUSTIFICATIVA:
Portfólio de serviço é um conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços. Ele representa os compromissos e investimentos feitos pelo provedor de serviços para todos os clientes, espaços de mercado e estágios do ciclo de vida.

4) Qual dos seguintes é um objetivo do gerenciamento de nível de serviço? [Código de referência: 6108]

JUSTIFICATIVA:
Metas específicas e mensuráveis para todos os serviços são acordadas no gerenciamento de nível de serviços.

5) Em que tipo de registro uma solução de contorno pode ser documentada? [Código de referência: 6109]

JUSTIFICATIVA:
Um registro de erro conhecido pode conter causa raiz, solução definitiva e solução de contorno documentadas.

6) O que é uma biblioteca de mídia definitiva (BMD)? [Código de referência: 6110]

JUSTIFICATIVA:
Biblioteca de mídia definitiva (BMD) é uma ou mais localidades em que as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura. A biblioteca de mídia definitiva também pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentação.

7) Qual dos subprocessos do gerenciamento de capacidade é responsável por traduzir necessidades do negócio e planos futuros em requisitos para os serviços e para a infraestrutura de TI? [Código de referência: 6111]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento da capacidade de negócio traduz as necessidades do negócio e os planos em requisitos para os serviços e para a infraestrutura de TI. Também assegura que os requisitos de negócio futuros para os serviços de TI sejam quantificados, desenhados, planejados e implantados em tempo hábil.

8) Qual é o propósito do estágio “3. Onde queremos estar?” na abordagem de melhoria contínua de serviço? [Código de referência: 6112]

JUSTIFICATIVA:
Este estágio entende e acorda as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento mais apurado de princípios definidos na visão.

9) Qual das seguintes é uma boa prática para o registro de incidentes? [Código de referência: 6113]

JUSTIFICATIVA:
Isto é importante para gerar relatórios estatísticos e também para manter rastreamento e comunicação sobre os incidentes que ocorrem.

10) Pelo que a função gerenciamento de aplicativo NÃO é responsável? [Código de referência: 6114]

JUSTIFICATIVA:
O desenvolvimento de código-fonte de aplicativo é de responsabilidade da função desenvolvimento de aplicativo, e esta função não é tratada pela ITIL.

11) O valor de um serviço é formado pela combinação de: [Código de referência: 6115]

JUSTIFICATIVA:
O valor de um serviço é determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).

12) Quais são as partes envolvidas em um acordo de nível de serviço (ANS)? [Código de referência: 6116]

JUSTIFICATIVA:
Um ANS é um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.

13) Qual é o último passo da abordagem de melhoria contínua e que vem depois do passo “Chegamos lá?”? [Código de referência: 6117]

JUSTIFICATIVA:
Os passos da abordagem da melhoria contínua de 6 passos são:
1 Qual é a visão?
2 Onde estamos agora?
3 Onde queremos estar?
4 Como chegaremos lá?
5 Chegamos lá?
6 Como mantemos o impulso?

14) Qual é a boa prática para lidar com incidentes graves? [Código de referência: 6118]

JUSTIFICATIVA:
Procedimentos separados são necessários para tratar incidentes graves, com escalas de tempo menores e com alta prioridade. Quando necessário, o procedimento para incidente grave precisa incluir uma equipe de incidente grave sob liderança direta do gerente de incidente. Esta equipe é formulada para se concentrar em um incidente garantindo que recursos e foco são fornecidos para descobrir uma solução.

15) Qual processo tem como objetivo auxiliar com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral? [Código de referência: 6119]

JUSTIFICATIVA:
Isto faz parte do escopo de atendimento do processo cumprimento de requisição.

16) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do gerenciamento de mudança? [Código de referência: 6120]

JUSTIFICATIVA:

Resposta correta D: Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI. Isso é uma responsabilidade do gerenciamento de nível de serviço.

Resposta errada C: Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração sejam registradas no sistema de gerenciamento de configuração (SGC). Sim, isso é parte, porque gerenciamento de mudança precisa garantir que haja esse registro. O registro em si é feito pelo GCAS, mas a garantia de que a mudança foi comunicada para ser feito o registro, é parte do gerenciamento de mudança.

17) O que são clientes internos? [Código de referência: 6121]

JUSTIFICATIVA:
Cliente interno é um cliente que trabalha para o mesmo negócio a que
o provedor de serviço de TI pertence. Por exemplo, o provedor de serviço de TI pode ter como cliente os departamentos de RH, financeiro, produção da empresa.

18) Qual das seguintes descrições MELHOR descreve o propósito do estágio de operação de serviço? [Código de referência: 6122]

JUSTIFICATIVA:
As demais opções são objetivos específicos da operação de serviço e não o propósito (finalidade).

19) O que encontramos no nível Conhecimento dentro da estrutura de Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS)? [Código de referência: 6123]

JUSTIFICATIVA:
O nível Conhecimento no DICS é composto por experiências tácitas, ideias, insights, valores e julgamentos de indivíduos. Pessoas ganham conhecimento tanto a partir da experiência de seus pares como a partir da análise de informações (e dados). A partir da síntese destes elementos, um novo conhecimento é criado.

20) Revisão, renovação e encerramento de contratos com fornecedores externos são atividades de qual processo? [Código de referência: 6124]

JUSTIFICATIVA:
Tudo que se refere a contratos com fornecedores externos é escopo do processo gerenciamento de fornecedor.

21) A habilidade de definir como o valor é criado e entregue é um objetivo primário de qual estágio do ciclo de vida? [Código de referência: 6125]

JUSTIFICATIVA:
O valor do serviço é pensando inicialmente no estágio estratégia de serviço.

22) Em qual estágio são definidos os processos necessários para identificar, desenhar, transferir, operar, suportar, manter e melhorar serviços novos ou alterados? [Código de referência: 6126]

JUSTIFICATIVA:
Desenho de processos é um dos 5 aspectos do desenho de serviço.

23) O que é encontrado no conteúdo complementar da biblioteca da ITIL? [Código de referência: 6127]

JUSTIFICATIVA:
Tudo o que foi listado é encontrado no conteúdo complementar da ITIL. Este conteúdo, inclui diversas publicações que adicionam informações extras à biblioteca.

24) De que forma o estágio estratégia de serviço fornece valor para o negócio? [Código de referência: 6128]

JUSTIFICATIVA:
Opções A e B são valores do estágio de desenho de serviço. E a opção D é um valor do estágio de operação de serviço.

25) Como é conhecido um incidente que tem alta prioridade e alto impacto nas áreas de negócio? [Código de referência: 6129]

JUSTIFICATIVA:
Incidentes graves são aqueles que têm um alto impacto nas áreas de negócio. Uma definição do que constitui um incidente grave precisa ser acordada e mapeada usando o sistema de priorização de incidentes.

26) Qual das seguintes é a definição mais CORRETA para um incidente? [Código de referência: 6130]

JUSTIFICATIVA:
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Falha de um item de configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI é também um incidente. Por exemplo: falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados.

27) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do processo cumprimento de requisição? [Código de referência: 6131]

JUSTIFICATIVA:
Este é um objetivo do processo gerenciamento de incidente.

28) Qual processo tem foco estratégico em todo o relacionamento entre o provedor de serviços e seu cliente e quais serviços o provedor de serviços irá entregar para atender às necessidades do cliente? [Código de referência: 6132]

JUSTIFICATIVA:
O relacionamento no nível estratégico é foco do processo gerenciamento de relacionamento de negócio.

29) Qual dos seguintes NÃO é uma atividade do gerenciamento de nível de serviço? [Código de referência: 6133]

JUSTIFICATIVA:
Esta é uma atividade do processo gerenciamento de fornecedor.

30) De que forma os processo gerenciamento de fornecedor e gerenciamento de nível de serviço trabalham em conjunto? [Código de referência: 6134]

JUSTIFICATIVA:
As metas acordadas com fornecedores precisam estar alinhadas ao que é acordado com cliente em um ANS. Por exemplo, se com o cliente externo é estabelecido que um serviço web terá 99% de disponibilidade e este serviço usa uma hospedagem em cloud computing, então é necessário que o contrato com esta hospedagem garanta também os mesmos 99% de disponibilidade. Ambos os processos precisam trabalhar junto na análise das metas em contratos de apoio.

31) Qual é a forma mais apropriada de os processos gerenciamento de incidente e gerenciamento de evento colaborarem na detecção de problemas para investigação? [Código de referência: 6135]

JUSTIFICATIVA:
O gerenciamento de incidente pode abrir um problema sempre que identificar um incidente novo para o qual não há ainda causa identificada. Já o gerenciamento de eventos pode reportar eventos atípicos que podem requer diagnosticar a causa raiz mesmo que estes ainda não tenham gerado um incidente. Por exemplo, o gerenciamento de eventos pode detectar que um determinado servidor está ocorrendo picos no uso de memória em determinados horários, mas isto ainda não deixou o serviço mais lento. Talvez seja válido diagnosticar a causa destes picos antes que o serviço fique lento e então tenhamos um incidente.

32) Qual é a definição correta de um evento? [Código de referência: 6136]

JUSTIFICATIVA:
Nem todo evento é um incidente. Evento pode ser qualquer mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. Por exemplo, um servidor com o estado ligado ou desligado é um evento, assim como processo de backup completado ou não completado.

33) Quais processos fazem parte do desenho de serviço? [Código de referência: 6137]

JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento de conhecimento, planejamento e suporte da transição e gerenciamento de configuração e de ativo de serviço são processos do estágio transição de serviço.

34) Qual das afirmações abaixo é INCORRETA em relação aos processos? [Código de referência: 6138]

JUSTIFICATIVA:
As atividades de um processo podem ser realizadas por mais de uma função. Processos costumam cruzar toda a organização de TI para alcançar seus objetivos e gerar seus resultados.

35) Como podemos MELHOR definir o que é a disponibilidade de um serviço? [Código de referência: 6139]

JUSTIFICATIVA:
Esta é a definição de acordo com a ITIL.

36) Qual das seguintes atividades NÃO é responsabilidade do dono de serviço? [Código de referência: 6140]

JUSTIFICATIVA:
O monitoramento diário de eventos fica sob responsabilidade do pessoal que trabalha nas funções gerenciamento de aplicativo, gerenciamento técnico e gerenciamento de operações de TI. Em muitas organizações o gerenciamento de operações de TI é o responsável central por isto.

37) Em qual tipo de estrutura de central de serviços o pessoal de suporte fica centralizado no mesmo local físico e fornece suporte a todas as unidades de negócio da organização? [Código de referência: 6141]

JUSTIFICATIVA:
Se o pessoal está centralizado em um local e atende à várias unidades de negócio, que podem ser filiais, então é uma central de serviços centralizada. Se fosse cada unidade de negócio com sua área de suporte, então seria central de serviços local.

Na central de serviços centralizada o pessoal de suporte fica centralizado em um ou mais locais. Pode ser mais econômica quando existem poucas pessoas na equipe e um volume maior de chamadas. A central de serviços centralizada exigirá que o pessoal conheça um número maior de serviços e que entenda as necessidades de diversos clientes.

38) Como é conhecido um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização envolvida diretamente na entrega de um serviço? [Código de referência: 6142]

JUSTIFICATIVA:
Acordo de nível operacional é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.

39) Quais são os elementos dos 4Ps levados em consideração ao desenhar um serviço novo ou alterado? [Código de referência: 6143]

JUSTIFICATIVA:
Muitos desenhos, planos e projetos falham devido à falta de preparação e gerenciamento. Um bom desenho de serviço é dependente da preparação e planejamento eficiente e eficaz do uso dos 4Ps:
- Pessoas
- Processos
- Produtos
- Parceiros

40) Qual processo estabelece as políticas de segurança a serem adotadas pelo gerenciamento de acesso? [Código de referência: 6144]

JUSTIFICATIVA:
Políticas de segurança são definidas no processo gerenciamento da segurança da informação.
Evite a pirataria

Para que continuemos desenvolvendo novos cursos com preços acessíveis, contamos com a sua colaboração. O conteúdo dos nossos cursos não pode ser redistribuído de qualquer forma ou por qualquer meio. Somente o aluno devidamente inscrito nos cursos poderá fazer uso dos nossos materiais. Se você identificar que alguém está usando indevidamente o conteúdo dos nossos cursos, ou distribuindo-o ilegalmente, por favor avise-nos imediatamente através do e-mail contato@tiexames.com.br.

Leia a licença de uso de uso dos nossos conteúdos