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Curso e-learning ISO/IEC 20000 - Preparatório exame EXIN ITSM Foundation (baseado na norma versão 2011) >Simulado 5 - ISO 20000 Foundation Bridge em português
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Porcentagem de acerto por área ou domínio de conhecimento:

Área de conhecimento
Questões certas
Total de questões
Área de conhecimento:1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Questões certas:7
Total de questões:8
blue
87.5%
Área de conhecimento:2. O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
Questões certas:4
Total de questões:6
blue
66.67%
Área de conhecimento:3. Desenho e Transição de Serviço
Questões certas:1
Total de questões:1
blue
100%
Área de conhecimento:5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
Questões certas:1
Total de questões:1
blue
100%
Área de conhecimento:5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
Questões certas:1
Total de questões:1
blue
100%
Área de conhecimento:6. Os processos de resolução e seus relacionamentos
Questões certas:0
Total de questões:1
blue
0%
Área de conhecimento:7. Os processos de controle e seus relacionamentos
Questões certas:1
Total de questões:2
blue
50%

Detalhamento da correção das suas respostas

As seguintes marcações foram utilizadas nesta correção:
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- As perguntas que contêm a figura significa que você errou a questão, selecionando uma ou mais opções de resposta incorretas.
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Algumas questões podem apresentar justificativa para a opção correta logo abaixo. Se após ler a justificativa ainda houver dúvida, então utilize o fórum de discussão para enviar a sua dúvida para o tutor. No fórum especifique exatamente o que você não entendeu da questão e também qual é o código de referência da questão para que o tutor possa localizar a questão que você ficou em dúvida. O código de referência aparece no final da pergunta e está entre colchetes.

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1) A ISO/IEC 20000-1 estabelece que a alta direção do provedor de serviço deve assegurar que a política de gerenciamento de serviços seja comunicada e entendida pelo pessoal do provedor de serviço. Além disto, o que é mais importante que o pessoal do provedor de serviços tenha ciência em relação a esta política? [Código de referência: 4248]

JUSTIFICATIVA:
A alta direção pode definir e acordar objetivos para o gerenciamento de serviços. Convém que estes objetivos estejam alinhados aos objetivos de negócio e à política de gerenciamento de serviços. Exemplos de objetivos para o gerenciamento de serviços:
a) Aumentar a agilidade do negócio por meio de entrega mais rápida de serviços novos ou alterados
b) Reduzir indisponibilidade nos serviços críticos para o negócio
c) Reduzir o custo dos serviços entregues por meio da eficiência operacional
d) Aumentar a qualidade dos serviços enquanto se reduz os riscos

É importante que todo o pessoal do provedor de serviços seja comunicado sobre estes objetivos e como eles podem contribuir para que sejam realizados. A alta direção deve estar envolvida ativamente em um programa de comunicação contínuo para apoiar isto.

2) O que se espera alcançar com a implementação do processo de gerenciamento de relações de negócio? [Código de referência: 4249]

JUSTIFICATIVA:
Esta questão está perguntando sobre o objetivo do processo. Este processo tem como objetivo estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente, com base no entendimento do cliente e de suas diretrizes de negócio. Um provedor que implanta este processo e trabalha focado em atender às necessidades do cliente vai ter um melhor relacionamento com o seu cliente, e consequentemente isto tende a aumentar a satisfação por parte do cliente.

3) Qual dos seguintes é um objetivo válido para estabelecer um sistema de gestão de serviços? [Código de referência: 4250]

JUSTIFICATIVA:
Esta seria a melhor resposta considerando como base a definição proposta para o SGS: uma estrutura de políticas, processos, procedimentos, orientações e recursos associados para alcançar os objetivos de uma organização.

4) A ISO/IEC 20000-1 estabelece que a alta direção deve analisar criticamente o SGS e os serviços a intervalos planejados, para assegurar sua adequação contínua e eficácia. Qual evidência poderia ser coletada para constatar que o provedor de serviços está tendo uma melhoria constante? [Código de referência: 4251]

JUSTIFICATIVA:
Esta questão se refere a análise crítica da alta direção. Então, a resposta tem que ser baseada na confirmação se o requisito da análise crítica está sendo realizado. Obter relatórios sobre a satisfação do cliente e ações resultados, por exemplo, não é evidência de que a alta direção está fazendo uma revisão do sistema de gestão.

A ISO/IEC 20000-2 recomenda que o SGS seja revisado pela alta direção em intervalos planejados para checar que ele continua capaz de atender às necessidades de negócio e aos requisitos de serviço. Isto pode ser realizado pelo menos anualmente.

5) Qual das opções abaixo está mais alinhada com a definição de qualidade do serviço? [Código de referência: 4252]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com a ISO 9000, qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes cumpre os requisitos. E de acordo com a American Society for Quality (ASQ), qualidade é um termo subjetivo para o qual cada pessoa ou setor tem a sua própria definição. Em uso técnico, qualidade pode ter dois significados:
1. Características de um produto ou serviço que influenciam a sua habilidade de cumprir necessidades declaradas ou implícitas.
2. Um produto ou serviço livre de deficiências.
A qualidade de um serviço de TI é expressa frequentemente como as características específicas de um serviço que satisfazem as expectativas do cliente.

6) Qual dos processos abaixo fornece um modelo lógico da infraestrutura identificando componentes de serviço e seus relacionamentos? [Código de referência: 4253]

JUSTIFICATIVA:
O processo de gerenciamento da configuração deve incluir identificação, controle, registro, notificação e verificação dos itens de configuração (ICs) e gestão de informações de ICs na BDGC. Ele deve estabelecer e manter a integridade das informações sobre os serviços identificados, componentes de serviço e ICs em todo ciclo de vida do serviço. O processo de gerenciamento da configuração também deve identificar, gerenciar e verificar as informações sobre as relações entre itens de configuração, bem como as relações entre itens de configuração e os serviços que eles suportam.

7) Qual é o propósito do framework COBIT? [Código de referência: 4254]

JUSTIFICATIVA:
O COBIT tem como propósito fornecer uma estrutura uniforme para conhecer, implementar e avaliar capacidades, desempenho e riscos de TI, tendo como principal objetivo o atendimento aos requisitos de negócio. O COBIT mapeia as boas práticas de diversos outros frameworks e apresenta em uma estrutura uniforme.

8) O gerenciamento de problemas identificou que vários incidentes repetitivos estão associados à mesma causa. Entretanto, o custo para aplicar uma solução permanente é muito alto e não se justifica. Qual deve ser a ação para este caso? [Código de referência: 4255]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que onde a causa raiz tenha sido identificada, mas o problema não tenha sido resolvido permanentemente, o provedor de serviço deve identificar as ações para reduzir ou eliminar o impacto do problema sobre os serviços. Erros conhecidos devem ser registrados.

Algumas vezes pode ser decidido não corrigir um problema porque não existe justificativa de negócio para isso. De qualquer modo, se uma solução permanente não for viável financeiramente, é recomendado que uma solução alternativa possa ser implementada para reduzir o impacto desse problema. Ou seja, o problema continuará existindo, mas com um impacto menor.

9) Muitos incidentes que ocorrem na infraestrutura estão relacionados a mudanças que não foram gerenciadas ou foram mal gerenciadas. Qual dos processos a seguir tem como responsabilidade prevenir incidentes causados por mudanças? [Código de referência: 4256]

JUSTIFICATIVA:
O processo de gerenciamento de mudanças fornece uma abordagem estruturada para a implementação efetiva de mudanças de forma a minimizar os riscos e, idealmente, prevenir incidentes causados ​​por mudanças não gerenciadas ou mal gerenciadas. O gerenciamento de incidentes não tem foco na prevenção de incidentes. O gerenciamento de problemas até pode diagnosticar que muitos incidentes ocorreram devido a mudanças que não foram gerenciadas adequadamente, entretanto, não cabe a este processo prevenir que novas mudanças gerem novos incidentes.

10) O que o Gerenciamento de Serviços tem como objetivo alcançar? [Código de referência: 4257]

JUSTIFICATIVA:
Reveja a definição de gerenciamento de serviços de acordo com a norma:
Gerenciamento de serviços é Conjunto de capacidades e processos para dirigir e controlar as atividades e recursos do provedor de serviço para o desenho, transição, entrega e melhoria de serviço para atingir os requisitos do serviço. Em outras palavras,
gerenciamento de serviços é composto de processos que ajudam a atender a qualidade que o cliente quer (requisitos do serviço).

A opção "Fornecer processos e medidas bem definidos, pelos quais a organização de gerenciamento de serviço pode medir sua qualidade para o cliente" é errada porque diz que o gerenciamento de serviços compreende processos para medir a qualidade. Há processos de medição sim, mas há processos também para desenhar, transferir e manter. Então, esta opção não é a melhor resposta.

11) Qual o objetivo do processo desenho e transição de serviços novos ou modificados? [Código de referência: 4258]

JUSTIFICATIVA:
A cláusula 5 da norma ISO/IEC 20000-1 tem como objetivo assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro de custo e qualidade acordados.

12) Relatórios de serviços são importantes para tomada de decisão. A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que a descrição de cada relatório de serviço deve ser documentada e aprovada pelo provedor de serviço e partes interessadas. Qual aspecto desta descrição de relatório de serviço deve ser documentada de acordo com esta norma?
[Código de referência: 4259]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que a descrição de cada relatório de serviço, incluindo sua identidade, propósito, audiência, frequência e detalhes da(s) fonte(s) de dados deve ser documentada e aprovada pelo provedor de serviço e partes interessadas.

13) William Edwards Deming introduziu um diagrama simples já existente do ciclo de aperfeiçoamento da qualidade. Quais são as atividades que compõem este ciclo? [Código de referência: 4260]

JUSTIFICATIVA:
As atividade do ciclo PDCA são: Planejar, Fazer, Checar, Agir.

14) Qual metodologia fornece ferramentas para medição estatística a fim de melhorar a capacidade dos processos de negócio ou processos de TI, possibilitando inclusive calcular o número de defeitos por milhões de oportunidades? [Código de referência: 4261]

JUSTIFICATIVA:
A metodologia Six Sigma tem como propósito fornecer ferramentas para medição estatística a fim de melhorar a capacidade dos processos de negócio ou processos de TI, aumentando o desempenho e diminuindo a variação dos resultados dos processos através da redução de falhas. Na prática, é considerado Six Sigma um processo que produze apenas 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. Por essa razão, o Six Sigma é reconhecido por indicar um padrão de excelência de produto e serviço.

15) Qual é o elemento essencial que precisa ser identificado na estrutura de um processo? [Código de referência: 4262]

JUSTIFICATIVA:
De acordo com a ISO 9000, um processo é um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Sendo assim, um elemento essencial que precisa ser identificado é a saída a ser gerada pelo processo.

Considere que na definição de um processo estabelecemos os papéis dos envolvidos. Um papel em um processo pode ser assumido por uma pessoa ou grupo que está alocado em qualquer departamento da TI. Sendo assim, não determinamos departamentos envolvidos no processo, mas sim papéis envolvidos.

16) O que é utilizado como medição do grau de realização do alvo/objetivo de um processo? [Código de referência: 4263]

JUSTIFICATIVA:
Os principais indicadores de desempenho (PIDs) originam-se dos FCSs, e determinam qualidade, desempenho, valor e conformidade de um processo.

17) Qual a vantagem de uma organização se certificar na ISO/IEC 20000? [Código de referência: 4264]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 pode ser usada por um avaliador ou auditor como base de uma auditoria de conformidade do SGS de um provedor de serviço com os requisitos desta norma.
Considere que a certificação ISO/IEC 20000 não garante a qualidade de produto ou serviços.

18) A implementação do gerenciamento de serviços de TI tem muitos desafios. O que é necessário considerar para a sua implementação bem sucedida? [Código de referência: 4265]

JUSTIFICATIVA:
Uma implementação bem sucedida do gerenciamento de serviços exige o envolvimento e comprometimento das pessoas em todos os níveis da organização. Deixar o desenvolvimento das estruturas de processo com um departamento especialista pode isolar esse departamento da organização, e pode determinar um direcionamento que não é aceito pelos outros departamentos. O apoio da alta direção é fundamental, mas os demais níveis da organização precisam estar engajados com a implementação do gerenciamento de serviços.

19) Ao planejar um SGS, o que deve ser considerado no plano de gerenciamento de serviços para que o SGS seja alinhado aos objetivos da organização do provedor de serviços? [Código de referência: 4266]

JUSTIFICATIVA:
A ISO/IEC 20000-1 estabelece na cláusula 4.5.2 Planejar o SGS (Planejar - Plan) que o provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de gerenciamento de serviços. O plano de gerenciamento de serviços deve no mínimo conter ou incluir uma referência ao seguinte: políticas, padrões, requisitos estatutários e regulamentares e obrigações contratuais. Isto de certa forma garante que haverá um alinhamento do SGS com as políticas da organização do provedor de serviços.

20) Por que razão é importante para o provedor de serviços fornecer documentos e registros? [Código de referência: 4267]

JUSTIFICATIVA:
Para administrar o gerenciamento de serviços, são necessários documentos e registros. Como resultado, o provedor de serviços tem evidências de que está no controle. Produzir documentos nunca deve ser o único objetivo para a conformidade com a ISO/IEC 20000.
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