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Eu trabalho em uma IES (Instituição de Ensino Superior) e devido a certas particularidades destes cenário estou com algumas dificuldades de estruturar o catálogo de serviços.

Pergunta1 :

Devo apresentar somente os serviços utilizados pelos usuários / colaboradores / acadêmicos / clientes?

Por ex.: Serviço de BD (não deverá ser apresentado no Catálogo pois sozinho não oferece nada ao usuário)

E sim, devo apresentar os SISTEMAS que utilizam BD e são oferecidos aos usuários... e talvez eu apresente o BD como uma dependência para o Serviço funcionar.

Pergunta 2:

E a utilização de Desktops e Projetores como poderá ser apresentada?

Por ex.: Além de Desktops Administrativos, fornecemos tb recursos computacionais em LABORATÓRIOS, SALAS DE AULA INFORMATIZADAS, etc... etc... Tb são serviços??? Como podem ser apresentados?

Obs.: para detectar os principais serviços utilizei uma técnica recomendada em um dos slides... levantar todas as ferramentas e contratos e a partir disso explorar os serviços gerados por estes recursos.

Segue abaixo um breve rascunho de Catálogo de Serviços que comecei a documentar.

Se possível agradeço se enviar sugestões, correções e recomendações.

Academics Systems

Agendamento de Recursos

Dspace (Repositório Digital)

Lattes (Currículos Docentes)

Moodle (E-learning)

Pergamum (Biblioteca)

Portal do Aluno

Portal do Professor

Seer (Revistas Digitais)

Siga (Gestão Acadêmica)

Tedesco (Processos Sajuir)

WordPress

WikiTeca (Wiki Biblioteca)

Accounts & Passwords

Identidades, Contas e Acesso de Usuários

Business Systems

Intranet

Liquid (Gerenciamento Eletrônico de Docs -GED)

Microsoft Sharepoint (Contratos / Comercial / Novos Cursos)

Ronda (Acesso e Segurança - PONTO)

Sapiens (Gestão Empresarial - ERP)

Vetorh (Gestão de Pessoas - RH)

Classrooms, Labs & Course Mgmt.

Ateliês Informatizados

Laboratórios de Informática

Salas de Aula Informatizadas

Desktop Computing

Entrega de Atualizações de SO

Entrega de Desktops

Entrega de Sistema Operacional

Manutenção a Hardware de Desktops

Email & Calendar

Calendario Compartilhado

Email

Media & Events

Estrutura de Suporte a Eventos

Transmissão e Gravação de Eventos

Vídeo Conferência

Network, Data Center, Connectivity

Conexão de Hosts na Rede

Conexão Internet

Conexão Rede Local

Conexão MPLS

Conexão Rede Wireless

Monitoramento de Disponibilidade e Capacidade

Provisionamento de Servidor

Armazenamento Remoto

Other Systems

ApoiOcomon

ManutOcomon

Microblog

Ocomon

Portal Lab.

PraticaOcomon

Wiki

Printing

Controle de Impressão

Entrega de Impressoras

Security & IT Policy

Backup de Arquivos

Políticas de Segurança

Segurança de Rede

Segurança de Servidores e Desktops

Software

Entrega de Softwares

Licenciamento de Softwares via Rede

Telephone

Tarifador

Telefonia Interna

Telefonia Móvel

Vou responder as questões a nível de conceito, já que não é o foco do curso Foundation mostrar aspectos práticos da criação do catálogo.

Pergunta1 :

Devo apresentar somente os serviços utilizados pelos usuários / colaboradores / acadêmicos / clientes?

Por ex.: Serviço de BD (não deverá ser apresentado no Catálogo pois sozinho não oferece nada ao usuário)

E sim, devo apresentar os SISTEMAS que utilizam BD e são oferecidos aos usuários... e talvez eu apresente o BD como uma dependência para o Serviço funcionar.

R: Componentes do serviço não precisam ser mostrados no catálogo de serviço de negócio. Lembre-se do que foi apresentado no curso, existe o catálogo de serviço técnico e de negócio. Somente o que o usuário usa de fato e precisa ter conhecimento você divulga no catálogo de serviço de negócio. A parte técnica, que é para a TI ter conhecimento, você cria em outra versão do catálogo, que é o catálogo de serviço técnico.

Pergunta 2:

E a utilização de Desktops e Projetores como poderá ser apresentada?

Por ex.: Além de Desktops Administrativos, fornecemos tb recursos computacionais em LABORATÓRIOS, SALAS DE AULA INFORMATIZADAS, etc... etc... Tb são serviços??? Como podem ser apresentados?

R: Estes itens podem ser catálogados. Eles em si não são serviços,são recursos, mas são itens que você fornece suporte, pode ter requisição de serviço associada. No catálogo você pode representar na maneira que você achar mais apropriada para os seus usuários, pode criar categorias Laboratórios, Desktops administrativos, e em baixo você pode inclusive dizer que tipos de requisição de serviço você fornece, como troca de mouse, teclado, manutenção,etc. Se não quiser publicar no catálogo os tipos de requisição, pode criar um menu na web onde você divulgará a lista de todos os tipos de requisição possíveis associados aos recursos dos laboratórios, assim o usuário saberá o que solicitar e o prazo de atendimento para cada tipo de requisição.