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Leia as seguintes afirmações:

I. Resolver o incidente do modo mais rápido possível, ao menos dentro do tempo estabelecido pelo Acordo de nível de serviço celebrado com a área-cliente do serviço de TI.

II. Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre as operações de negócio.

III. Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico.

IV. Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e desempenho dos serviços de TI.

São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes:

(A) somente I, II e III

(B) somente I e II

(C) somente I e III

(D) somente II, III e IV

(E) I, II, III, IV

O gabarito preliminar aponta a opção E como a correção, porém eu discordo da resposta, pois no meu entendimento o item III. Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico, é de Gerenciamento de Problemas e não de Incidentes, com base no que está na apostila de ITIL v.3 da TI.Exames nas páginas 150 e 151:

"O Gerenciamento de Incidente não faz a investigação estruturada a fim de encontrar a verdadeira causa-raiz do incidente.

O Gerenciamento de Problema foca a identificação da causa-raiz do problema e o desenvolvimento de uma proposta para remover definitivamente o erro da infraestrutura.

O Gerenciamento de Incidente só é iniciado quando um incidente é reportado, sendo assim um processo totalmente reativo. Já o Gerenciamento de Problema pode ser tanto reativo como proativo."

Caso eu esteja correta, peço se é possível me enviar referências que eu possa utilizar no recurso.

Grata.

esta questão é um pouco delicada, porque fala em avaliar UM incidente e não um conjunto de incidentes. Se o gerenciamento de incidentes ao começar o trabalho de diagnóstico não obter a causa, não conseguir combinar o incidente com os registros de erros conhecidos, é natural que ele abra um registro de problema para investigação da causa raiz e descoberta de uma solução permanente. O próprio gerenciamento de incidentes identifica se o incidente é ou não um incidente de rotina e se há uma problema por tras que precisa ser investigado. Então, no encerramento do incidente pode ser feita está análise, se é ou não um incidente que poderia voltar a ocorrer e já abrir um registro de problema.

Se a questão afirmasse que são analisados os registros de incidentes para avaliar tendência e um possível problema vinculado ao volume de incidentes, ai estaria sendo feito um gerenciamento de problema proativo.

e o item IV-Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e desempenho dos serviços de TI? É objetivo do gerenciamento de incidentes?