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No slide 41 do módulo 2, você menciona que todo processo e todo serviço deve sempre ter sempre um dono apenas, ou seja, uma única pessoa responsável pelo processo ou serviço em questão. Como podemos estruturar os papéis, se a idéia for sempre ter alguém responsável pelo processo ou serviço - caso o dono de fato esteja ausente ou impossibilitado de responder pelo mesmo? O ITIL prevê a possibilidade de um dono de processo/serviço reserva - uma espécie de suplente - caso o detentor desse papel não esteja disponível para responder em determinada situação?

Grato,

Luís Talora

O dono de processo ou dono de serviço não são papéis operacionais, ou seja, não vão realizar atividades no dia a dia. No caso do dono do processo, este papel tem que liberar recursos necessários para implementar ou melhor o processo, vai acompanhar o desenho, aquelas atividades descritas nos slides. Não vejo uma preocupação se esta pessoa não estiver presente um dia na empresa ou estiver de férias, pois o dono do processo não vai ser requerido no dia a dia, raramente vai haver alguma questão que não possa esperar até que ele retorne.

As já empresas costumam alocar substitutos para gestores que se ausentam por um período maior, férias por exemplo, então nesta situação esta pessoa poderia assumir as responsabilidades da outra se for o caso. Isto vale para qualquer papel.

De qualquer modo, isto é uma questão que cabe somente a organização definir. A ITIL não entra nestes detalhes. A ITIL apenas descreve as responsabilidades dos papéis possíveis, nada além disto.