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Enviado em 19/08/2013 07:45
No início do módulo 2, na definição de Serviços é explicado que o termo resultados é usado para re referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos.
Não está claro para mim a diferença entre ambos. Poderia explicar e exemplificar?
Obrigado,
Lucas.
Enviado em 19/08/2013 07:50
recomendo ouvir novamente a explicação gravada, pois tem exemplo de serviço VOIP.
Resultado é um termo genérico que é usado na ITIL.
Resultado pretendido = benefícios que se quer alcançar
Resultado obtido = benefício já alcançado
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