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Referente ao fluxo de gerenciamento de eventos, trazendo para a prática de um Service Desk e simplificando as etapas, surgiu a seguinte dúvida:

Exemplo 1 - Quando a impressora gera um evento com a informação de que o nível de tinta do cartucho está baixo.

Passos a seguir:

1 Classificação do evento: AVISO

2 Seleção de resposta: Alerta (se for automatizado, se não pula para 3)

3 Registro de ocorrência: Incidente / Problema / Mudança

Obs.: Neste caso eu acho que não poderia ser registrado como Incidente, pois, não ocorreu nenhuma interrupção no IC, então, optaria por registro de Mudança pré aprovada.

----> Vocês concordam?

Exemplo 2 - Quando a impressora gera um evento com a informação de que o nível de tinta do cartucho ACABOU.

Passos a seguir:

1 Classificação do evento: Excessão

2 Registro de ocorrência: Incidente (parada no IC)

-> vocês concordam?

quando o evento é de aviso não necessariamente tem que ter um registro de incidente/problema/mudança. Depende das regras que você estabelecer para criar um destes três registros. Pode gerar apenas um alerta para que alguem reserve um cartucho de tinta e monitore o nivel de tinta antes de acabar.

Quando a tinta acabar, se for em um quiosque, este já não poderá mais operar todas as suas funções. Então, pode abrir como incidente.

Como eu disse, estou trazendo esta simulação para dentro do dia a dia de um Service Desk, onde, todos os incidentes, problemas ou requisições devem ser registrados.

Se o evento é um aviso classificado como alerta, é necessário registrar uma entrada no Service Desk para que seja feito o monitoramento ou agendamento de tal manutenção. Este registro que tenho dúvida de como classificá-lo.

Minha linha de pensamento está certa?

Abraço.

Maicon C.K. Santos