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Gostaria de ajuda quanto a seguinte questão:

Um incidente é registrado na Central de Serviços referente a um erro na aplicação ERP.

Por não conhecer o motivo do erro, a Central de Serviços, registra um problema.

O gerenciamento de problema, descobre a causa raiz, mais por não possuir um solução de contorno efetua o registo de uma RDM.

Pergunta: De acordo com a ITIL, até que o gerenciamento de mudança aceite, efetue e disponibilize uma solução para o erro no ERP, o incidente deverá ser mantido em aberto na Central de Serviços ?.

Quando ao problema registrado, qual deveria ser o status até a solução do problema ?.

Pelo meu entendimento, deveria ser mantido em aberto, tanto o incidente como o problema até a solução, mais gostaria de obter informações sobre este conceito na ITIL.

Att

Edson Vidal

você só resolve um incidente se recuperar o serviço. Isto é fato e não importa o que está por tras de determinada situação. Recuperou o serviço, não importa como, incidente pode ser encerrado.

Se não há solução de contorno para um incidente, então gerenciamento de problema pode ser envolvido e o problema priorizado.

Se a solução só pode ser implantada com uma mudança e o caso é critico, então a mudança é considerada emergencial.

Problema pode ficar com o status aberto até que uma solução definitiva seja implantada. Se for só solução de contorno disponibilizada, então ele continua com o status aberto.

Perguntei isso porque essa é uma realidade vivida em nosso cotidiano com o parceiro do ERP, que utiliza a publicidade na ITIL na divulgação do serviços de suporte.

Porém, finaliza incidentes que geram mudanças, gerando desgaste no relacionamento(cliente x paceiro), com envolvimento de múltiplas áreas internas da empresa parceira, para obtenção da solução.

Multo obrigado pela presteza na resposta.

Att

Edson Vidal